客服中心工作环境应激源分析

　  摘 要：本文探讨了电话客服中心的工作环境对员工工作满意度的影响，以期提高企业对员工心理健康的关注度和关心程度。
　　关键词：客服中心 工作环境 慢性应激 心理疲劳
　　
　　2010年，海尔当选为全球“十大创新公司”之一，海尔人在总结他们的经验时，将其归功于成功的公司战略：“用户产生价值”。他们始终将客户的需求和反映的问题以及建议作为他们不断进步的动力。而电话客户服务中心（call center又称呼叫中心，简称客服中心）正是企业越来越关注顾客需求和满意度而开发出来的一种有效而直接的方式。作为一门朝阳产业，电话客服中心在金融，电信、媒体等社会的各个方面发挥着举足轻重的作用，再加上其劳动密集型和技术密集型的双重性质，已成为我国产业转型的重要推动力之一。然而统计数据表明：平均每名客服人员的培训费用约5000元，超过30%的行业离职率，全国客户服务中心目前的人员司龄仅仅平均时间为3个月。这些已严重制约了我国电话呼叫中心的良性发展。
　　客服员工的工作环境是影响其心理健康的重要因素，一些学者对此从企业人力资源的角度作了分析并提出了解决措施。有学者研究表示，影响企业员工自杀意念和自杀行为选择的因素有很多,从大的方面可以分为社会的和个体的原因。社会原因包括了企业的、社会的、学校的、家庭的,可是多数学者都从员工自身因素探讨其严重后果，很少有目光注意到工作环境中。而对于客服中心这种员工心态和工作场所有着密切相关的产业而言，其客观环境是不容忽视的一环。
　　首先，在对客服中心员工的心理健康的调查还很少；其次，工作环境也是影响员工心理的因素之一；最后，环境应激源必然是不可缺少的。
　　
　　一、客服中心员工总体反映
　　走访合肥市一家服务外包公司下的客服中心时，我们会发现客服人员的整体工作环境干净舒适，接线室宽敞且有空调，提供食堂和休息室，以及通过“员工之窗”板报展示员工风采，并给员工提供休闲场所。在调查过程中，利用明尼苏达工作满意度问卷测出话务员对工作的整体满意情况。问卷结果显示，得分整体呈现正偏态，说明该客服中心的员工整体对工作的满意感不是很高。由相关访谈了解到该公司客服员工的工作采取三班制，平日每6小时为一工作时间段，长时间从事紧张而又单调的工作；月初月末会有加班，时间紧；基本工资要综合多方考察，难取得较好收入等。在调查问卷中还有多数员工反映有睡眠障碍。
　　客服人员的业绩取决于每天接听的电话数、平均每通电话的时长、顾客满意度等综合的考评，工作压力来自于多个方面，另外还有评估和监督系统时时刻刻针对客服人员的工作完成的效率与质量进行监控和管理，常常使员工感到挫折以及不满。又由于该行业工作的持续性，这种没有间歇的劳作产生了应激、睡眠缺失和疲劳，从而使工作绩效下降，产生疲倦和厌烦心理，降低工作效率，甚至辞职。这也是客服行业职工流动性大的重要原因之一。
　　
　　二、客服中心客观环境因素分析
　　由于客服中心的员工出现工作满意度下降和较高离职率不仅与个人因素（如性格，个人发展情况等），人文环境（如社会支持、性别等）有关，还与实际工作情况有关。一个客服中心的客观环境的优劣，直接影响到员工的工作状态和服务质量，在此我们只探究客观工作环境对员工的影响，主要有以下几方面：
　　1、工作任务的持续性
　　日本国家癌症中心早些曾在其职业环境医学期刊上发表了有关长时间工作与健康的研究报告，当中指出长时间工作与睡眠不足的人得心脏病的机率为一般人的两倍以上。连续4小时以上的人对工作的持续努力、工作重复性大和对耐性的需要程度等均影响工作绩效。长时间的关注同一事情会导致活动水平下降，相关阈限水平提升，注意力和记忆力等知觉功能有所降低，甚至对心理造成负担，有可能出现心理紊乱，如幻听、幻视等。对于客服中心的工作人员来说，他们平时工作量大且基本维持在姿势，员工的腰部、肩部、颈椎、咽喉、耳膜都受到极大的损害。很多话务员都有不同程度的职业病，甚至对接电话有了恐怖的情绪，疲劳感与厌倦感不断上升。
　　2、睡眠的缺失
　　睡眠障碍与工作倦怠也关系密切。受轮班制的限制，必然有员工错过正常的睡眠时间。少于正常的睡眠量（睡眠量少的原因还有员工自身认知困扰影响睡眠等情况存在，在此只讨论客观因素），累积起来的睡眠缺失就会降低工作效率和动机水平。
　　工作表现要维持在一种正常的水平，首先以健康的身体状况为基础，睡眠是保证良好的精神状态的必要条件。年轻的成年人通常在24小时的周期中需要7~9小时的睡眠以维持合适的警觉水平，以最好的状态进行工作（Coleman，1986）。
　　睡眠缺失对于大多数人来说，无论是听觉、视觉还是体感刺激，错误率都随时间的增加而上升，工作效率普遍下降。睡眠缺失使人产生脱漏现象，警觉性降低、反应时延长；另外，实验证明缺乏睡眠的人整个认知任务的表现下降（Thorne等，1983；Babkoff，1985）。在实验中被试随着睡眠剥夺时间的延长，完成作业的平均反应时以逐渐增加的加速度形式延长。员工的反应速度与工作效率、顾客满意程度、公司成本等均有很大相关，因此可以断定，缺少睡眠是影响员工工作绩效的一大重要因素。