读者隐性知识挖掘视角下的图书馆参考咨询业务流程再造

　　[摘 要]从读者隐性知识的含义出发,针对当前图书馆参考咨询工作现状,对图书馆的参考咨询业务流程进行了根本性的再造。在加强对读者知识库和外部专家系统构建的基础上,以对读者进行再次知识推送为突破口,进一步增强了图书馆知识服务的功能。
　　[关键词]读者隐性知识;参考咨询;流程再造

　　引 言
　　随着数字化、网络化环境的建立,作为传统图书馆的一项基本业务——参考咨询,不仅没有被削弱,反而随着传统服务的数字化转变而逐步凸显出更加重要的地位。参考咨询服务体现着图书馆信息服务的专业化、智能化和知识化程度,在引导用户有效利用知识方面一直发挥着十分重要的作用。无论是解答式还是课题式的服务,都是以满足读者需求为最终目的的,但随着知识获取方式的多样化和读者自身隐性知识内隐性的加强,如何有效地挖掘读者的潜在需求,为读者提供一站式的知识服务,成为我们必须思考和解决的问题。因此,这就要求我们必须对图书馆的参考咨询业务流程进行深入的研究,并适时通过对其业务流程的再造,进一步增强其知识服务的功能。
　　1 读者隐性知识内涵
　　1958年,英国科学家、哲学家迈克尔•波兰尼(Michael Polanyi)在其代表作《个人知识》中首次从哲学领域提出了隐性知识(tacit knowledge)的概念,他认为:“人类的知识有两种。通常被描述为知识的,即以书面文字、图表和数学公式加以表述的,只是一种类型的知识。而未被表述的知识,我们在做某事的行动中所拥有的知识,是另一种知识”。[1]他将前者称为显性知识,而后者则被称为隐性知识。按照波兰尼的解释,显性知识是指能借助语言、文字、图表等载体加以表示和传递的知识;而隐性知识则是指只能意会、体验而不能言传或“言不由衷”“词不达意”的知识。显性知识的表述、传递必须以隐性知识为基础,否则就很难被意会、理解和运用。因此,“所有的知识不是隐性知识,就是植根于隐性知识”。[2]如果说显性知识是露出水面的“冰山的尖端”的话,那么隐性知识则是隐藏在水面以下的大部分,它们虽然比显性知识难以发觉,但却是社会财富的最主要源泉。知识管理中的一个重要观点就是隐性知识往往比显性知识更宝贵、更能创造价值。“我们知道的东西要多于我们所能诉说的东西”。[3]人们平时往往忽视了隐性知识的存在,但是隐性知识本身却在工作和学习中发挥着重要的作用,可以说它才是从事某些关键行为的真正基础,所以应该提高对隐性知识的重视。
　　从参考咨询服务的角度来看,读者隐性知识主要由个体隐性知识和群体隐性知识构成。个体隐性知识是指存在于读者头脑中、难以表述的内隐知识,包括知识结构、知识水平、工作经验以及对某种知识需求的明确表述等。群体隐性知识是指某一具有显性共性的读者集群中难以规范化、难以言明,也难以被模仿、尚未编码或显性化的内隐知识,其中主要包括该读者集群在长期工作、学习、实践中积累和摸索出的一些指导思想、经验、阅读习惯、学习能力及集群成员的默契、协作能力等。
　　2 图书馆参考咨询服务工作现状
　　根据美国质量与生产力中心的定义:知识管理是组织一种有意识采取的战略。它能保证在最需要的时候将最需要的知识传递给最需要的人。而图书馆参考咨询工作就是要在知识和需要知识的读者之间起到中介的作用,消除知识源到知识宿之间交流的噪音,保证读者在需要的时候能够获取自己需要的知识。但由于种种原因,图书馆参考咨询工作目前还不能够完全实现这一美好的愿望。主要问题体现在以下几方面。
　　2.1 读者隐性知识显性化不够
　　读者隐性知识的特点是难于实现异步传输的。而在读者进行知识检索时,关于使用图书馆的经验、技巧等隐性知识却起着更为重要的作用。可是,目前这样的读者隐性知识大量存在却未能在馆员的头脑中显性化,造成无法广泛传播,使参考咨询工作向读者推送知识服务受到阻碍。
　　2.2 知识库构建缺乏
　　构建知识库是保存知识的有效途径,特别是读者隐性知识由于无法直接表述,利用包含读者隐性知识案例方式进行存储可以间接实现读者隐性知识的保存。读者通过知识库检索,就能够获取其所需要的显性知识;而通过案例分析,参考咨询人员就能够获得更多的读者隐性知识。但是,目前有关参考咨询的知识库构建还十分缺乏,致使读者隐性知识缺乏保存,参考咨询人员工作量大且重复、浪费。
　　2.3 人才和知识结构不合理
　　负责图书馆参考咨询工作的馆员,既需要掌握现代图书情报技术、熟悉图书馆各种参考咨询工具,又需要精通某一个学科范围的知识。但是由于种种原因,这样的馆员比较缺乏,这就使得在参考咨询工作过程中即使挖掘到了读者必要的隐性知识,也不能为其推送有效的知识服务。
　　2.4 缺乏知识共享和学习的氛围
　　虽然图书馆历来重视馆员的教育和培训工作,许多馆员也参加各种培训班和继续教育学习,但本质上来说,大部分的馆员还处于被动学习的状态,从这些培训和学习中获得的有用知识十分有限。再加上馆员只顾完成自己任务而很少进行沟通和交流,就造成图书馆员知识结构单一,不能适应多变的信息环境和用户需求,较难胜任参考咨询工作。
　　2.5 缺乏必要的外部支持(专家系统)
　　一是缺乏参与贡献和分享全球参考咨询资源的意识;二是不能够及时根据本馆馆藏资源的特点与外部专家之间建立一种合作共赢的系统支持;三是不够重视读者的知识在参考咨询过程中的作用,忽略了来自外部的知识参与本馆参考咨询工作的重要作用。
　　3 读者隐性知识挖掘下的参考咨询业务流程再造模式
　　图书馆参考咨询业务流程再造理论来源于现代企业管理的业务流程再造思想,就是以图书馆参考咨询业务流程为再造对象,以最大限度满足读者需求为目标,打破原有的业务流程,对图书馆参考咨询现有业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计,使图书馆参考咨询业务通过变革增强与新环境的适应性,从而实现高效、快速的运转。事实上,决定任何一个组织效能的本质因素就是组织本身的业务流程。一个组织的运作依赖各种各样的流程,业务流程是一系列相互关联的活动决策、信息流和物流的综合。业务流程在每个工作步骤和工作环节都要有完成标准任务的效率,节约流程的效率则可以给“顾客”带来更多的价值,从而提高整个组织的响应能力和核心竞争力,而节约流程效率的高低则取决于对组织内部及外部隐性知识的挖掘程度。
　　信息时代的背景和基于读者隐性知识挖掘的导向,使得图书馆参考咨询工作必须进行根本性变革,从而形成全新的参考咨询业务流程。
　　

 
　　如图1所示,新的参考咨询业务模式可以分为两种,即普通模式和专家模式(虚线部分)。普通模式主要是指读者知识需求通过系统平台和馆内参考咨询工作小组可以获得解决的工作方式,而专家模式则是参考咨询工作小组无法根据读者知识需求提供解决方案,必须向馆外专家系统获取支持的工作方式。新的参考咨询业务流程主要是建立在以读者知识需求为基础、以参考咨询系统为平台、以参考咨询人员为纽带、以专家系统为保障、以读者知识库为挖掘对象之上,从而使得图书馆参考咨询的工作内容和工作方式发生根本性的变革,而环节的增减则主要体现在读者知识库、专家系统的搭建和读者潜在知识需求的挖掘和推送这几个环节上(图中阴影部分)。整个流程不仅可以满足读者入馆的知识需求,而且可以实现读者的异地知识推送服务。这种工作模式可充分利用互联网的便捷优势实现资源共享和传递,还可以对储存在读者知识库中的读者隐性知识进行加工和研究,从而对读者进行二次、三次知识服务。通过对参考咨询业务流程的再造,不仅可为读者节约时间成本,更重要的是实现了图书馆一站式知识服务的功能,无论是读者对图书馆知识需求的满意度还是图书馆自身的核心竞争力都将得到进一步的提升。再造后的图书馆参考咨询业务流程程序如表1所示