浅谈香港申诉专员公署绩效指标的构建与运

　　在此基础上，我们构建案件复检率、案件复检改变率、对公署的投诉率、对公署投诉成立率等评估指标来测量香港申诉专员公署的服务质量。这几个指标的计算公式分别为：案件复检率=要求复检的案件／终结的案件。复检改变率=经复检作出改变决定的案件／要求复检的案件。对公署的投诉率=对公署的投诉案件数／接到的投诉数。对公署的投诉成立率=成立(含部分成立)的对公署的投诉数／对公署的投诉案件数。2004年度，公署共接到359宗个案复检的要求并改变了l4宗案件[8]27，案件复检率为8．26％(359／4345)，案件复检改变率为3．9％(14／359)。2005年度，公署共接到334宗个案复检的要求并改变了8宗案件，案件复检率为6．65％(334／5023)，改变率为2．3％(8／334)。2006年度，公署共接到361宗个案复检的要求并改变了13宗案件[10126。案件复检率为8．38％(361／4309)改变率为3．60％(13／361)。从这些数字可以看出。香港申诉专员公署的案件复检率和复检改变率比较低。案件复检率低，这在一定程度上说明投诉人对处理结果比较满意。改变率低，这说明申诉专员公署工作人员办案质量高。从对公署的投诉方面来看，2003年度，公署接到8宗投诉，成立1宗，部分成立1宗。171，2003年度对公署的投诉率0．17％(8／4661)，对公署的投诉成立率为25％(2／8)。2004年度，接到1l宗投诉，成立1宗，部分成立3宗。ts]2004年度对公署的投诉率0．24％(11／4661)，对公署的投诉成立率为36．36％(4／11)。2005年度，公署接到14宗投诉，成立2宗，部分成立2宗。[9]s2005年度，对公署的投诉率0．30％(14／4654)，对公署的投诉成立率为28．57％(4／14)。2006年度，公署接到9宗投诉，成立1宗，部分成立1宗。2006年度，对公署的投诉率0．21％(9／4266)，对公署的投诉成立率为22．22％(2／9)。同样，从这些数字可以看出，对公署的投诉率相当低，对公署的投诉成立率也较低，而且逐年下降。这表明了投诉人对申诉专员比较满意，也揭示了申诉专员公署工作人员工作质量好。因为，投诉人对公署的投诉的性质主要有三类：工作人员态度(包括延缓及疏忽)、工作程序、工作人员态度和工作程序；而这几项都是服务质量的核心内容。
　　三、香港申诉专员公署的效果指标
　　效果测量也被称为结果测量或有效性测量。“结果可以分为两大类。一种是状态的变化。另一种是行为的变化。”结果测量应该反映这种变化。这种变化往往通过目标达成程度、需求得到满足程度等来表达。“结果测量或有效性测量，是对目标达成程度、需求得到满足程度以及预想效果实现程度的量化。”为了实现效果测量的功能，效果测量使用的“效果指标代表目标产出的完成程度和预期结果的实现程度。这些指标可能与最初的、中间或最终的结果相关。”因此。要评估香港申诉专员公署的效果，我们就要明确它的使命、目标和职能。香港申诉专员公署的使命是透过独立、客观及公正的调查，处理及解决因公营机构行政失当而引起的不满和问题，以及提高公共行政的质素和水平，并促进行政公平。申诉专员应担当监察政府的角色，以确保官僚习性不会影响行政公平，公营机构向市民提供便捷的服务，防止滥用职权，把错误纠正，在公职人员受到不公平指责时指出事实真相，人权得以保障，公营机构不断提高服务质素和效率。同样，我们在评价公署的效果时，也会兼顾顾客满意度。因为，“类似地。客户满意度指标经常与效果指标联合使用，但是它们为整体工作绩效提供了不同的考察角度。”
　　以这些为前提，我们设计建议采纳率、公众信心指数两个定量指标和公共行政质素的变化一个定性指标来评估公署的效果。由于“公民满意测量是评价公民感觉他们的需要受到项目所满足的程度”公民满意度高，公民的信心指数就高，所以我们用公民信心指数代替公民满意度。从建议采纳率来看，2004年度，申诉专员公署提出209项建议，197项(占94-3％)已被所涉机构接纳并落实，9项(占4-3％)尚在考虑中。t8~2005年度，申诉专员公署提出270项建议，263项(占97．4％)已被所涉机构接纳并落实，6项(占2．2％)尚在考虑中。2006年度，申诉专员公署提出110项建议，140项(占94．5％)已被所涉机构接纳并落实，6项(占5．5％)尚在考虑中。公署的有关改进公共行政的建议大部分被采纳，促进香港公共行政的质素得到不断提高。有关机构通过落实本署的意见和建议，使公共行政及服务在多方面得到改善，比如制定清晰指引和标准，使职员有效执行职务；为跨部门的协调工作作出更好的安排；采取措施改善处理市民的查询／投诉；为属下职员提供培训；落实改善服务的措施；为市民提供更清晰的资料。正是由于公署对改进公共行政的有利作用，公众对申诉专员公署信心指数高。在2003年香港大学进行一项关于“香港社会凝聚力”的调查，访问了1054名18岁以上的市民。这是一次市民对各管治部门和监察机构的信心的调查。调查结果是市民对申诉专员公署的评分平均为7．47分(10分表示绝对信任)。
　　四、结语
　　总之，不管是从效率、质量、效果单个主题来看，还是从这些主题的综合来看，香港申诉专员公署是个高绩效组织。因为它具备了高绩效组织的本质属性或特有属性。“高绩效组织就是用相同或更少的资源生产或提供较高质量的所要求的产品或服务的一组雇员。”香港申诉专员公署不仅工作效率高，而且工作质量高，还有工作效益好。鉴于香港申诉专员公署与内地效能监察组织，特别是机关效能投诉组织有着相同或类似的使命、任务和职能。内地行政效能监察组织应该研究和理解香港申诉专员公署高绩效的原因，从中学习，进行标杆管理，采取有力措施，如增强和实现自身的独立性、提高工作人员素质和能力、创新工作方式、建立健全服务承诺机制、建立对自身的绩效评估制度，等等。这些都是创建高绩效的内地效能监察组织现实而紧迫的任务。