传统档案服务向知识服务过渡研究

　　六、服务手段：
　　从机械化服务转变为智能化服务
　　
　　在手工操作或计算机辅助管理条件下，用户利用档案需要亲自跑到档案馆，在指定的阅览室利用档案，如需借出档案原件，则需要办理较严格的审批手续。而知识服务强调借助数字化、网络化手段，使用户可以随时随地利用知识。中国远洋运输（集团）总公司档案室以前每年档案利用仅有二三百人次，2004年公司建成“中远电子档案查询系统”，员工可以在公司内部网上直接全文检索和浏览电子档案。2005年一年内档案利用达到3577人次。对此，该公司档案人员说：“这么多的利用人次在网络化之前几乎是不可想象的。看来，不是用户没有档案需求，而是我们没有充分挖掘用户的档案需求。”[9]
　　传统档案服务是一种机械式的服务，用户要什么就提供什么，用户什么时候要就什么时候提供，不能满足用户深层的、隐含的、没有直接表达的需求。而知识服务强调借助人工智能技术为用户提供智能化的服务。例如过去我们获取用户的信息、知识需求，主要是采用问卷调查法，即在用户常用的检索界面上设置一份含有若干问题的问卷让用户填写，以了解用户的信息、知识需求。用户需要耗费一定时间去进行选择、填写，增加了用户的负担；而且有时用户难以明确地表达自己的需求。现在我们可以借助智能代理（agent）技术，通过监视用户的信息查询过程自动获取用户个性化需求。即在用户的终端上运行具有监视功能的智能代理。智能代理将用户检索、浏览、下载信息的过程和内容不断传送给远程的服务器，服务器对这些记录进行分析就可以从中挖掘出用户的利用偏好和需求趋势。
　　
　　七、服务策略：
　　从标准化服务转变为个性化服务
　　
　　传统档案服务是一种标准化服务，对所有的用户都以同样的方式提供同样的档案，如同西药商店出售成药，不同的患者病症不同，但药物是标准化生产出来的，针对性弱。知识服务强调个性化服务，针对不同的用户采用不同的服务方式提供不同的知识，如同中医大夫对症下药，可以根据患者病症的细微差异开列不同的药方。
　　天地公司档案馆定期将公司所有最新产品的白皮书发给销售部的每个员工。销售业务员获知这些产品白皮书之后，在推销产品时就可以向客户详细介绍这些产品的用途、性能、特点和价格等情况。但是，公司有11个产品系列，每一产品系列之下又有许多型号。这样一来，销售部的每个员工都会从档案馆收到大量的产品白皮书。事实上，公司每个销售业务员一般都只负责一个产品系列的销售，甚至只负责两三种型号产品的销售。因此，销售业务员需要花费时间从众多的产品白皮书中挑选自己最需要的那部分。此外，并不是销售部的每个员工都负责具体的销售工作、直接面对客户，还有少数几个办公室文秘人员只是在办公室负责销售计划、销售统计等工作，对于收到的有关产品白皮书邮件，他们一般都是直接删除。为了使得服务更具有针对性，档案馆改变了服务策略，他们先了解销售部每个员工的工作职责和销售范围，将每一型号产品白皮书只发给负责该型号产品销售的销售业务员，而对于负责销售计划、销售统计工作的办公室文秘人员则定期在月末（季末、年末）将过去一月（季、年）的销售计划书、销售统计表发送给他们，以便于他们的计划、统计工作。这样一来，大大地减少了销售部员工选择信息的时间，直接满足了他们的信息、知识需求。[10]
　　
　　八、服务过程：
　　从阶段性服务转变为全过程服务
　　
　　传统档案服务是一种阶段性服务，如同一家不负责任的商店只提供直接销售，不提供售前和售后服务。知识服务强调一种全过程服务，不仅负责直接销售，还有提供售前（前期）和售后（后期）服务。
　　知识服务的前期服务主要包括了解用户的信息、知识需求；向用户宣传现有知识资源状况，吸引员工前来利用知识；向用户传授检索、利用知识的技能，帮助用户提高检索、利用的效率等等。后期服务主要包括了解用户利用知识、享受服务之后产生的实际效果和新的需求；了解用户对服务质量、服务方式的意见和建议；根据用户的意见和建议改进服务质量、服务方式等等。
　　在网络环境下，借助信息技术提供全过程服务是简易可行的。档案部门可以在档案网站主页上挂接一个简单的问卷调查表或设置一个“意见箱”栏目，收集用户的需求信息和反馈信息；可以在档案网站上提供《档案馆指南》、《用户须知》、《档案检索课程》等图文并茂的页面，宣传馆藏档案资源，传授档案利用技能。
　　
　　九、服务时效：
　　从滞后服务转变为超前服务
　　
　　传统的档案服务大都是用户产生了实际的需求后，临时到档案部门查阅档案。有时，由于需要办理繁琐的审批手续，或遇上领导、档案人员出差，或碰巧公司放假等原因，用户的需求常常不能得到及时的满足。而知识服务强调即时或提前将用户所需的信息、知识传递到用户手中。
　　在天地公司，员工可以通过档案信息管理系统直接网上全文检索和浏览档案信息。对于非秘密档案，免去所有审批手续，对于秘密档案，也只是需要档案馆工作人员根据公司规章制度进行审批即可。员工在线提出查阅秘密档案的申请，档案馆工作人员也在线即时予以审批。如果员工提出的查阅申请超过一定时段没有审批，系统会自动提醒档案馆工作人员尽快予以审批。即使档案馆工作人员出差，也可异地登录系统进行审批。这样用户就可以得到即时服务了。[11]
　　
　　注 释：
　　[1][2][加]特里·库克著，刘越男译：《电子文件与纸质文件观念：后保管及后现代主义社会里信息与档案管理中面临的一场革命》，《山西档案》，1997年第2期：第7～13页。
　　[3][6][8][9]根据笔者亲身的调研与访谈。
　　[4]蓝昕：《知识管理与知识服务》，《华东经济管理》，2004，18(6)：第124页。
　　[5][7]宗培岭：《现代企业制度下企业档案工作运行机制研究》，北京：中国档案出版社，2006：第405页，第311页。
　　[10][11]徐拥军：《企业档案知识管理模式——基于双向视角的研究》，中国人民大学博士学位论文，2007。