关于推动公私联动营销的若干思考

　　2.2.2 整合公司客户与个人客户产品体系。针对金融市场和客户需求日趋多样化的趋势，本着“互补互利、彼此共赢”的原则，将我行现有产品整合，形成面向个人客户、小企业客户和公司客户的产品套餐和礼包，适度延伸现有产品和业务服务线，改变各自为战、多头营销、分散营销的局面，大力推行产品的交叉营销、捆绑销售，满足客户多元化、个性化的产品和服务需求。
　　2.2.3 建立OCRM系统，整合客户信息资源共享平台。在整合OCRM、ACRM系统的基础上，通过将公司与个人客户信息统一分类、汇总，有效整合，建立全行统一的数据仓库，实现客户信息标准化采集、自动加工处理，打造全行统一的客户信息管道和平台，为共享客户资源提供统一载体。
　　2.3 实施公私联动营销流程化作业
　　2.3.1 识别发掘客户需求。联动营销的第一环节就是识别和发掘客户需求。为此，可通过走访、举办推介会、座谈会等多种形式，强化与客户的联系和沟通。既要了解掌握客户的现实需求，又要充分挖掘和激发客户的潜在需求。并通过编制“客户需求说明书”，为下一步为客户提供个性化的配套产品和服务提供依据。
　　2.3.2 制定个性化的服务解决方案。对于收集到的客户需求信息，在第一时间内启动快速响应机制，成立“客户经理联动小组”，为客户设计综合产品、服务解决方案。对公司客户，既要设计公司业务解决方案，又要制定对公司高管、中层直至普通员工的个人理财方案；另一方面，对个人优质客户，在侧重制定个人金融服务方案的同时，要兼顾设计企业融资、财务顾问、税务规划等企业金融服务方案。
　　2.3.3 强化市场营销推介。针对公司客户，主要依托我行的资产业务平台，围绕“三重”（重点区域、重点行业和重点客户）开展；针对小企业客户，重点择优围绕“六型”（效益型、“配套型、成长型、集群型、特色型、外向型）等产权清晰、信誉度较高、有一定积累、具备发展潜力的小企业。同时，针对系统性客户，要实行多级联动、分散营销。
　　2.3.4 建立售后服务体系。由于我行目前实行条线管理的组织架构，很容易造成联动营销的脱节，因此，强化售后服务显得尤为重要。一是建立联动营销客户关系维护制度。通过明确职责，实行AB岗管理，加强沟通和衔接，确保及时跟进，定期回访，指导客户使用捆绑销售产品和服务。二是进一步完善全行统一的客户服务咨询热线。客户可通过服务热线与我行理财专家的进行预约，提供专业理财咨询服务解决方案。
　　2.4 建立联动营销的保障机制
　　2.4.1 建立激励机制。针对我行现在实行的以产品计价激励为主要内容的“买单制”，易诱发短期销售行为的弊端，引入“平衡记分卡”原理，从财务、顾客满意度等方面来改革和完善考评指标体系，将原来主要侧重由单项产品考核转为单项产品考核与综合效益考核相结合，进一步强化对部门间协作配合的激励，建立既考核产品即期数量，又考核长期质量的双重激励约束机制，提升联动营销工作效能。
　　2.4.2 加快复合型人才培养，打造中坚营销团队。由于联动营销跨区域，跨部门，既涉及公司业务，又设计个人业务，现有分部门、分产品的组织架构很难胜任联动营销的需要，为此，必须加快复合型人才、全面型的培养步伐，着重培养员工的综合业务能力、市场营销能力、营销设计能力；同时倡导团队协作精神。要进一步完善结构性薪酬体系，注重员工职业生涯规划，实施职业经理人制度，拓宽员工的晋升通道，打造联动营销的中坚营销团队。
　　2.4.3 加快服务和产品创新，提升联动营销独特市场魅力。从某种意义上讲，联动营销的过程也是完善产品和服务创新机制的过程。为此，必须加快产品和服务创新的力度。针对特定需要的目标客户群，通过整合现有产品，开发设计复合性产品，量身定制产品套餐，提高产品和服务的档次、质量，提高客户的忠诚度。要妥善业务发展与风险控制的关系，确保联动营销可持续发展。健全各项风险管理制度，培育良好的风险管理文化，防范联动营销的道德风险和操作风险。在控制风险的前提下，进一步强化“以客户需求为中心的”经营理念，简化业务流程，降低准入门槛，提高服务效率，完善服务手段，提高客户对我行的依存度和忠诚度。