职业导游带长线团问题的分析与处理探析

        2.4 全陪迟到的问题分析
        按计划全陪小陈要带一团前往华东地区进行六日双飞游活动，因前一天晚上参加朋友过生日聚会，休息太晚早上起床晚了，当她赶到机场时，客人已经等她半小时了，其他团队的全陪导游都已经办好登机手续进安检了，这时全陪跟客人说声：对不起！就急忙去办理登机手续，客人看到她这样，心里非常的不高兴，心里想“第一站全陪就迟到，下面的行程如果全陪还是这样我们的旅游怎么会开心呀？”
        该案例的全陪没有安原定的时间抵达机场，让客人等她半小时，这种现象是不对的，作为一个全陪，首站接团就迟到，这样给客人的印象一定是很糟糕的，全陪应提前30分钟到达接站点迎候客人。“良好的开始等于成功的一半”，首站接团服务的顺利实施将为整个旅游的圆满完成奠定良好的基础。全陪的首要工作是使旅游团到达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。
        3 长线团的常见问题处理   
        3.1 地接社的问题处理
        全陪导游在带团过程中，当得知地接导游是个新手，在没有办法更换导游的情况下，应非常的冷静的处理问题，一味的责怪地接社也于事无补，这时需要自己想办法处理，因为全陪导游有良好的业务素质，全陪导游做向导、地接导游做讲解，利用两人各自的优势解决问题。这样的全陪导游是值得称赞的。
        3.2 旅游饭店的问题处理
        面对愤怒的游客，全陪导游与地接导游商量好后，首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的偶然失误，也不再提出换餐馆的要求。
        3.3 旅游者自身过错问的题处理
        3.3.1 游客自身的过错的处理
        该旅游案例事实很清楚，法庭经调查研究后认为：原告提出的赔偿要求不能成立。其理由为：①在旅游活动中，为了防止旅游者遭到人身伤害，旅游景区对危险区域和地段已经做出明确警示，旅行社的导游人员也事先作出警告，因此，旅游景区和旅行社都不承担赔偿责任；②游客及伤者无视警示不听劝告，擅自进入危险区而受伤害，是属于自身的过错造成的，损害责任由自己承担；③旅行社须积极协助游客向保险公司索赔。
        3.3.2 游客要求换导游的处理
        全陪正确的处理方法是：第一，在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己将乐意与地接导游一起为大家提供优质的导游服务，第三，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融入到工作中去，多为游客提供超常服务，“人情味”的服务。只有设法与旅游者建立正常的伙伴关系，获得旅游者的通力合作，旅游活动才能顺利进行。
        3.3.3 旅游过程中游客突发疾病的处理
        面对这突如其来的事件，全陪应让地接导游继续带团，要求医生照顾好病人，全陪与另外一游客在医院等待病人家属的到来。每天全陪与另外一游客共同照顾病人，直至家属赶来。等病人病情稳定后由其家属接回。全陪要及时妥当地处理问题，这样不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。
        3.4 全陪迟到的问题处理
        全陪首站接团服务不顺利，是因为自己迟到了，客人心里肯定是不高兴的，这时导游要做的工作是真诚的跟客人道歉，并取得客人的原谅，在以后的时间里要更好地为客人服务，尽量避免后面各站再出现失误，使各项服务适时到位，在自己能力范围内尽可能地多为客人提供超常服务。安排好旅途中的生活，努力使客人旅行充实而愉快。
        4 结语
        导游人员的工作对象形形色色，旅游活动丰富多彩，每个团都有可能会出现新问题。导游人员必须根据不同的时空条件一事一应对，遇到问题先分析后处理，处事不惊，果断灵活。不管出现什么问题，多多少少都会对旅游活动有影响。而且，每个问题都不一样，所以处理问题对导游员而言，都是个棘手问题。因此，面对问题，不管其大小、轻重，导游员都必须高度重视、严肃对待。做导游是很辛苦的工作，尤其是做全程陪同带长线团的导游更辛苦，不仅需要很好的身体素质、心理素质和业务素质，而且需要很好地与客人沟通。好的导游不仅要求可以披星戴月，连续工作，过节不回家，而且还要有一定技巧和素质，做导游一定要乐观开朗，接受任何类型的游客，心理承受能力要好。有应变的技巧才能在问题出现时有能力把问题解决好。在带团出发前都不要忘记交代客人一些注意事项，“这样先打‘预防针’，如果在实际游程中遇到问题客人就能够谅解，处理起来就没有太大的困难了。问题若处理不当，会造成很坏影响，损害旅游企业，甚至国家旅游业的信誉。若将问题处理得合情、合理、合法，既尊重客人的意愿，并按规定理赔，又富有人情味，不仅不会造成不利影响，反而会扩大旅游企业、国家旅游业的影响，提高声誉。
参考文献： 
[1]中国旅游吧.导游带团技巧2007-4-27.
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