浅谈基于消费行为理论对西安电信投诉现状的浅析

   (3)表现成熟心理的行为明显。青年人特别是80后的青年人，在消费心理上从不稳定走向稳定，他们喜欢表现出成熟的内心与丰富的阅历，在投诉产品服务问题进会掩饰内心的真实想法，而用成熟的语气来发泄并提出要求。
    (二)基于社会各阶层分析
    社会阶层也属于文化的范畴，其主要是由于人们在经济条件、教育程度、职业类型以及社交范围等方面的差异而形成的不同社会群体，并因其社会地位的不同而形成明显等级差别。人们一般会采取同自己等级、身份吻合的行为。从而直接影响人们的消费特征与维权意识。按国家社科院的统计可以把社会阶层大致分成三类，干部、管理人员等为上层，个体经营者、专业技术人员等为中层，商业服务人员、工人等为下层，在实际工作中发现社会各阶层在投诉行为有以下特点:

    从上表的数据分析，可以得到如下结果:下层人员对服务质量要求较低，投诉处理满意程度较高。上层客户对服务要求较高，投诉处理满意程度较低。其原因是由于:
    上层客户:他们拥有一定的财富，喜欢采购一些与其地位相称的产品，在使用中不再乎费用的多少，只在意是否方便舒适，一般对出现的问题不去投诉，但要投诉经常会以邮件的方式反映问题，且言简意，说出他的要求。
    中层客户:他们通常购买“赶潮流”的产品，追求“一种良好品牌”，热忠于参加各种社会组织，在使用产品的过程中，对服务要求较高，感受过程中的满意，对出现问题的投诉常常以电话的方式长时间的反映。
    下层客户:他们的工作以体力劳动为主，工资较低，在使用产品时没有挑剔，常对打折优惠的产品感兴趣，对服务没有过高要求，投诉问题常到企业窗口前台，对较小的损失也要当面争的一个结果。
    三、西安电信服务质量问题表现
    通过上述西安客户投诉量变化分析，可知投诉数量一直处于较高的水平，并伴随业务受理量的加大，呈现逐步上升的趋势。通过电信行业客户投诉主体分析可知}o年代中期人群投诉处理满意度相对较低，投诉密集度高，投诉行为较为明显;30—40年代的老人及80年代中期的年轻人投诉处理满意度相对较高。此分析有利于掌握服务质量着重改进的方面，并为优化投诉流程提供了解决依据。