去掉“习惯”“假设”“优化”:图书馆业务流程重组重心的回归

　　[摘 要] 图书馆BPR不能再停留于对旧有制度与流程的修补,应该回归到以服务和用户为 中 心的根本层面上来。本文对图书馆BPR的根本性进行解析,指出“习惯”“假设”与“优化 ”是 阻碍BPR项目实施的重要因素,认为要重视组织目标重组和团队精神的培养,大胆创新, 冲破 限制。
　　[关键词]图书馆;BPR;目标重组;团队精神
　　
　　随着服务要求的不断提高和信息技术的不断改进,图书馆的发展经历着“传统图书馆— —自动化图书馆——复合图书馆——数字图书馆”这样一个过程。^[1]20世纪90年 代,学者 们在研究开发信息技术的同时,引入了业务流程重组(Business Process Reengineering, 简称BPR)的概念,目的在于有效调整管理模式,重组业务流程,以便更好地完成图书馆服 务功能的转变。^[2]早期引入BPR理念的有香港理工大学图书馆、佛山科学技术学院 图书馆 、清华大 学图书馆、上海图书馆、第二军医大学图书馆、上海海运学院图书馆等。^[3]然而 不是所有 图书馆的BPR项目都取得了理想效果,重组后成本上升、服务质量下降以及效率降低等现象 屡屡 出 现。笔者认为问题的根源在于对图书馆BPR根本性的忽视与误解。
　　图书馆的社会职能要求它必须以服务为根本,以用户为中心。业务流程重组所关心的问题 也是如此,不要单单从某个业务流程去考虑重组问题。^[4]在BPR过程中,我们要 围绕图书 馆的本质去思考,而不是研究图书馆现在应该是什么样子。所以图书馆BPR提出的问 题是“我们为什么要进行业务重组?为什么要以现在的方式重组?现在的工作方式有什么不 足?有没有别的工作方式?”,而不是“如何把现在的事情做得更好?”。^[5]根 本性问 题的提出,促使我们对图书馆传统业务流程所基于的习惯和假设进行观察、分析和思考,从 而发现这些习惯和假设有一部分已经过时,甚至是错误或不适用的。BPR不应局限于对旧 有制度与流程的修补和完善,而要抛弃一般已经被认可的习惯和假设。如在“如何优化图书 招 标采购的相关程序”问题上,我们已经事先假设了图书采购必须通过招标的形式,然而从实 际工作中得知,虽然招标采购具有公平、公开、公正等优点,但同时也会出现成本增加、容 易流标以及采购时间过长等问题。在很多医药类、艺术类高校的图书馆,我们完全可以打破 “ 习 惯”,考虑直接跟某些专业出版社洽谈,进行采购。
　　1 “习惯”“假设”“优化”约束了图书馆真正实施BPR项目
　　实施图书馆BPR项目首先要弄清楚其根本性,只有正确理解BPR项目的根本所在,才能有效地 进行组织结构重组、业务流程重组、人力资源重组、组织文化重组等实践活动。目前BPR对 图书馆来说已不陌生,各种类型图书馆纷纷开展BPR项目,其中不乏成功的案例,但更多的 由于受到旧有制度与思想的约束,只是在做表面的改变或修补。
　　1.1 “习惯”的延续
　　我们一般将“习惯”理解为:从环境中成长出来的,以相同的方式,一而再、再而三地从事 相同的事情,不断重复思考同样的事情,而且当习惯一旦养成之后,它就像在模型中 硬化了的水泥块很难打破。图书馆之所以要开展BPR项目是因为信息技术的快速发展,原 有服务已经不能满足读者的需求。信息技术的应用是流程重组的核心,而信息技术的发展是 近几十年的事情,图书馆的存在已有上百年历史,在这样一个新技术与老体系的融合过程中 ,“习惯”的存在是必然的^[6]。很多图书馆面对“习惯”的时候一般选择在原 来业务的 基础上进行一定的拆分、合并,未能从BPR的根本性上思考问题,往往出现“换汤不换药” 的结果。如 组织结构三部一室的重组,就是把流通部、期刊部、阅览部和参 考咨询部整合成信息服务部,把采访部、编目部、典藏部整合成资源支持部,意图减少组织 的层级结构,实现扁平化布局。^[7]从表面上看,部门的整合已经实现了重组 的目 的,然而 大部分图书馆还是延续着各部门原有的职能,没有在实际意义上增强图书馆员对图书馆的整 体认 知。采访的继续做采访,编目的继续做编目,整个图书馆还是局限于被分割的 部门责任和局 部目标。
　　1.2 “假设”的提出
　　“假设”与“习惯”相似,在图书馆BPR项目中起条框制约的作用。假设是根据一定的事实 材料和理论知识,对于研究对象的未知性质及其原因、规律的某种推测性说明,是一种将认 识由已知推向未知,进而变未知为已知的思维方法。在图书馆BPR项目实施的过程 中,合理的“假设”是必须的,但很多图书馆往往根据自身的经验与对外界的观察,一味地 坚持自己的“假设”,致使BPR项目“锲而不舍”地追求“假设”中的效果,以偏概全,忽 视了图书馆BPR关心的根本问题——以服务为根本,以用户为核心。“假设能加大信息资源 建设的投入,就可以满足读者的需求”“假设通过BPR,外包业务,精简人员,就能实现节 约成本”“假设通过人力资源重组,延长图书馆服务时间,就能让图书馆获得好评”,这些 “假设”的出发点确实都是为了满足用户需求,但由于用户是一个复杂的群体,他们的信息 需求也是多种多样、灵活易变的,这就要求图书馆在进行“假设”的时候从根本出发,全面 考虑问题,进行项目风险管理。^[8]
　　1.3“优化”的设想
　　“优化”的设想不符合图书馆BPR的根本性原则,我们没有必要考虑“如何把现在的事情做 得更 好” 。图书馆的业务流程“重”组,并非片面地对结构、流程、文化、人力资源等局部分散优 化,而是彻底的、全面的重新设计,是完全抛弃旧有的结构与过程,进而创造出新的工作方 法。 图书馆BPR是对现行制度及其背后“假设”的挑战,而“优化”的设想是图书馆高层管理人 员 或全体员工在面对此挑战时的一种“妥协”,他们一方面想改进服务质量,进一步满足读者 需 求;另一方面又不愿意完全抛弃旧有的东西。BPR项目开展之前我们必须充分认识到这是一 个重新设计的开始,而不是如何改进和优化的过程。利用创造性思维建立设计方案;定义新 的流程模型;设计与新流程相适应的组织机构模型;定义新的技术要求,选择能够支持新流 程的平台等,这才是图书馆业务流程“重新”组织所要解决的问题。当然,图书馆也不可能 同时对其全部业务流程进行重新设计,这超出图书馆的承受能力,会引起较大的震动。^[9]这要求我们先识别准备改变的主要业务,评估如果不进行改变将产生的后果,然 后选择 需要重组的业务流程。
　　
　　2 BPR如何扎“根”图书馆
　　2.1 重视组织目标的重组
　　组织目标的重组能帮助我们认清图书馆BPR的根本性,有利于增强图书馆员对组织的 整体认知,防止各部门在长期工作中形成一种求稳的思想。以高校图 书馆为例,在定期闭馆学习的过程中,我们经常提到“某专业师生反映他们专业的图书太少 ”“文献资源采购计划不能落实”“希望图书馆引进新的信息技术以更好地完成数字图书馆 的建设”“最近我们新建了哪些特色资源数据库”等问题,这些都是各部门在日常业务工作 中的细节问题,时间长了,就会被这些问题分散我们的注意力,忽视图书馆的根本所在。 重新审视图书馆的发展,首先要积极宣传、推广这种先进的管理理念,取 得自上而下的支持和自下而上的配合。^[10]