急诊科护患纠纷的原因分析与防范对策

【摘要】  目的 通过对护患纠纷防范的管理，减少护患纠纷的发生。方法 分析和急诊科护患纠纷发生的原因，采取针对性的护患纠纷防范管理方法。结果 护士的意识、护患纠纷防范意识增强，护患纠纷发生率降低。结论 护患纠纷防范管理方法可行，并在临床护理工作中起重要作用。

【关键词】  急诊室，；急症护理；护患纠纷；原因分析；防范对策

　　护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾［1］。急诊科是医院的窗口，是抢救生命的第一线，它存在以下3种实际问题：一是急诊病人病情急、危、重、难、复杂、变化快、病死率高［2］；二是病人及其家属对急救知识缺乏，对病情变化难以理解，对突发事件难以接受；三是病人的法律意识和维权意识增强。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。2003年以来我院急诊科对护患纠纷产生的原因进行分析，并采取相应的防范对策，取得了良好的效果。现报告如下：

　　1  原因分析

　　1.1　护理人员方面

　　1.1.1  接诊分诊理念落后

　　①护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。表现在非急诊病人就医增多时，接诊护士思想易松懈麻痹，服务态度冷漠，说话不严谨，解释不到位，不能给予确切的指导与满意的答复，如未能指导或协助病人到相关科室做各项检查，致使病人“来回跑”而延误诊治时间，造成病人及其家属心情不愉快，从而引发护患纠纷。②不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救，则往往诱发激化不满与矛盾。

　　1.1.2  院前急救意识不强 

　　呼救电话接听不详，不问清地址、联系电话，导致救护车空跑，延误病人抢救；出诊速度慢，未在预定时间到达现场，影响院前急救质量；出诊配备药品、器材不到位，如除颤仪、心电图机电量不足，简易呼吸器气囊漏气等；出诊护士动作慢，导致各项急救措施未能及时落实，直接影响抢救质量；转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险，如休克、窒息、呼吸心跳骤停等。这些都可能成为护患纠纷的触发点。

　　1.1.3  缺乏娴熟的专业技能 

　　随着新知识新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精，造成护理工作中技术风险增大，给护理人员形成较大的压力。部分护理人员没有认真学习相关知识，平时不注重业务学习和专业技术培训，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，单独上班时不能完成较复杂的操作，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而发生护理差错，因而引发护患纠纷。

　　1.1.4  对抢救物品的管理不完善 

　　急救药品用后不及时申领补充，抢救仪器使用后未及时清洁、消毒、保养，急用时因抢救物品缺省而影响抢救效果。

　　1.1.5  法律意识淡薄，缺乏自我保护意识 

　　①护理人员法律意识不强，忽视病人的权益，如对患者的隐私权、知情权等没有在思想上产生足够的重视，随意谈论病人的病情及转归；不坚持原则，盲目执行口头医嘱等均可导致护患纠纷。②自我保护意识淡薄。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，或抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事；对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，如抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录；护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间，特别是不能同时用药的间隔时间等［3］。如果发生医疗纠纷，护理记录单将不能提供有利的法律依据，护理人员将十分被动。

　　1.2  患者方面

　　1.2.1  患者的不良心境 

　　患者及家属由于疾病，特别是突发疾病，危重症的影响及承受能力的限制等因素，易产生不良心境，导致过激行为，引发护患冲突。

　　1.2.2  患者自身素质因素 

　　由于部分病人所受的限制，素质不高，缺乏相关医学知识，对护士出言不逊或不尊重行为，也是导致护患纠纷的一个因素。

　　2  防范对策

　　2.1 更新护士接诊理念 

　　在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制［4］，答好“第一问”，接好“第一诊”。树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导，答好第一问。同时，第一接诊护士应有较强的急诊意识和急救理论，及时准确地做好接诊分诊工作，负责理顺就诊的各个环节，对危重病人首先护送入抢救室，并立即通知医生做紧急处理，开通绿色通道，然后才补办挂号、交费等手续。

　　2.2  增强护士的院前急救意识 

　　认真接听呼救电话，问清病人病情、性别、年龄、联系电话，病人地址及附近有无明显标志、特征或建筑物，根据病人的病情备齐必要的抢救物资。出诊记录应详细记录呼救电话的接听时间、出车时间、到达时间、病人地址、病人的相关情况以及院前急救过程，转运途中可能出现的危险，并要求医患双方签字，使记录具有及时性、准确性、完整性和真实性。

　　2.3  加强业务培训，保障护理质量安全 

　　为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。科室制定详细的护理人员培训计划，详细记录培训内容及阶段考核结果。并培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行工作标准，操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故的发生。

　　2.4  加强急救物品的管理，确保急救过程安全 

　　对抢救药品和仪器合理摆放，定点、定位、定量、定人管理，要求每班清点交接，做好记录，随用随补，并消毒保养，并由专人负责系统管理，每周消毒、保养、调试1次，出现问题及时送检。

　　2.5  加强法规，增强自我保护意识 
　　
　　①经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识，了解护理工作中存在的护患双方法律问题，在护理过程中自觉维护患者的知情权、隐私权。②紧急抢救时护士要沉着冷静、有条不紊，注意讲话。③重视急救护理文书的准确及时和法律效力。急救护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料［5］，因此，要及时、准确记录病人到达时间、医生到达时间、抢救措施落实时间、抢救内容(包括病情动态变化)及执行医嘱的时间，生命体征的记录尤为重要。对病人家属拒绝接受的抢救，要及时请病人家属在病历上签字。

　　2.6  加强健康宣教工作 

　　开展面对面的宣教工作，根据病人病情、年龄、文化程度，有计划地为他们讲解有关疾病知识、护理知识，并给予精神上的支持与安慰，尽量满足病人的合理要求，使病人直接感受到优质的护理服务，融洽护患关系，从而提高病人的满意度。
    　　
　　近年来，医疗纠纷呈逐步上升趋势，影响和干扰的正常工作，因此，防范护患纠纷已成为各医院的热点问题。针对急诊科如何更好地防范护患纠纷，笔者通过临床观察认为，只有更新护士接诊理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，从而减少护患纠纷的发生。

【】
  　　唐亚勤，夏文涛.护理纠纷的防范［J］.法律与医学杂志，2003，10（3）：181-182.

　　薛秀英.新形势下加强急诊护理安全的管理［J］.中华医学丛刊，2004，4（11）：122.

　　熊晓美，冯晓敏，叶宝霞，等.新形势下护理管理面临的法律问题及对策［J］.实用护理杂志，2003，19（6）：65.

　　管玉梅，陶艳玲.急诊病人满意度分析对开发护理服务空间的启示［J］.护士进修杂志，2004，19（6）：516.

　　张颖，高秀芬，史忠岚.急诊护理的风险管理［J］.实用护理杂志，2006（1）：53.