关于公共图书馆志愿者服务管理的探析

　　[论文关键词]公共图书馆；志愿者；义工
　　[论文摘要]志愿者是公共图书馆可利用的重要资源与宝贵财富，具有无可替代的积极作用。图书馆应对其进行有效组织、管理和充分激励。由于志愿者的特征，公共图书馆志愿者管理与激励具有很大的挑战性，存在着不少的问题。管理和激励图书馆志愿者应该从建立专门的管理组织、制定规范的管理制度、建立有效的的招募和培训机制、开发多层次的服务项目、完善激励机制和建立人才资源库等方面入手。
　　志愿者也叫义工，即英文单词Volunteer，都是指基于社会责任及义务，自愿贡献自己的时间、精力、技能，为促进社会的改善和发展，无偿参与社会服务的人员。在香港、台湾多称义工。目前，我国南方地区，因为受香港影响，多叫“义工”；而北方多称“志愿者”。本文讨论的志愿者等同义工。
　　在国外和我国港澳台地区，志愿者服务历史悠久，民众参与志愿服务非常普遍。而我国大陆地区的志愿者活动起步较晚，1993年底由团中央发起实施青年志愿者行动以来，我国志愿者的队伍在El益壮大，特别是经历了2008年的汶川地震和北京奥运会，大批志愿者走进了公众的视线。可以说奥运会推动了中国志愿者服务事业的发展，加深了公众对志愿者的了解和激发了人们参与志愿者服务的热情。
　　在公共图书馆领域，我国公共图书馆招募志愿者的行动始于1996年，由福建省图书馆开创。此后，许多公共图书馆都引人了志愿者服务，如上海图书馆、深圳图书馆、佛山图书馆等，他们的志愿者服务队伍都具有一定的规模，产生的效益也是巨大的。虽然如此，相当多的公共馆，在这方面的尝试还处于探索阶段，对志愿者服务的积极意义认识不足，在志愿者的管理、运行模式等方面还存在着不少问题，阻碍了志愿者活动的深人开展。
　　1公共图书馆引入志愿者服务的积极作用
　　1．1缓解人力资源的不足，优化图书馆员工的知识结构我国公共图书馆基本都是全额拨款事业单位，编制、经费有限，固定工作人员大多偏少。近年来，随着经济的不断发展，人民群众对公共文化服务的需求越来越大，许多公共图书馆都普遍采取全开架、扩大借阅范围、增加外借册数、延长开放时间、增加服务项目等措施来尽力满足群众的文化需求。如佛山市图书馆，原来只有中文图书实行外借，现在发展到中文期刊、外文期刊、音像资料等都对读者外借；借书册数也增加到了5册；开放时间由原来的每周52小时延长到68小时，另外各种各样的阅读活动更是贯穿全年，这些工作的落实必然导致服务量的大增，造成人力资源的巨大缺口。在这种情况下，积极招募和适当使用志愿者，是解决这个问题的可行途经和有效办法。
　　另外，公共图书馆的服务对象非常广泛，不同读者对图书馆服务的要求各异，而图书馆员工却是相对稳定的，难以全面满足各类读者的需求。而随着读者活动种类的增加和服务的深度拓展，也暴露了图书馆员工知识结构的不平衡。而来自社会各阶层，拥有不同知识背景和技能的志愿者恰好可以弥补图书馆这方面的缺失和不足，从而提高其服务质量。在美国，就有图书馆的义工为盲人编制点字读物，以补充馆藏，展现公共图书馆的特色。

　　1．2搭建图书馆与读者的双向沟通的桥梁，提升服务质量
　　引入志愿者，就像在图书馆员与读者之间搭建起了一座沟通的桥梁。志愿者在实际的工作中，能了解到图书馆每一项工作的具体内容，以及其背后图书馆员付出的辛勤劳动，这样，他们对图书馆会少一份埋怨，多一份理解。更重要的是，在服务过程中可以把自己的体会与其他人分享，让更多的读者了解图书馆，进而理解和认可图书馆的工作。因为他们来自普通市民，立场中立，宣传更具真实性，因此也更有影响力和说服力。
　　另一方面，志愿者在工作中能及时发现图书馆工作的不足之处，并反映读者对图书馆服务工作的新需求，图书馆可以根据这些反馈信息随时改进、调整工作，完善服务。这样，图书馆服务可以更加贴近读者的需求，服务质量也会得到提升。
　　1．3引导公众参与图书馆建设和管理，提高公共图书馆的社会认知度
　　引入志愿者服务一方面有效缓解了图书馆人力不足的困境，另一方面也提供了一种社会公众参与图书馆服务与管理的最好的方式。长久以来，图书馆的社会认知度都是不高的，许多市民还经常把图书馆与新华书店混为一体。在社会上倡导志愿者服务，诚邀社会公众参与，这本身就是一种宣传，一种结合各界力量，提高社会认知度，吸引公众重视图书馆的好方法。例如，佛山市图书馆的外文阅览室虽然有不少的藏书，但是由于缺少专业人员的管理，一直利用率都不高，读者稀少，但是自从公开招募具备英语能力的志愿者参与管理和服务以来，外文阅览室重新焕发出活力，不仅读者多了，借阅率提高了，还定期举办英语沙龙活动。目前外文室已经成为佛山市英语爱好者聚集的主要交流场所。
　　1．4弥补图书馆缺乏的社会资源。促进公共图书馆事业的发展
　　在资源普遍缺乏的今天，公共图书馆如果还是依靠自身的力量，单打独斗，很难有发展的空间。在公共图书馆可发掘和利用的社会资源中，志愿者就是其中的一种优质资源。图书馆志愿者除了关心图书馆的事务，参与日常的读者服务以外，还能以不同的方式协助图书馆开展一些特别的工作。譬如台湾一些图书馆，运用义工在筹募基金方面的经验，协助他们进行特别文献的募捐和图书馆建设基金的募捐等工作，并取得不错的效果。
　　2公共图书馆志愿者管理存在的问题
　　2．1缺乏制度化建设，志愿者服务难以深入开展
　　目前，我国还没有专门针对志愿者或志愿服务的国家法律或部门法规，省一级的地方性法规仅有广东、山东等省份通过的有关青年志愿服务的条例。因此，公共图书馆在引入和开展志愿者服务时可参照的相关管理条例非常有限。少数的图书馆如厦门少儿图书馆、南京图书馆制定了本馆志愿者管理办法，但是大部分公共图书馆在这一方面还是缺乏制度化的建设，志愿者服务操作不规范、随意性强，志愿者就像救火队，随缺随招，用完就算。最终结果是图书馆难以吸引和留住志愿者，特别是高素质的志愿者的加入，志愿者服务也就难以深入开展下去。
　　2．2缺乏统一管理，志愿者服务难以规范
　　公共图书馆志愿者服务大都集中在一线部门，而他们的招募、培训和管理也普遍采取各部门分散进行。很多图书馆没有统一的管理部门或者专职的人员来管理和跟进志愿者服务工作，随着志愿者服务项目的增多和队伍的壮大，缺乏统一管理的志愿者服务就会出现很多问题，比如各个部门各自为政，志愿者资源得不到整合和共享；志愿者没有进行统一的登记、注册和分类，在有需要时不能快速召集相应的志愿者开展服务；志愿者在服务时没有佩戴统一的标识和着装，难以树立鲜明的志愿者形象，影响了志愿者的工作热情等等。

　　2．3服务项目缺乏多样性，造成志愿者资源浪费
　　对于志愿者在图书馆的服务项目，大部分都集中在图书整理、流通服务、巡视监督、参观接待这些基础常规项目上，工作简单、机械，而对于专业要求比较高的特色服务、深层次服务却是甚少涉足。这对于来自社会各阶层，拥有不同专业背景和社会经验的志愿者来说，非常容易令他们认为自身能力没有发挥出来，挫伤其积极性。不能根据志愿者优势专长发掘多层次的服务项目，更是一种资源的极大浪费。
　　2．4招募和培训方式单一，志愿者素质参差不齐
　　因为经费不足，公共图书馆普遍采取在馆内宣传栏、图书馆网站宣传和招募志愿者，导致受众面窄，难以吸引更多的人士加入志愿者的队伍。志愿者的来源单一，也导致图书馆缺少甄别和筛选的空间，难以招募到合适的志愿者。
　　志愿者上岗前的培训是必不可少的工作，但是许多图书馆志愿者的培训工作主要是针对目标岗位的培训，很少有综合系统的培训，且形式单一。这对提升志愿者素质和提高服务质量是不利的。在香港，对义工的培训不仅注重进行不同类别的专业知识和服务技能的培训，而且还注重对领袖义工的培训，且培训形式活泼多样。更重要的是，他们还注意通过志愿服务结束后的总结分享会，来交流心得，分享经验教训，互相激励提高服务成效。