基于ISO9004在企业管理系统中的应用创新研究

　　3 确定有关方的需要和期望
　　常被视为企业利益相关的有：客户、用户、投资者/股东（所有者）、员工、供应商、合作伙伴、利益集团和社区。因此，企业应该认识到：
　　3.1 以顾客为中心，努力理解、满足或超越现有的顾客和潜在顾客的当前需求和未来需求。一个企业能否获得成功，关键在于能否满足客户的需要。因此，企业管理者需要准确识别客户的需求和偏好，及时开发满足客户需求的产品和服务。
　　3.2 公司和供应商是相互依存和互利的关系，要提高互相创造价值的能力。供应商是向企业提供原材料、资金和人员的人或组织，是企业正常运转的保障。因此，企业应当努力寻求高质量、低成本和运营可靠的供应商，谋求与供应商之间的良好合作。
　　3.3 员工是成功的关键，所有组织都值得重点关注。现代管理越来越重视人力资源在企业经营管理中的重要性。微软公司最大的财富是什么？难道是微软公司在世界各地的固定资产吗？不是。难道是微软公司的产品吗？也不是。微软公司最大的财富是它的员工们和员工们所具有的知识能力和智慧。有了这些无价的财富，公司可以不断地创造出改变世界的软件并不断扩大公司的规模。
　　3.4 树立社会导向的经营理念，统筹兼顾企业、客户和社会三方面的利益。传统的经营理念回避了消费者需要、消费者利益和长期社会福利之间隐含着冲突的现实。社会导向的经营理念认为，企业经营首先是一种社会行为，应与社会整体利益相一致，而不能仅仅局限与消费者的自身需求。
　　4 建立和保持使命、期望和价值观确保其与相关方的需要期望一致
　　企业的愿景和使命可以保证企业不同利益相关群体的目标一致，为目标和战略及资源配置打下好基础。因此，作为企业的高层领导要考虑：企业这项业务将来如何发展？将来的业务是什么？往哪个方向发展？如何制订公司未来的蓝图，这个蓝图不但自己心里要清楚，而且要和员工进行沟通，甚至和社区进行沟通，和企业的相关利益群体沟通，从而确保其与相关方的需要期望一致。
　　5 定期监测、分析和审查组织的业绩
　　为获得在组织内所有层次和所有相关职能上针对使命、愿景、方针和目标的策划的结果，组织的管理层应评审过程。测量和分析过程应用来监测这种过程，因为它可以为组织的有效决策提供必要的数据和信息。测量和分析过程获得成功的关键是选择适宜的关键绩效指标和监测方法。组织内的关键成功因子被称为绩效指标，这些指标使组织能够识别、监督和预测趋势，设定可测量的目标，必要时采取纠正和预防措施。管理层应选择关键绩效指标（KPI），以此作为战略决策的基础，KPI应分解到组织内相关职能和层次，以支持高层目标的实现。此外，组织应使用有效的工具收集信息和数据，以用于绩效考核。绩效测量和监测方法包括：①作业场所安全检查（使用检查表），安全巡视；②设备、设施安全检查、监控；③作业环境监测；④安全行为、管理水平的检测、评估；⑤事故、事件、职业病统计分析；⑥产品安全检查；⑦记录检查等。监测与测量活动，都要求有相应的程序予以保证，并与数据有关的信息收集应事先与“过程管理者”进行沟通，告诉工作人员如何进行例行的监测工作，如何使用监测设备、仪器进行维护，如何参照标准进行评价，什么时候把出现的问题上报给上级和相应的部门等。
　　综上所述，企业持续成功的管理基于质量管理，因此将新版ISO9004的要求应用于企业对于企业的持续成功是完全必要和可能的。我们将上述系统应用于万事利集团有限公司也取得了一定的效果。
　　参考文献：
　　[1]彼得·圣吉.第五项修炼[M].上海三联书店，2003，(7)，第6-11页.
　　[2]国际标准化组织 ISO9004:2009 组织持续成功的管理——一种质量管理方法，中国标准出版社.2009.
　　[3]国际标准化组织 ISO9004:2000 质量管理体系.业绩改进指南.中国标准出版社.2001.