论电子商务中消费者权益的保护

关键词: 电子商务；消费者权益保护；立法建议 

内容提要: 电子商务是利用现代电子技术，基于互联网进行的各种经济活动，本质上仍然是商务。电子商务市场是建立在消费者信赖和认可的基础之上的，因而消费者利益的保护在电子商务发展中占有重要地位。当我国传统消费者权益保护制度遭到广泛批评的时候，电子商务又带来网上消费者权益保护的难题。在2004年8月28日公布的《中华人民共和国电子签名法》并未对消费者权益保护作出直接规定，只是从电子签名和认证的角度对消费者的权益提出一些保障。2004年公开并向社会广泛征求意见的《中人民共和国电子商务法（示范法）》第七章仅仅规定了对个人资料的保护，但这是远远不够的。本文主要通过对电子商务与消费者权益保护关系的论述，针对电子商务中消费者保护存在的问题，总结一些对策，对我国电子商务中关于保护消费者权益的立法提出建议。 
 
 
　
    一、电子商务与消费者权益保护

 
　　（一）电子商务的内涵
 
　　什么是电子商务？电子商务就是“商务活动电子化”。但是学者对此的讨论与研究从未停止，至今尚无普遍接受的确切定义。人们从电子手段与商务范围的角度两方面均有广义和狭义的理解。
 
　　从电子手段的运用来看，广义的电子商务包括利用各种电子通讯手段从事的商务，而狭义的电子商务仅包括计算机网络通信手段从事的电子商务。互联网通信的特点是采用数据电讯通过网络通信，因所有信息数字化，使用编程电文，可以互动和协同处理，由此给人虚拟环境之感。在此意义上，本文所论之“电子商务”为狭义。
 
　　从商务的角度看，广义的电子商务是联合国是犯法确定包括契约型和非契约型的一切商务性质的关系所引起的种种事项，而狭义的电子商务仅是契约型事务，即在线交易行为。
 
　　电子商务的特点是无纸化交易、自动化、跨越时空限制和虚拟性。电子商务所采用的方式、手段以及其赖以开展的网络环境，比之传统或一般的商务活动，又有其特点，因而带来了一些新的法律问题，这就要求立法者制定出完善的电子商务法来调整电子商务活动。
 
　　（二）电子商务与消费者权益保护
 
　　消费者保护涉及人的尊严、人的价值和社会的公平正义，直接关系到经济发展质量、速度与社会的稳定和全面进步，现代国家对其高度重视。目前，消费者保护制定已发展成现代国家法律制度中一项非常重要的内容。纵观世界经济的发展史，消费者经过从19世纪中期至今100多年的不懈努力，其权利作为一项独立的民事权利，最终在法律上得到确认。许多国家纷纷制定专门的《消费者权利保护法》。1995年联合国通过了《消费者保护准则》，明确规定了消费者享有的权利，将提高消费者保护水平、切实保护消费者的利益，作为国际社会的共同任务。
 
　　我国全国人大常委会于1993年通过了《消费者权益保护法》，从法律上宣誓：国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。依《消费者权益保护法》规定，消费者享有以下权利：（1）人身、财产安全权；（2）知悉真情权；（3）自主选择权；（4）公平交易权；（5）依法求偿权；（6）依法结社权；（7）获知权；（8）受尊重权；（9）监督权。
 
　　消费者保护的观念已经深入人心，消费者保护制度适用于消费领域的各个方面，而不论经营方式、产品种类还是服务，电子商务也不例外。尽管电子商务的发展给电子商务带来了诸多方便和更大的选择余地，但由于电子商务不同于传统商务的种种特征，使得电子商务中消费者保护出现了新情况、新问题。国际经济与合作发展组织（OECD）《关于电子商务中消费者保护指南的建议》称：“全球性的网络环境对每一个国家或其法律制度解决电子商务中的消费者保护问题的能力提出了挑战。”这就提出了在电子商务环境下，如何加强对消费者权益保护这一重要课题。考察国际上的电子商务立法，在消费者保护问题上总的精神是：依托现行保护制度，必要时，创制新的规则。就依托现行保护制度而言，许多国家的电子商务立法就首先明确，电子商务法的任何规定都不得对现行消费者保护制度有任何损抑。这项重要原则是联合国国际贸易法委员会《电子商务示范法及其颁布指南》（1996）首先创立的。该示范法第一条关于适用范围的规定有一个重要的脚注：“本法并不废止旨在保护消费者利益的任何法律规则。”并进一步提出任何此类消费者保护法均可优先于《示范法》的条款。贸法会的说明明确了三项规则：一是，开展电子商务，仍受现行消费者保护法规的约束；二是，一旦电子商务法规与消费者保护法规发生冲突，消费者保护法规优先；三是，各国在制定电子商务法时，应尽量考虑消费者利益的保护。其后，许多国家在其电子商务立法中都纷纷对此予以明确。比如。哥伦比亚《电子贸易法》关于消费者保护法优先的第46条规定：“本法的使用不得损及消费者保护法规。”又比如，韩国《电子商务基本法》辟专章对消费者保护做出了规定，其核心内容是政府应确保对消费者的权益保护不因电子商务的环境而降低。
 
 
 
 
　　二、电子商务中消费者权益保护存在的问题
 
　　据有关部门的调查显示，自1999年以来，随着互联网的发展，消费类电子商务在中国呈现蓬勃发展的态势。网上购物作为一种新的购物形态，不仅有着与传统购物方式相比更为操作简便、节省时间、节约成本的优点，更可以在更大的范围内、更高的效率上与更多层面上实现资源配置。对商品资源的配置实现了人们可以在网上买到许多在传统购物中难以买到的商品，对购买力资源的有效配置则可以实现多种方式的集团竞价，使消费者可以以更低的花费买到同样的商品。而对于网上购物中的网络服务而言，更由于网络带来的灵活的沟通方式和调查营销手段使得网上服务呈现出传统服务所无法具备的针对性、多样性、即时性与高技术含量性、低成本性，从而使网上服务与网上购物对商家与消费者及市场带来了革命性的影响。
 
　　然而，我们也应当清楚低看到，消费类电子商务毕竟还处于发展的初期，受相关网络环境、政策法律环境、消费意识及市场环境的制约，还存在着安全性得不到保障，产品质量售后服务与厂商信用得不到保障，送货迟缓、产品信息不全等诸多弊端。
 
　　（一）电子商务中消费者知情权的履行问题
 
　　我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”而消费者的这些知情权的实施，使在与传统购物方式中的看货、了解情况、试用、讨价还价、进行交易、送货等一系列的环节相配套的。从而，这些环节中，除送货以外，其他的都变成了虚拟化的方式。消费者与供应者并不见面，通过网络宣传了解商品信息，通过网络远距离订货，通过电子银行结算，由配送机构送货上门，等等。这种情况下，就自然产生了对于商家和商品相关信息的真实可靠表示怀疑的问题。在现实生活中，消费者的知情权受到侵害的现象已屡见不鲜了。而互联网技术又使得某些商家通过匿名的方式躲避调查，利用其监管难度大、隐蔽性强、传播快、发布易的特点大行虚假广告和欺诈之道，侵犯消费者的权益。
 
　　（二）网上消费者的隐私权和个人数据的保护问题
 
　　我国现行消费者权益保护法中没有规定消费者的隐私权问题。在传统的消费关系中涉及消费者隐私保护的内容也不多。但是，基于互联网进行的个人电子商务活动与传统的完全不同，网上消费者一般偶需要向注册网站提供相关个人信息，包括姓名、出生年月、身份证号、住址、婚姻状况、财产状况等等。然而对于这些个人资料，很多网站并没有像事先承诺的那样采取措施加以保密。有的甚至还擅自将用户信息出卖给其他网站，牟取暴利。美国国家消费者联盟的一份调查报告就显示，64%的美国互联网用户认为网站将共享他们的信息，59%的用户担心网站在他们不知道的情况下收集个人信息。除上述隐私外，还有消费者的信用卡、电子消费卡、上网卡、上网账号和密码、交易账号和密码、财产秘密以及消费者的上网习惯、使用状况、网络活动踪迹以及消费者计算机存储的书籍、信息、内容等个人数据的侵犯。消费者购买、试用的某些应用软件，内含能窥探使用者计算机软硬件配置、数据信息内容的程序。还有一种技术手段（cookie）可以对消费者的网上行为进行跟踪，并对其建立专门的个人档案。这就造成了对消费者隐私权和个人数据的潜在危害。如果泄露给不正当竞争对手或者犯罪分子，或者黑客，就可能造成对这个客户的实际危害。
 
　　（三）消费者网络通信权的履行问题
 
　　电子商务时代，电子邮箱作为通信来往的重要工具，起着不可忽视的作用。几家大的邮件服务商，如263（包括免费邮箱和收费邮箱）和163.net的服务条款里对消费者隐私权的保护不约而同的有四种例外的规定：（1）根据中华人民共和国国家安全机构，公安部门的要求及根据相应的法律程序要求；（2）维护邮件服务商的商标所有权及其他权益；（3）在紧急情况下竭力维护用户个人、其他社会团体和社会大众的安全；（4）符合其他相关的要求。在这四种情况下，服务商可以公开、编辑或透露用户的邮件内容。除了263和163.net之外，新浪、易网、搜狐等网站没有直接表述为公开、编辑或透露用户的邮件内容，用了更加含糊的语言。服务商掌握、搜集用户的邮箱地址，将之公开或提供给他人，致使消费者受到大量的广告邮件、垃圾邮件，以致用户的正常使用受到干扰或受到黑客、病毒的攻击而不能使用，消费者因此受到损失。
 
　　（四）电子商务中消费者公平交易权的保障问题
 
　　消费者在网上购物时，网上商店往往采取格式合同以节约消费者的时间，大兴所谓“捆绑”条款：消费者只能点击“接受”或“拒绝”，而没有商量讨价还价的余地。在网上商店制定的格式条款中，有许多是违背消费者以致“单方权利条款”如规定网上商店对商品或服务运输延迟不承担相应的责任等。对于网上消费者权益的条款在一般情况下文字较小，内容很多，消费者往往没有在认真阅读思考的情况下就表示接受。事后，发生纠纷不能很好地解决，消费者无法得到很好的保护。
 
　　在电子商务环境下消费者退换货权利也遇到很多新问题。例如在网上购买音乐及影视CD、软件、电子书籍等数字化商品，一般都提供在线传递的交易方式，并且消费者在购买这些数字化商品前，大多有浏览其内容或使用其版本的机会。然而，若根据传统的消费者保护原则，消费者在通过线上传递的方式购买了数字化商品之后，有提出退货的要求，很可能长生对商家不公平的情形。因为，商家不可能保证消费者没有保留其产品的复制品。所以，传统的消费者权益保护法中关于退换货的规定在数字化商品的电子商务中，还须重新审视和斟酌。此外，与电子商务中消费者退换货的权利相关的问题还有很多，比如，在商品送货上门之后，如果消费者提出非厂商经销商与商品的退货要求，相应的配送费用由谁承担？如果是因为网上的商品信息不充分，使得消费者收到货物后发现与所宣传的不符，能否视为欺诈或假冒伪劣而适用双倍返还价款的处罚？等等许多问题。