探析我国商业银行声誉风险管理

　　3.建立和完善声誉风险评估、预警和应急处置机制,提高处理声誉风险的能力。商业银行应当将接受投诉和批评看作是与客户、公众沟通的“黄金机会”,及时分析投诉的起因、规律、相关性等特征要素,以便为业务运营提供非常有价值的风险预警信息。传统上,声誉风险管理主要采用“辩护或否认”的对抗战略推卸责任,但往往会招致更强烈的对抗活动;因此,商业银行因采用更具建设性的处理方式,要勇于承担责任,并与内外部利益相关者协商解决问题,以降低利益相关者或公众的持续对抗反应。声誉风险管理应该是建立在良好的道德规范和公众利益基础之上,而且如果能在监管部门采取行动之前及时处理,将取得更好的效果。

　　4.提升监管部门对声誉风险的监管水平。完善的监管对规范商业银行行为至关重要,并对银行经营理念具有导向作用。制定完善的法规、建立金融企业信息系统和社会评价系统,提高监管效率,对于营造公平、透明的经营氛围、提高企业声誉风险意识、加强自律、改善公共关系等方面具有重要影响。特别是,在目前我国社会转型时期,金融业务发展日新月异,相关利益人个体意识增强的环境下,提高监管效率对银行和监管当局都很重要。
　　5.加强信息披露,重视社会舆论监督。首先,商业银行要保持与媒体的良好接触,因为媒体是商业银行和利益相关群体保持密切联系的纽带。商业银行应借助各种媒体平台,定期或不定期的宣传商业银行的价值理念。要加强与各类新闻媒体的沟通,及时进行信息披露,正面宣传商业银行产品、品牌及各类活动,树立良好的品牌和形象,提高商业银行的知名度、美誉度,从而提高商业银行在客户中的认可度,提升竞争力。对于商业银行的不利事件,应积极回应媒体,保持公开坦诚的态度,尽早和经常地向公众报道事实,引导媒体客观公正地报道事件,避免误导公众。其次,商业银行要重视社会舆论,尤其要重视网络舆情的监测,及早发现重大舆情动向,对网上非法和过激言论,提前采取措施,第一时间予以剔除,争取把负面影响降到最低;针对不良信息,通过采取公开澄清、跟帖引导、主动邀请记者深入报道等方式引导舆情,及时消除负面舆论影响。
　　6.正确处理银行与利益相关者的关系。“一是处理好与客户的关系。客户的投诉和纠纷如果处理不当,将对商业银行的声誉造成伤害。为此,商业银行在客户面前一定要有良好的形象,树立“顾客不一定是对的,但永远是第一位的”服务理念,保持良好的态度,及时与产生纠纷的客户进行良好沟通,权衡商业银行声誉与客户的理据,尽量求得妥善的解决方案。二是处理好与内部员工的关系。良好的声誉离不开商业银行员工的共同维护。对于涉及内部员工劳动纠纷、内部案件等类事件,应在商业银行内部统一思想,稳定员工情绪,向员工表明管理层的态度,加强商业银行内部团结;要建立内部奖惩机制,对维护商业银行声誉做出贡献的员工进行奖励,严惩失职或有损商业银行声誉的员工。三是处理好与股东的关系。在商业银行上市进程不断加快的情形下,很好地处理与出资人即股东的关系,对于取得股东的理解和支持十分重要,为此,商业银行应加强与股东之间的沟通,及时披露各种消息;四是处理好与政府和监管部门的关系。政府和监管部门代表着广大公众的利益,带有第三者公正立场的角色,为此,商业银行应加强与政府和监管部门的沟通,及时向政府和监管部门报告事件真相,从而赢得政府和监管部门的支持和帮助,共同应对商业银行声誉风险”。
　　7.建立一只高素质的声誉管理团队、一套高效的协调管理机制。由于声誉风险产生的原因非常复杂,可能发生在任何环节,利益相关者包括所有员工,难以通过风险管理部门的常规管理来实现;并且声誉风险往往与信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险等多种风险交叉存在、交互作用,更加难以计量和考核;虽然目前大部分商业银行已经初步建立了专职声誉管理的部门和队伍,但仍难以在单位内部发挥合力统筹和督导的作用。因此,建立一只高素质的声誉管理团队、一套高效的协调管理机制,将会大大降低声誉风险发生的几率。
　　
　　参考文献:
　　[1]廖岷.加强中国银行业声誉风险管理.中国金融,2010,(7).
　　[2]文介平.加强商业银行声誉风险管理的思考.深圳金融,2008,(5).