试论基于消费行为理论对西安电信投诉现状的浅析

　　【论文关键词】电信客户　投诉　服务　消费者行为
　　【论文摘要】以消费行为理论为基拙，从投诉主体的年龄、社会阶层等方面对不同类型投诉主体的投诉行为进行分析。以期深入掌握服务质量所需改进的主要方面，并为投诉流程的优化提供解决依据。
  价值链理论认为，客户既是企业利润的来源，同时也是企业风险的来源。从哲学角度讲，客户好比水，交易好比舟，水能载舟，亦能覆舟，做为客户来投诉，他们希望解决问题，还希望得到企业的关注和重视因此，不管投诉是否合理，处理一定要合理，都要认真对待，如果投诉处理得好，有时比无投诉还要好。电信投诉泛指电信产品的售前、售中与售后中消费者因设备、支撑、资费等问题对电信服务不满而向电信企业进行维权的过程。其表现为使用电信产品时候遇到的问题，就是对电信产品质量的不信任，因产品与服务是相辅相承的，则客户投诉就是对电信服务质量质疑，从这个关系上来看，电信投诉的处理结果直接会影响服务质量的水平。因此不但要全力解决好客户投诉，而且抓住客户投诉的机会，努力完善企业的服务能力、改善服务质量、提高客户的满意度，培养忠诚客户，因为投诉处理满意客户永远是企业后续产品最具作用的推销员，是企业形象最具说服力的宣传员。
  一、西安电信投诉总体情况分析
　　(一)2009年西安本地投诉量变化分析

  从图1可以较明显的看出除了在2月有下降外，其余各月均呈上升趋势，尤其8月16802件及11月17803件达到较高值。说明西安电信对投诉的管控仍不是很到位。并且随着市场竞争的不断加剧，客户消费维权观念在不断提升，电信产品引发的客户投诉呈不断上升趋势。
  (二)业务受理量引发的客户投诉量
  从下图2009年9月的业务受理量可以清楚看出，公司业务发展量在不断变化的同时，客户投诉量也呈现上升趋势，但客户投诉量占比均较高于业务发展量，说明公司在各环节的配合协商不是很顺畅。
  二、电信客户投诉主体分析
  投诉主体作为电信投诉的一个单元，对同一问题的认识、理解都不同，在向电信投诉时有着不同的反映，为说明投诉主体对于电信投诉的特点，笔者对2009年西安电信投诉用户基于年龄、性别与个性、社会各阶层的投诉主体进行的投诉行为对满意度的影响进行分析，并对2009年四季度的客户投诉进行抽样调查，调查时间:2009年10月一2009年12月，调查总计样本量:4500，实际完成量:42600

  (一)基于年龄的主体分析
  用年纪来划分客户，可以区分了客户的心理与行为特征，使企业更好的了解客户，从消费者行为理论可以发现不同年纪的客户投诉问题的态度与解决期望是不同的，为说明年龄对客户投诉的行为影响与满意程度，以下用5个年代出生人的特点来分析他们的投诉表现，对西安电信客户按投诉年龄抽样调查统计分析情况如下表:

  以消费者行为理论为基础，结合上表现实数据，可将不同年龄阶段的消费者其投诉表现归纳为以下几种情况:
  1.30-40年代出生的人。此类客户又称为老年客户。他们饱经岁月的变迁，时代的洗礼，从生理到心理都有一定的历练，对事情沉着冷静，稳妥不慌。他们的投诉行为主要表现在以下几个方面:
  (1)传统思维重。他们使用固定电话，每月大概使用的频率与交纳的话费基本上没有多少变化，一但出现较高的费用，他们则会进行投诉，在处理中需小心紧谨的解释，一但让他们感到失望，他们会默默的离开，选择放弃对此产品的服务。
  (2)尊重程度高。老年客户因为生理原则，行动一般不便，视力不好，不愿意与人争辩，由年年纪大自尊心特别强，很怕受人们冷落他们，在投诉问题时受到冷言或嘲笑，会有较明显的情绪低落。因此对服务时的态度特别敏感。
  (3)环保意识强。老年客户生活基本很规律，对于身体的健康与否很再乎。因此对于产品是否环保，是否有利于健康要求很高，对移动等信号幅射的投诉解决要求很高，且坚持观点，很难说服。