旅游企业服务补救管理体系的研究

　　服务补救子系统是整个服务补救管理体系中的核心系统，一旦预警系统发现到了服务失败，服务补救系统就将马上运作，进行服务补救活动。在基于对服务补救活动不同的认识的基础上，服务旅游企业的服务补救子系统通常有三种类型：一是管理型的服务补救系统。该系统中的服务补救活动与顾客抱怨处理活动承担着类似的功能，是一种反应式的服务补救，很难达到预定的效果。二是防御型的服务补救系统。该系统将服务补救活动纳入到服务的主要服务片段过程中，在服务主要过程的最后加入了服务补救情节。三是进攻型的服务补救系统。该系统通过适时的服务补救尽可能地减少服务失败的影响。这种系统下的补救活动不仅融入了服务过程中，并且深入到每一个服务情节中，即一旦发生服务失败，则立即会在这一个服务情节中马上展开服务补救活动来进行弥补。这种类型的服务补救子系统才是整体系统中所不可缺少的。
　　服务改进系统是服务补救管理体系中另外一个十分重要的子系统，它的作用在于不断地从服务补救的经验中学习，并且将所获得的经验迅速地运用于提高后续服务质量。这个子系统使得整个服务补救管理体系的结构完整，同时将整个体系的层次不断地提升。
　　三、建立有效的服务补救管理体系
　　服务补救系统是以建立进攻型的服务补救体系为目标，降低已发生的服务失败对服务旅游企业产生的影响；服务改进系统则需要与服务质量管理相结合，通过对服务质量的改进，减少服务失败的发生。具体而言应当做到以下三个方面。
　　1、在建立服务失败预警系统的过程中，不仅应当关注服务失败的发生，而且更应当对于即将发生的服务失败进行预防。通过顾客期望管理来降低服务失败发生的可能性：
　　（1）在确保整体服务质量的前提下，关键是区分出所提供服务的不同维度，按照顾客期望管理的原理，依照不同服务维度的重要程度给予充分的关注。
　　（2）服务人员必须树立服务补救的意识，主动避免服务失败。也就是说服务人员能够根据对顾客期望的判断，合理地调整服务水平，把事情做正确！,在预警阶段而不是补救阶段解决问题。
　　（3）通过其它手段控制顾客的期望在一个适当的水平，降低服务失败的可能性。
　　2、成功的服务补救机制是一种进攻型的服务补救，这是一种适时补救的服务补救体系。它遵循着1-10-100的基本原则现场进行服务补救只需要花费1美元，第二天则需要10美元，同样的问题到了第三天解决则需要100美元。它反映出进攻型服务补救是与服务过程紧密结合的一种体系。此外，鼓励顾客抱怨、从失败中学习、公平对待顾客也是建立成功的服务补救系统的其它一些重要策略。
　　3、服务改进必须紧密结合服务质量管理系。统，不能盲目地对服务标准进行改动。因为尽管服务补救的经验对于改进服务质量保持顾客而言是相当重要的，但是这并不意味着这种经验对于整个旅游企业的营销战略来说是正确的。因为旅游企业的服务质量标准还要受到旅游企业的战略定位、成本控制、顾客选择等多方面因素的影响。直接将服务补救经验转化为服务改进的行为是不可取的。服务补救并不总是有效的。在很多情况下，服务产品是无法重新生产的，服务补救对于提高顾客满意度和忠诚度意义不大。服务补救的有效性在很大程度上取决于顾客与服务提供者互动关系的类型。如果顾客在服务生产过程中参与程度很高，而且投入的价值很大，在这种情况下，服务补救只能起到缓解顾客不满意情绪的作用，而对顾客的满意率和忠诚度的提高不会具有实质性意义。相反，如果顾客投入的是信息或其他所有物，那么，服务补救的效果将会远远高于前者。这是我们在制订服务补救策略时必须注意的问题。
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