护理告知在护理投诉中作用分析和对策
来源：岁月联盟
时间：2010-07-12
【关键词】 护理告知 护理投诉 作用分析 对策
随着人们对健康权利重视程度的提高，带来了对医疗需求和期望值的提升。病人在追求疾病诊治的同时，维权意识越来越强，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高的要求。近几年我们通过护理告知进行亲情护理，减少护理投诉的发生，保证了护理工作的顺利进行。
1 资料
1.1 一般资料 收集并整理我院自2003-2008年护理投诉32起，占32/70059，其中03-05年度占22/33848，06-08年度占10/36576。涉及护理服务17起，占53.1%；护理技术9起，占28.1%；医疗收费6起，占18.8%。我院自2006年元月始开展护理告知进行亲情护理，告知前后出现的护理纠纷
护理告知前后发生护理纠纷比较图
2 结果
经卫生统计学检验,X2=5.63,P<0.05,有显著差异,说明开展护理告知后明显比开展护理告知前纠纷减少
3 原因分析
3.1 缺乏有效的沟通技巧 护士缺乏沟通的理念、知识和技巧。当病人或家属提出问题时，难以应对，说话不谨慎、生硬、不注重谈话技巧；在给病人做及护理时，没有进行耐心的解释，态度冷淡,病人不能理解或愿倦配合，导致护患之间发生误解而引起投诉；由于护理工作繁忙，对病人或家属提出的不合理要求，不能给予耐心细致的解释，护患之间缺乏沟通，造成病人及家属的不理解而出现投诉现象。
3.2 护理技术操作时未告知 部分年轻护理人员缺乏临床护理经验，不注重学习和业务技能培训，未告知操作的目的、意义；也有一些老护士，工作中不思进取，积极性不高，得过且过，未告知操作前、中后、应注意的事项，不能积极配合医生治疗，以至于患者满腹牢骚而出现投诉。
3.3 服务态度不佳 缺乏主动的服务意识，缺乏服务，不注重自身修养，说话随便，不善于与患者及家属进行交流与沟通。对病人漫不经心、态度冷漠、解释问题无耐心,甚至训斥病人。
3.4 责任心不强 临床上护理工作量大，常常超负荷运行，至使一些护士身心疲惫，不安心本职工作，责任心不强，个别护士把情绪带到工作中，很可能出现语言不当，不能做到有问必答，给病人及家属产生不信任感。
3.5 医疗费用方面 护理人员收费标准理解不透彻,出现重复计费现象,使病人总费用高或病情未达到治疗的理想效果,精神负担及负担重,导致病人及家属产生对抗情绪而发生投诉。
3.6 法制观念淡薄 护士对护理行为性缺乏足够的认识，缺乏护理行为的严肃性，护理计划制订缺乏病人及家属的参与。随着《医疗事故处理条例》的出台，病人的自我保护意识不断增强，在医疗护理过程中一旦病人认为损害自身利益，便会出现撤诉。
4 对策
4.1 掌握沟通技巧，建立良好的护患关系 护理人员与病人接触的时间比医生更多，护理人员的一言一行对患者都有着举足轻重的作用。护理人员在告知中应让病人感到亲切、和蔼、融洽；护理前做好解释工作，消除病人的紧张恐惧感；治疗中不断询问和关注病人的感觉，关心病人的心理状况，及时疏导病人的心理障碍，使病人感到被接纳、理解。增加亲切感、信任感和安全感。对病人提出的疑问及时给予解决，超出护理管理工作以外问题也要主动与有关部门协调并做好解释，以取得病人的理解和支持。
4.2 加强责任心培训 责任心强与弱直接关系到护理质量的好与坏，组织护理人员进行严格的责任心培训，加强责任意识，杜绝侥幸心理，提高敏锐的观察力和应急处理能力，对病人的提问做到有问必答，使病人住得放心、安心。
4.3 增强服务意识 护理人员应树立正确的价值观，一切以病人为中心，以“一切为了病人、为了病人的一切、为了一切的病人”为宗旨，急病人所急，想病人所想，从思想上、观念上和行动上处处体现以人为本，以病人为中心的亲情服务理念。
4.4 严格收费标准 护理人员熟悉各项收费标准，每日将“一日清单”发放给病人，告知各项收费用途，对病人提出的疑问做好耐心细致的解释工作，使其了解收费标准和依据，使病人对其所发生的费用感到用得放心。
4.5 加强理论学习 定期组织护理人员进行理论知识学习和业务技能培训，熟练掌握各专科知识和技能，不断学习新的护理理念，提高专业素质，给患者以充分的信任感、安全感，防止差错事故的发生，减少护患纠纷。同时定期组织护理人员学习相关法律、法规，并制定护理安全管理制度，保证护理工作的有效进行。
参 考 文 献
[1] 解颖，沙濡.从医患的视角谈的形象建设[J].护理管理杂志,2004,(7):22.
[2] 陈梅.处理护理投诉应把握的4个环节[J].实用护理杂志,2004,20(10):72.
