高层领导与顾客满意在质量管理中的相关性——以授权和员工满意为中介

　　2. 5回归分析
    为考察各变量整体相关的显著大小以及识别高层领导与承诺、授权和工作满意对顾客满意的相对作用大小，在前面相关分析的基础上，本研究将高层管理者、授权、员工工作满意等三个自变量与顾客满意因变量进行多元线性回归分析，回归公式为::一。+名R=x式中，，为顾客满意因变量，R=为回归系数，x:分别为高层领导与承诺、授权和员工工作满意自变量，a为常数项。利用一般最小二乘法进行参数估计，所得到的回归系数就是路径系数，对于每个回归方程，进行置信度为95%的F检验。
　　2. 5. 1高层管理者与授权的关系
    以高层管理者为自变量x，以授权为因变量，进行多元回归分析，将这两个变量均进入回归方程，t检验显著性通过，路径系数为0. 513，如表表6。回归方程为:r}=0. 513x-+-0. 093，说明高层管理者在对员工参与质量管理的承诺和领导方面与授权存在着很强的正面线性关系。因此接受假设to


　　2.5.2高层管理者、授权与员工工作满意的关系
    以高层管理者、授权分别为自变量xi , xz，以员工工作满意为因变量，进行多元回归分析，将这三个变量均进入回归方程，t检验显著性通过，路径系数分别为。.266和。.273(见表7)，回归方程为:}7=0. 266x1+0. 273x2+0. 108说明高层管理者、授权对员工工作满意产生直接正面影响。因此，假设2、假设3获得支持。

　　2. 5. 3高层管理者、授权、员工工作满意与顾客满意的关系
    以高层管理者、授权和工作满意分别为自变量xi , x2 , xs，顾客满意为因变量，，将这四个变量均进人回归方程，t检验显著性通过，路径系数分别为0. 498, 0. 236和0. 293(见表8)，回归方程为:，一0. 498x1-+-0. 236x2 -+-0. 293x3 -+-0. I35，说明高层管理者、授权、员工工作满意直接正面影响顾客满意度。因此，假设4、假设5,假设6获得支持。

　　3结论与讨论
    本研究相关分析表明:高层管理者与授权;高层管理者、授权和员工工作满意;授权、员工工作满意和顾客满意;高层管理者和顾客满意，他们各自之间均显著相关。回归分析发现高层管理者通过承诺创造一种员工充分参与的环境，对员工进行授权，赋予员工职责范围内的自主权，激发员工自身的潜质，实现员工的自我实现需要能对工作产生满意感，可以提高顾客满意度。
    在影响顾客满意方面，高层管理者的作用是最显著的，它的相关系数和路径系数均高于授权和员工工作满意对顾客满意的系数，如图2。说明企业在提高质量管理方面，高层管理者发挥作用是很重要的，直接影响顾客满意。

    以上研究结论具有重要的管理意涵，告诉我们成功的TQM要求组织进行系统变革，例如，高层管理者应强化全员顾客满意理念，建立顾客满意的质量文化;向员工授权，让员工参与质量决策，让员工能自主做出包括个人和集体的决策;创建良好的沟通系统，有效促进全面质量信息在组织范围内水平和垂直流动。同时，还要求组织在员工职位晋升、发展机会、工作环境、管理参与、工作内容以及报酬系统和培训计划等方面应尽量提高员工的工作满意感等。
    本研究受时间和条件的限制，还存在以下几个方面巫待进一步解决。
    首先，研究内容的范围应进一步扩大。高层管理者、授权、员工工作满意只是质量管理中的三个要素，还有其他的要素，如持续改进、供应商等，可以对他们之间的关系加以综合研究。其次，研究区域的范围应进一步扩大。虽然长三角地区的制造业在我国制造业中占有举足轻重的作用，其发展水平高于国家其他地区水平，因而并不能严格代表我国制造业的整体发展情况。最后，对制造企业应进一步细分，并在此基础上开展具针对性研究。本文以制造企业为研究对象，针对性不足，因为制造业包含许多行业种类，每一个行业都有自己的特点，产品和服务存在一定的差别，针对不同行业，质量管理水平提高方面可以有不同的具体做法，所以还可以针对不同行业就高层管理者、授权、员工工作满意和顾客满意之间的关系进行研究。