浅论关于家具商场的经营之道

　　家具商场经营的是耐用消费品，客户购买次数少，成交金额高，作出购买决策较为慎重，影响购买决策的因素很多。家具商场选址好，交通便利让客户容易接近商场；丰富的品类方便客户一站式购买，实现交叉销售；品牌优化和个性化有助于客户收集产品信息，进行比较选择并吸引目标客户的购买。在产品货架经营的基础上，商场还要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，吸引更多的潜在承租商和消费者。这就有赖于媒体货架和心理货架了。在同城竞争激烈的市场，家具商场还要在心理货架上下工夫，促使客户的消费观念从买名牌到买店牌的转变。通过提升商场在客户心里的美誉度，赢得客户的信任，让消费者不会单单因为促销力度不同而选择在不同的商场购买。商场在营销活动中要避免为了扩大知名度而损害美誉度，要避免为了战胜竞争对手而忽视了客户的感受，要根据商场的定位，目标客户群的兴趣偏好设计和组织宣传推广活动。
　　商场有了客户，接下来要考虑的是如何留住客户，不仅仅希望客户能重复购买，更希望留住客户的心，让客户为商场传播好的口碑，吸引更多的客户。这就要在体验营销上做文章。
　　(二)应用体验营销留住客户
　　体验营销以向顾客提供有价值、有意义的体验为主旨，以服务和商品为媒介，通过使消费者在心理和情感上得到满足而达到吸引、保留顾客，进而达到获取利润的目的。体验营销遵循“以顾客为中心”，“以人性为根本”的原则，关注消费者在购物的前、中、后的全部体验，站在消费者的立场，将感官、情感、思考、联想、行动五个点作为一种设计思考的方式，体验营销的核心就是顾客参与——以服务为舞台，以满足消费者的个性需求为出发点，创造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。

　　体验营销是家具商场创造竞争优势的关键。家具是一种经验性的产品，只有经过使用才能区分优劣，产品的试用是消费者购买过程中至关重要的环节。家具商场的人员、流程和环境布置是除了产品本身以外，影响消费者试用感受的重要因素。所以，家具商场在保证产品质量、定价合理性的基础上，要从人员、流程和环境布置这三方面设计体验营销。
　　在员工层面上，即如何在与客户的人际关系和为客户提供服务上更进一步。商场在招聘员工时就要选择那些具有积极的人际交往行为的乐于沟通的应聘者，通过对人员的培训，包括厂商营业员，使员工能够辨别出那些看起来需要帮助的客户，并主动向他们提供帮助。商场的政策、文化、价值观、愿景鼓励员工发自内心地注意倾听，表示尊重，显示关心，对客户的需求保持敏感的态度，耐心待客，彬彬有礼，和蔼可亲。久而久之，商场就能形成一种竞争对手无法模仿的行为差异，一旦客户感受到这种差异，那么当在商品的质量、价格、品牌等常可一较高低的领域，如果无法分出输赢的话，行为差异将成为决定胜负的关键。
　　在流程上，要以客户需求为导向。将市场调研作为商场日常经营活动的重要环节。关注竞争者，更要关注客户需求和政策环境，把客户需求作为经营的第一导向，建立及早了解和发现客户需求，为客户提供满意商品和服务的相关流程和长效机制。流程设计时，一是了解客户购买家具的过程，明确客户接触点。遵循缩短路径、减少环节的原则，管控与效率平衡的原则，切实提高工作效率，快速响应客户需求。二是明确各个接触点业务处理标准。从停车场直到退换货，在接触客户的每个点上，明确作业的标准与要求，使流程环节与标准要求相对应，实现作业过程的标准化。在流程说明中确定每个工作环节的完成时限、作业标准、职责权限、操作依据、重要记录等。三是明确工作接口。在流程体系中，明确部门间和岗位间的流程接口。通过接口的明确，将流程化管理的意识渗透到流程中，淡化职能管理，强化流程管理。以实现“客户满意”的管理目标为主线，消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化。四是建立科学的考核评价体系。通过建立健全客户评价和自我评价体系，保证商场管理不断完善和持续改进。通过客户服务平台，受理客户投诉、咨询；通过及时跟进售后服务，了解客户对商场销售服务的意见，进行客户评价的采集与分析；通过对商场内部运行状态的监控，进行商场自我评价，及时发现问题；通过关注商场流程的过程控制，从流程的输人到输出从客户满意的角度加以关注和改进，从而使服务的各个环节都得到有效的监控，实现每一个流程都与市场“零”距离地接触，把客户的需求无差异地传递给每一个业务流程和岗位，让客户真正感受到了商场的诚信服务，促进服务质量稳步提升。形成以市场为中心的考核机制，强化对流程运作过程的考核。突出强化前台的职能和作用，减少商场过多的管理机构层次和管理人员层次，使商场的结构扁平化，决策快速化。变职能管理为服务保障。