浅谈香港申诉专员公署绩效指标的构建与运

　　论文关键词：香港；申诉专员公署；绩效指标
　　论文摘要：围绕效率、效果、质量等绩效主题构建香港申诉专员公署的绩效指标，并运用它们测量香港申诉专员公署的绩效，同时使用跨时期分析法得出其绩效不断提高的结论。指出这对提高大陆行政效能监察组织，特别是行政效能投诉组织的绩效具有启示意义。

　　香港申诉专员公署(原名为香港行政事务申诉专员公署)根据《行政事务申诉专员条例》(后来改为《申诉专员条例》)于1989年2月1日正式建立。香港申诉专员公署的职能是依据投诉或主动发起对行政失当的调查，并出具报告。依据《香港申诉专员条例》第2条第1款，“行政失当”(maladministration)是指行政欠效率、拙劣或不妥善，具体包括：1)不合理的行为，包括拖延、无礼及不为受行动影响的人着想的行为。2)滥用权力(包括酌情决定权)或权能，包括作出下述行动：不合理、不公平、欺压、歧视或不当地偏颇的行动．或按照属于或可能属于不合理、不公平、欺压、歧视或不当地偏颇的惯例而作出的行动；或完全或部分基于法律上或事实上的错误而作出的行动。3)不合理、不公平、欺压、歧视或不当地偏颇的程序。香港申诉专公署的主要业务是接受和回答查询、接受和处理投诉、直接调查(或主动调查)。从申诉专员的职能可以看出，申诉专员公署具有行政监督的性质。因此，香港申诉专员公署的绩效评估。对提高大陆行政效能监察组织，特别是行政效能投诉组织的绩效具有重要的借鉴意义。
　　一、香港申诉专员公署的效率指标
　　“绩效考评是定期界定、监测和使用关于组织和工作项目绩效的客观指标的过程。”绩效评估是紧紧围绕绩效指标这个中心；绩效考评就是构建和运用绩效指标的过程。所以说，绩效评估的关键是构建绩效指标体系。从本质上说，“绩效指标是关于公共部门与公共项目各方面的客观的、高质量的标志。”从技术的方面说，“绩效指标是关于如何获得考评结果或者如何收集数据而对绩效维度进行操作化界定的一种说明。”卓越认为，“维度位居评估模式的中间层次，是对评估范围的类型划分，通过维度区分，可以使评估层面更加条理、使评估标准更具有可比性。”而绩效维度和绩效指标都必须在绩效主题或绩效要素的指导下确定。虽然绩效主题或绩效要素有经济、效率、效果、质量、公平、责任、回应性等等，闭但本文主要是在效率、效果、质量绩效主题指导下构建一些指标对香港申诉专员公署进行绩效评估。
　　众所周知，在经济领域里存在两种有关效率的定义。生产效率是按生产物品和服务的平均成本来测量的。分配效率则按经济系统生产产出的产品和服务的量来测量，这个量反映了人们通过消费决策表现出来的偏好。借用经济学的理论和观点，政府绩效评估理论中也有生产效率和分配效率两种概念。但是“实际上，分配效率是无法测量：没有方法可以用来测量出资源配置过程的结果是否反映了个体和某种意义上的整体的一连串偏好。”所以，本文主要关注生产效率。生产率通常被说成投入与产出的比例关系。二者的具体比例关系形态多种多样：“资源(投入)减少而产出增加；资源保持原样而产出增加；资源增加但产出增加的幅度更大；产出持平但资源减少；产出减少但投入减少的幅度更大。”这种资源投入一般是指可以用货币加以计量、核算的人力、物力资源。“效率测量是一种更为细致的方法。来评价每单位产量或工作数量的资金耗费。”阁我们认为。在测量生产率时，还应该考虑时间这种资源。虽然它不能用货币计量。因此，我们采用两个指标来测量香港申诉专员公署的生产率。
　　第一个指标是工作产出与营运开支的比率。或者说工作量与营运开支的比率。香港申诉专员的业务工作主要有三项，即接受查询和投诉、调查投诉和直接调查。因此，香港申诉专员公署的工作量就有接到的查询／投诉数目、终结的投诉数目、直接调查项数。我们可以从香港申诉专员公署的2002、2003、2004、2005、2006年度报告中搜集这些年度的营运开支和工作量的数据。2002年度的营运开支为87065543港元，2003年度的营运开支为86527214港元，2004年度的营运开支为63946230港元，2005年度的营运开支为53552480港元，2006年度的营运开支为53536612港元。2002、2003、2004、2005、2006年度完成直接调查的项数分别为4、6、5、5、4。2002、2003、2004、2005、2006年度接到的查询／投诉数目分别为12900／3736、14298／4382、12552／4661、ll742／4654、14633／4266。”2002、2003、2004、2005、2006年度终结的投诉数目分别是3790、4370、4345、5023、4309。这里，我们大概以终结的投诉数目与营运开支的比率来代表工作产出与营运开支的比率。经计算，2002、2003、2004、2005、2006年度的终结的投诉数与营运开支的比率分别为0．0044％、0．0051％、0．0068％、0．0094％、0．0080％。从这些数字可以得出，五年间的这个指标基本上呈上升趋势。这就说，生产率越来越高，同样一港元带来更多的工作产出。
　　第二个指标是工作速度。这里，我们仅以用12个月以上终结的投诉案占全部投诉案的比率这个三级指标来测量。同样，我们可以直接从香港申诉专员公署的年度报告得到这个指标的数据。2002、2003、2004、2005年度，用12个月以上终结的投诉案占全部投诉案的比率分别为2．4％、0．5％、0．4％、0．2％。这个比率呈下降趋势，说明办理案件的平均时间越来越少，也就是说办案速度越来越快。
　　二、香港申诉专员公署的质量指标
　　香港申诉专员公署主要是一个提供服务的法团。因此，对香港申诉专员公署的质量测量主要是指服务质量测量。要对服务质量进行评估，必须把握质量的内涵。鲍法德在质量概念的发展演变中区分了4种主要概念：质量要合乎规范(源自工程学和契约文化的观点)；质量要适应目标(或符合组织目标，基本上源自系统论观点)；质量要满足顾客期望(或超越顾客期望，源自顾客心理学)；质量要充满激情地投入——质量是语言和数字之外的东西(社会心理学)。我们倾向于源自顾客心理学的质量概念，也就同意尼古拉斯·亨利对服务质量测量的定义。“服务质量测量是针对管理回应客户需求与期望(例如时效、准确性以及礼貌周到)以价值为基础的评价。”与服务质量指标高度相关的一个指标是顾客满意度。“客户满意指标经常与服务质量指标紧密相关，但这两个指标并不是完全相同的，它们应该被看成两个独立的绩效指标。”所以，我们在对测量公署服务质量时，考虑顾客满意度。