肿瘤医院门诊服务流程设计与思考

【摘要】  　　优化门诊服务流程、方便病人就医是管理的重要内容之一。针对传统门诊就医流程存在的诸多弊端，湖南省肿瘤医院根据肿瘤专科医院的特点和实际情况，建立了在医院信息化平台上的若干个门诊就医流程的优化方案，并了流程实际运行的效果和体会。

【关键词】  肿瘤医院　门诊　流程设计

　　肿瘤专科医院门诊服务流程与综合医院相比，具有“七多、一集中”的特点。即外地患者多、患者陪人多、复诊患者多、晚期患者多、检查项目多、查阅原病历者多、住院人数多；挂号时间集中在上午7∶30~10∶30时段。门诊规模、面积、窗口、诊室、工作人员，如果安排太少，“三长一短”现象严重；如果太多，会造成医院资源的浪费，服务成本高，影响医院的效益和。为此，我们参观、吸取、借鉴了国内外诸家综合医院和肿瘤专科医院门诊服务流程的优点，结合我院的实际情况，设计了一套新的门诊服务流程方案（见图1），经过一年多运行取得了良好的效果。

    1   流程设计

    1.1   挂号模式

    实行病人预检、注册、挂号一体化服务。充分利用先进技术，实施多种挂号模式，方便了肿瘤病人就医，满足肿瘤病人不同的需求[1]。

    ⑴人工挂号：采用机管理挂号，可以定义专家或专科当日挂号人数和时间，能方便挂号、退号、换号处理，打印挂号单。

    ⑵电话预约挂号：分为两种方式：一种是通过电话语音应答设备，通过普通电话机，求医者就能及时方便地远程获得医院挂号服务。此系统除提供预约挂号服务外，还可以提供医院基本信息查询，如查询医院、医生的介绍及医生出诊情况、科室情况、就诊须知信息等。另一种电话预约是求医者拨打医院公布的预约专用电话，实名登记。这种方式适用于知名度高、号源紧俏的名医专家号，有效防止医托炒卖名医专家号。

    ⑶网上预约挂号：网上预约挂号的优点是求医者不需要去医院排长队，也用不着担心挂不到想看的专家号。由于网上各知名专家的介绍，可以轻松实现病人选医生的过程[2]。

    ⑷手机短信、电话预约挂号：求医者用手机拨“96511”（湖南实名制预约就医公共服务系统）预约挂号，就可到我院门诊电话预约服务台导诊员手上拿到事先打印的挂号单。手机短信预约挂号方便、简捷、费用低廉，一推出就受到求医者的认可。   

    1.2   收费流程

    应用HIS系统和医生工作站后，财务收费员通过手持式扫描仪读入病人条形码信息，自动显示收费金额，收取费用并打印门诊发票[3]。

    1.3   医生诊疗流程

    启用了医生工作站后，医生输入患者的条形码获取病人基本信息，在计算上录入检验、检查申请或开具药品处方。医生可以在计算机上根据疾病预先设定相应的检验、检查、药品处方模板，针对不同的患者调用不同模板进行修改。

    1.4   医技检查流程

    门诊受检科室凭患者交费后的条形码，自动获取病人信息，取标本或给患者检查。只要检查确认，医生工作站就能即时查询到患者的检验、检查结果。患者返回诊室时，听取医生交待后就可交费取药，结束门诊过程。

    1.5   取药流程

    医生开完处方，患者交完费，药房的高速激光打印机已同步打印好处方，工作人员在患者到达药房窗口前配好药品，在大屏上显示患者的编号与姓名，并语音呼叫患者到指定窗口取药。

    1.6   报告单管理流程

    以往门诊普通标本管理流程，大致可以分为7个阶段，其中取样、接收、分析、审核属于实验室内部工作流程，其他属于实验室外部流程[4]。应用HIS 系统后实现检验、病理、核医学、影像学等检查报告单的发送、保存、查阅的化管理。报告单实行门诊专人负责，全体协助管理。分类分时段保存，门诊查取，网上传递，电话查询，外地邮寄等多种、方式为肿瘤病人提供方便、快捷、低成本的服务[5]。这不仅大大缩短了发报告单的时间周期，减少了各个环节工作人员的工作量，同时还避免了原始化验、病理等报告单污染在各部门之间流动造成的院内交叉感染，减少了资源浪费和患者的损失。

    1.7   导医标识设计

    导医标识能树立医院良好的形象，为患者就医提供效果最佳的导医作用，营造浓厚的文化氛围，创造一个舒适、安静的就医环境，提供最优的就医咨询。因此，在设计导医标识时要坚持以下原则：一是要体现以人为本；二是强化文化氛围；三是耳目一新；四是、有序、规范；五是直观、明确；六是方便、快捷；七是图文并茂；八是美观、；九是体现肿瘤医院个性化、形象化和人性化[6]。

    1.8   全程陪同服务（特需服务）

    对行动有困难和有关政策规定看病优先的高干、老干部、专家、劳模、重度伤残患者，从门诊大厅起就由导诊员用轮椅或担架全程陪同服务，就诊、检查优先。

    2   实施效果

    2.1   提高了工作效率

    实施新的服务流程后，患者踏入医院就可以向导诊员询问，医生检查完后需进一步检查，可由导诊员带去检查，其好处就是缩短了患者侯诊时间，医生节约了诊疗时间，增加了诊疗人次，消灭“三长一短”的现象。湖南省卫生厅及我院医院管理年督检组多次明查暗访表明我院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等侯时间≤10分钟，比原来缩短5~7分钟。

    2.2   提高了患者满意度

    新的服务流程，体现了“以人为本，以病人为中心”的服务理念，处处为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，从而减少了患者的投诉，使患者的满意度由原来的90.5%提高到97.8%。在省卫生厅组织的管理年的阶段检查评比中名列前茅。

    2.3   提升了医院形象

    改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医，使我院门诊人次量由2004年79 354人/次上升到96 970人/次，增长率为22.2%；2006年上半年比2005年同期相比增加了27.6%。实现了门诊收入增加8.9%,门诊每人次费用下降了5.6%，达到了医患满意、社会满意，赢得了社会的广泛赞誉，提升了医院的形象。

    3   体会与思考

    3.1   设立预约中心，缩短服务流程

    实践证明，开展预约门诊不仅是解决“三长一短”问题的有效措施，同时也是防止医托炒卖名医专家号的好办法。我们从2005年开展预约挂号以来，解决了多年来病人挂名医难，门诊管理难的老大难问题。例如，中医科一位享受政府特殊津贴名医，以前患者排队几个小时，有的甚至通宵排队，有的陪人为排队的秩序发生争吵。开展电话预约后，患者通过电话、手机、网上等多种形式预约，患者只要按照约定时间提前几分钟到医院挂号、就诊，缩短了服务流程，避免了患者集中在某一时段，多次重复排队，盲目无效移动，耗费时间，造成门诊秩序拥挤等问题。

    3.2   制定应急预案，确保服务流程畅通

    HIS、PACS、LIS等先进技术的应用，提高了工作效率，不仅为患者缩短了门诊滞留的时间，而且降低了患者的门诊费用。同时也降低了医院的服务成本，提高了医院的两个效益。但它也有致命的弱点，一旦遇到突然停电或信息系统遭到病毒、黑客袭击造成瘫痪，病人就无法交费、取药。因此一定要制定应急预案，应对突发事件，确保服务流程畅通。

    3.3   提高电脑操作水平，优化服务流程路径

    医院从2004年更新了信息系统，缩短门诊服务流程，提高了服务质量，尤其是电脑打印的报告单，解决了以往手写“天书”的问题，深受病人好评。但部分医生电脑操作水平不高，有的高年资正、副主任医师连预约病人的邮件也不会查看、回复。要学会利用方便、快捷、准确、成本低的优势，优化服务流程路径，为病人提供更多、更好的服务是门诊管理人员值得思考的问题。

    3.4   增加便民措施，简化服务流程和服务环节

    我们的服务流程要体现以人为本，以病人为中心的服务理念，就要增加便民措施，如轮椅、担架、饮水机、防感冒的毛巾毯、保暖的毯子、擦汗毛巾，设立就餐室、休息室、氧吧并配置健康宣教材料、报纸、杂志，建设无障碍通道和绿色通道等。为出入院患者提供服务，简化服务流程和服务环节，才能反映出门诊工作的质量与服务水平。

【】
  　　 [1] 王丽姿, 刘子龙, 张建宁. 基于BPR理论的医院工作流程再造[J].中华医院管理杂志，2006，22(3):204-206.

[2] 陈飞霞, 刘冬生. 现阶段我院挂号模式及未来的趋势[J]. 中华医院管理杂志, 2005, 21(2):120-121.

[3] 钟初雷. 实施门诊医生工作站与优化门诊流程的思考[J]. 中华医院管理杂志, 2004, 20(6):377.

[4] 杨大干, 周云仙. 门诊病人检查的标本周转时间分析[J]. 中华医院管理杂志, 2005, 21(10):698-699.

[5] 张桔红, 张凌玲, 陈绵. 检验科报告单的管理[J]. 中华医院管理杂志, 2005, 21(7):494-495.

[6] 张青, 崔永观, 黄茂辉. 医院导医标识系统设计基本思路[J]. 中华医院管理杂志，2004，20(10):629-630.