基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建

　　【论文关键词】内部服务管理  旅行社  服务质量体系
　　【论文摘要】内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一。文章在回顾前人研究成果的基础上，剖析了该类研究在我国旅游行业运用的不足之处，并在实地调查与统计分析的基础上，对构建旅行社服务质量体系的具体措施进行了分析。
　　一、文献回顾
　　在传统的管理中，人们习惯上注重对顾客的服务质量，但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性，并开始着手研究企业内部服务质量问题。Stauss(1995)将内部服务定义为组织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务。Lewis和Entwistie(1990)认为员工满意是外部顾客满意的先决条件。因此，企业应该通过满足内部顾客(员工)的需求，从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的。George(1990)支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动，以帮助他们更好地服务于公司的最终顾客。如果内部服务质量较差，则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏。从这个角度来说，要想提高外部服务质量以及外部顾客的满意度，内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务就变得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)认为公司内部的员工或团体必须依赖其他人的信息、设备上的支持才能互相合作。内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持、互补帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服务的方式。Heskett等(1994)定义内部服务质量是组织内员工之间的态度与相互服务的方式，由内部员工对其工作、同事以及公司的知觉来衡量其水准。MarshallBraker&Finn(1998)提出内部服务质量就是组织内两个相同或不相同的个人之间，双向的交易过程。Hesketteta1．(1994)同时也提出服务利润链模型，认为内部服务质量的衡量因素包括工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具。
　　尽管国外学者对内部服务质量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明显不足之处：如大多数学者重视内部服务质量的测量研究，但是对如何建立内部服务体系、如何进行内部服务质量管理的研究却很少，测量成果并没有给企业内部服务带来切实可行的质量管理方法，最终解决企业内部质量问题的可操作性较低。
　　本文拟以旅游行业为代表，探讨内部服务体系和内部服务质量体系的构建，提出旅行社内部服务质量的控制，并给出了构建旅行社企业内部服务质量体系的具体建议。
　　二、旅行社内部服务质量评价指标体系的调查与统计分析
　　本文综合前人研究的现状，通过对湖南省内16家旅行社237名旅客和旅行社员工进行调查，调查时间为2008年6月～1O月，得出影响旅行社内部服务质量的关键因素如表1所示。虽然与前人的研究有些许差异，但大体上看，关键指标还是集中在类似的指标范畴。


　　本研究的问卷设计突破传统的以服务质量感知为导向的分类，而主要以服务质量控制为主线，因此，侧重调查的是基于内部服务管理的旅行社内部服务的指标体系。开放式问卷获得内部服务质量评价指标共有48个，其中比较重要的指标有18个。为了客观获取对旅行社内部服务质量有重要影响的指标，本研究根据开放式问卷的结果，结合前人的研究结论拟定了《旅行社内部服务质量综合体系指标构建》的调查问卷，问卷设计的4个二级指标分别分布于组织制度、业务流程、文化底蕴和内部质量管理等方面，共设置了15个三级评价指标。此次问卷采用李克特的5点量表记录，调查共发放问卷237份，收回222份，有效问卷213份，有效率达89．87％。问卷调查所列出的15个三级评价指标，经过SPSS13．0软件包分析，按照均值、方差和变异系数比较来确定，最后对回收问卷的统计分析保留下来的有10个三级指标，其中，隶属于组织制度的有3个，隶属于业务流程的有3个，隶属于文化底蕴的有2个，隶属于内部质量管理的有2个，问卷所有内容的信度检验结果，其Cron—bach系数都在0．5以上，表明本研究的问卷设计在内容一致上的可信度良好，各指标、指标间层次关系和可信度如表1所示，由此可知本文所依赖的数据具有较高的可靠性。
　　由此可知，旅行社内部服务质量的状况主要取决于组织制度、内部服务业务流程、旅行社本身的文化底蕴及内部服务质量管理四个方面。
　　三、构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施
　　由以上调查的结果可知，要构建一个完善的旅行社内部服务质量管理体系，需要从不同的角度进行考虑，综合起来，主要有如下措施：
　　(一)建立完善的内部服务质量管理的规章制度
　　旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监督的依据。没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。
　　(二)规范业务流程。提高职能部门之间协调性在实际操作中，很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作，特别是前台服务部门、后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会造成内部顾客的不满，最终导致外部顾客服务价值的低下。例如，营销部门关注游客需求，要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格，甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传、盲目承诺；计调部门却抱怨采购成本过高，坚持成本领先，却经常因为采购旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉。
　　(三)强化旅行社的内部服务意识
　　旅行社员工尤其是中高层管理者普遍缺乏内部服务意识。不可否认，我国旅游行业发展十分迅速而且渐趋成熟，但是由于管理者需要满足投资方对利润的需求，使他们的关注点常常仅局限于旅行社的财务指标和对外部顾客的服务上面。在工作出现问题的时候，旅行社管理者通常会想到以惩罚或更换员工的方式解决问题，没有时间或不愿从旅行社内部管理本身寻找问题。在这个问题上，旅行社的管理者应该从思想上和行动上都引起重视，真正把员工当作服务对象，尽量了解其期望，最大限度地协助、鼓励员工达到服务标准，为服务提供者创造良好的工作环境。