浅谈基于知识管理的我国企业客户关系管理影响因素研究

　　【论文关键词】KCRM　影响因素　组织变量 
　　【论文摘要】基于我国特殊国情与特有企业环境背景，本文认为组织变量是影响我国知识型客户关系管理（KCRM）实施的直接因素，并以KCRM的影响因素为视角，提出一套适合我国企业的KCRM成功实施模式。 
　　一、引言 
　　知识型客户关系管理（KCRM）在我国尚处于探索发展阶段，现有的相关研究尚未形成一套全面的KCRM实施体系，理论的匮乏与实践的不足成为我国企业KCRM的实施瓶颈。因此，本文将从影响我国企业KCRM实施的关键要素角度，结合我国特殊的国情体制与企业环境，得出一点KCRM成功实施的结论。 
　　二、知识型客户关系管理影响因素研究分析 
　　1．知识管理能力与KCRM的实施。知识管理能力是一个企业的组织管理能力、提供实时身份验证的客户信息以及对产品和服务信息的捕捉能力，依据可靠的信息来提高客户回馈效率和决策制定能力。因此，CRM和KM是基于同一个目标的，即不断完善与客户之间的信息传递。知识管理涉及到一个企业组织远景的变化，故将引发大量的组织学习与内部创新。因此，知识管理能力将在实施CRM的过程中起到决定性的作用，是CRM成功实施的重要影响因素。 
　　2．信息技术与KCRM的实施。CRM技术系统应被视为是实施CRM战略的关键组成部分。CRM软件系统能够使公司以较低的成本提供具有更高质量、个性化的服务，许多以客户为中心的活动若离开了正确的技术则将无法运营。无论企业与客户之间采用何种沟通交流渠道，CRM技术体系均能以综合管理的方式处理客户关系。CRM技术体系在处理客户关系的过程中，将帮助企业提高效率与效益。因此，CRM技术是CRM成功实施的推动者。 
　　3．顾客导向与KCRM的实施。顾客导向要求企业对客户有足够的了解，以便能够为他们提供更多的附加价值。同样地，顾客导向意味着企业的所有活动需要以顾客为中心，从而逐步建立长期关系。一个以顾客为导向的组织，其组织文化将有助于提高员工对客户的理解，并将有利于更好地设计企业的组织流程。因此，顾客导向是成功CRM所需要的组织气氛的基本组成部分，是CRM成功实施的先决条件。 
　　4．客户关系管理经验与KCRM的实施。Hart S（2004）从组织学习的角度分析了CRM经验水平的有效性影响，认为CRM的使用和经验会提高企业获得与CRM有效实施成果的能力，随着实施时间的推移加强企业的生产力以及提高CRM的效益。因此，战略发展中的组织学习与经验也将决定CRM成功实施。