论全业务逗营下运营商营销策略应对初探

　　1．全员学习新业务知识
　　全业务运营环境下，融合业务以及增值业务将是未来发展的重点，每推出一项新业务，应组织从管理到营销、从业务到技术的不同层次、不同侧重点的培训或学习，让所有电信员工了解新业务、掌握新业务、学会使用新业务，从而能随时随地地把新业务知识点正确地“传授”给客户，更重要的是电信上下有着“全业务营销”的意识。
　　2．开展不同层次的“知识营销”活动
　　信息化时代的客户已不再仅仅停留在“满足需求”的角度上，运营商需要将现有的客户群从经济、结构、层次等方面加以细分，根据划分的不同，做好针对性地宣传、开发、调整，并为不同的客户群包装、设计应使用的电信业务，提供为其“量身定做”的不同产品组合，举办不同层次的新业务推介会，开展形式多样的营销活动。

　　(二)定位营销是电信业务营销的关键
　　一个好的、方便大众的业务推出后，关键是要让大众接纳它、使用它。这主要靠的是业务的定位、包装和广告的效用。业务的功能介绍如何以通俗易懂、人们喜闻乐见的形象出现，这是至关重要的。因此广告不但要突出电信产品的特点，还要追求风格新、内容新、文辞新。以来电显示业务的促销为例，过去在推此业务时，促销广告主要是围绕来显的基本功能，即显示来电号码、一目了然等。但若长久地停留在这一层次，客户净增数不会明显上升，客户也不知来电显示的其它有用功能。因此，不久后，电信公司在推介这项业务时，重新包装，以来电显示的存储功能为基准，以“不错过任何一次沟通机会”为主题，配以生动、诙谐的戏剧性小品，把来电显示的业务向广大客户展示，大大发掘了潜在的市场，受理数翻倍增加。接着，近几年，抓住客户心理，通过与彩铃业务打包营销和新装固话套餐营销的优惠政策进行市场拓展，大大地挖掘潜在市场的空间。可见，同一种业务经“改造”并重新定位后产生的变化是巨大的。全业务营销也是业务定位中要考虑的问题。适时为客户推出全业务系列的服务，在为客户提供一体化电信服务解决方案的同时减少成本的投入。实行全业务，也是中国电信业应对重组、融合趋势的战略选择。
　　(三)服务营销是电信业务营销的手段
　　服务对于电信企业来说是一个永恒的主题。长期以来，电信行业把客户称为“上帝”，认为客户是我们的衣食父母，必须恭敬之、善待之，服务中不求有功，但求无过，达到使上帝满意便可。但久而久之，这样的服务很难谈得上使客户真正意义上的满意。因此，本文提倡不单要把客户看成“上帝”，而是把他们也当作自己的亲人看待，双方建立起“亲情式”的服务关系，从而形成一种和谐、友好、亲近和信任的良好氛围，给客户一种“家”的氛围，营销人员把客户当亲人，就能想客户之所想，帮客户之所需，解客户之所难，为客户提供的是真心真意的服务，客户也会接受、信赖、满意，并会乐此不疲地使用电信业务。但是，我们也要看到，服务没有最好，只有更好。围绕“服务质量”的主题，电信营业可采取针对不同业务量、不同目标客户，建立客户信誉体系，提供差异化的服务策略。对业务量大的客户，应提供全方位、闭合式的大客户服务支撑机制，建立以客户经理为轴心、业务单元为支撑的内部保障机制，实行客户经理派驻制服务。
　　业务量稍低的商企客户，应提供“蓝色直通车”的特色服务，针对客户的不同需求为客户设计不同的业务以及技术整合方案。而对于业务需求单一的客户，特别是住宅客户，则只需提供多些便民式、自助式的服务便可满足其要求。就拿市民交话费这种普遍的现象来说吧，过去营业厅总是排队交话费的人特别多。前几年，随着街头“交费易”的推出，以及各种银行代交费方式的普及，使广大市民真正摆脱了排队交费之烦恼，真正享受24小时全天候的自助服务，由此也使中国电信的形象深入民心，让人感到可亲也可靠。近几年，在电信业务办理上，又相继推出流动服务车、网上营业厅等多种便民服务，真正让客户“足不出户”。所以，电信企业应站在客户的角度，设身处地地为客户着想，以诚待人，以信誉服人，从而做好中国电信的服务营销工作。
　　总之，分析的未来电信发展情况来看，电信业的营销是多方面的，包含的内容也很广。但它始终是一种手段，也是一门技巧、艺术。电信业务不是没有市场、没有销路，关键是应从激发、满足、方便客户的需求出发，通过优质服务使广大客户得到实惠，接受并欢迎运营商的营销。另外，还应适当采取营销技巧，留住忠诚的客户，多方面全方位地深挖潜在的市场。电信业务发展是有美好前景的，对于中国电信来说，凭借电信重组的东风，只要坚持不懈、勇于开拓、敢于创新，中国电信就一定能在竞争中打出自己的一片新天地。