浅析公共图书馆的宏观管理

　　论文关键词：公共图书馆；服务管理；质量管理

　　论文摘要：针对在公共图书馆管理中，重微观管理，细节管理；轻宏观管理，战略管理的实际，现代公共图书馆服务必须树立新的管理理念，同时加强对图书馆宏观管理战略的研究与实践，以促进公共图书馆事业健康、持续发展。

　　上世纪随着计算机科学技术的迅猛发展，国际信息高速公路的开通和网上信息资源的开发利用，促进了公共图书馆现代信息技术迈向新领域。时代在呼唤着公共图书馆的伟大变革，新技术革命为图书馆实现现代化带来了新技术手段。图书馆正朝着网络化、电子化和数字化的方向发展，图书馆信息技术发展出现了质的飞跃，以至提出了“无围墙的图书馆”、“数字图书馆”和“虚拟图书馆”的概念，并正在逐步成为现实。广大图书馆理论和实际工作者积极投入到现代信息技术、网络技术的研究和应用之中，图书馆正在经历或已经经历了由传统到现代的转型，图书馆事业似乎已步人现代化的轨道。 
　　要大力振兴图书馆事业，使其真正步入现代化的良性发展轨道，就必须加强对图书馆管理战略的研究和实践，以优化、强化管理求得生存质量的提高，以管理创新求得事业的健康、持续发展。
　　一、加强公共图书馆服务管理
　　服务，是公共图书馆的基本职能，也是最根本的职能，也可以说，服务是公共图书馆的本质。加强对公共图书馆服务工作的管理，提高公共图书馆的地位和声誉，进而促进公共图书馆事业的发展，无疑具有重要意义。可以说，读者满意是立馆之本，为达到读者满意，应注重对读者满意测重方法的研究，进而从管理程序的角度对服务中以质量控制，继而有针对性地随时调整公共图书馆服务，形成一个不断满足用户的循环改进模式。特别是我们今天已步人服务经济时代，服务竞争已成为社会经济中的主要竞争手段，作为信息服务机构，实施服务管理，打造好服务品牌，塑造良好的服务形象，对于增强公共图书馆的竞争能力，使之在市场经济下求得生存与发展，将显得更为重要。
　　1．要牢固树立全心全意为读者服务的宗旨，确立读者第一的服务理念。要树立读者资源意识，让全体馆员认识到，读者是图书馆最宝贵的资源，是决定公共图书馆生存的关键，只有以热情、周到和优质、高效的服务，赢得广大读者认可、信任和光顾，公共图书馆才能求得生存与发展。
　　2．建立一整套较为完善的读者需求感应和反馈系统，以便主动、及时和高质量地做好服务工作。通过建立专门的读者调研机构，保持对读者需求高度感觉的能力；通过建立一套行为转换保障机制，保证读者需求及时转化服务行为；通过建立多种信息反馈渠道，对公共图书馆服务行为的效果即读者的满意程度进行全面调查、了解，以作为调整服务行为的依据。
　　3．做好服务项目工作是公共图书馆的核心。要尽可能多地引进各种便利性服务和支持性服务，既要调整现有的服务并充分发挥其服务要素的作用，又要进行服务创新，搞好特色服务；既要保证信息服务项目的可行性，促进各种服务项目与读者“见面”。又要注意以灵活的方式设计信息产品，将服务融入产品之中，更好地满足读者的愿望和要求，要建立服务员工管理，服务内容规范，服务质量要求等一整套制度体系。图书馆服务系统设计还包括服务基础设施的建设与完善，在这方面，要建立“以读者为中心”的信息管理系统，保证服务系统诸要素之间的沟通和交流。同时，还须配置相对完善的有形设施，延伸服务的内容，展示公共图书馆的宗旨。
　　4．要充分重视公共图书馆服务。如用户办理借书证或存包时，向图书馆员咨询时，查找目录时，借还图书时，浏览报刊时，复印或输出打印时，利用图书馆技术设备(如计算机、缩微阅读机)时，使用图书馆卫生设施时，图书馆领导接待读者投诉时等等。通过管理，创造出更多更便利的服务手段，从而达到吸引用户不断光顾公共图书馆的目的。此外，在大力拓展公益性服务的同时开展一定的有偿服务，必须牢固确立公益服务的主导地位，公益服务以有偿服务为补充，有偿服务以公益服务为基础，而且有偿服务的项目设立及收费标准等．必须全面纳入到图书馆的整个服务管理系统之中加以科学、合理地设定，这也是公共图书馆实施服务管理必须高度重视和妥善处置的问题。
　　二、提高公共图书馆质量管理
　　“质量管理”具有特定含义，是指在图书馆管理中，实行全员、全程、全面的“三全”管理，即对图书馆的全体员工参加质量管理，采编、典藏、流通、阅览和参考咨询等全部工作流程实行质量管理，图书馆内部管理的各个层面(包括服务工作和馆员素质等)全部纳入质量管理轨道。它强调全员参与，纵向全过程，横向全方位的质量管理，也可称为图书馆的全面质量管理。质量管理作为一种先进的管理思想和方法，在图书馆有着广泛的应用前景，关键足如何将其有机融于图书馆的管理体系之中。
　　(一)文献资源建设的质量管理
　　文献资源建设是丰富馆藏资源，优化馆藏结构的关口，其质量将直接影响图书馆的服务水平和形象，因此这是第一步也是至关重要的一步，具体说又分两种情况，第一，零购图书资料的质量管理。无论采用何种方式订购书刊资料，要努力做到两点：(1)订购书刊资料前，要进行读者文献需求调查，广泛征求意见，公共图书馆读者群分散，主要是征求经常到图书馆查找资料的，特别是学科带头人的意见，以使文献采购科学、合理，这样做可以提高文献资料的利用率，使有限的资金发挥出最佳效益。(2)采购部门要与出版社、邮局、书店或书刊资料经营网点保持及时、畅通的联系，以保证书刊资料及时、准确地到馆。第二，图书分类、编目的质量管理。图书资料分类、编目的质量，将直接影响图书馆的管理和服务质量，如果分类、编目有误，将导致图书资料上架的错误，给读者和用户查找资料带来困难，使图书资料难以得到充分利用。目前，图书馆服务工作已逐步过渡到计算机管理，读者和用户查找文献资料主要通过书目数据库进行检索，这样书目数据库的质量优劣就显得特别重要。图书馆建书目数据库，现在比较科学可行的方法是，使用已有的商业书目数据库建设自己的书目数据库，这样即省时、省力，叉能保证书目数据库的质量，但在商业书目数据库的选择和馆藏书目数据库的建设上，还必须认真把好各道质量关卡。第三，书刊资料上架排序的质量管理。书刊资料被分类、编目以后，要分送到相应的库、室上架排序，这同样是渎者和用户方便快速地查找书刊资料，提高其利用率的重要基础工作，因此也必须加强对这一环节的质量管理。
　　(二)服务工作的质量管理
　　图书馆的服务质量是指被服务的读者或用户的满意程度的集中效果，它包括三方面的内容：(1)核心服务，即以文献信息为媒介满足读者和用户对知识与信息的需求的服务，如提供借阅、浏览、咨询等。(2)形式服务，即以某种方式(如态度、效率等)，满足用户心理和精神上的某种需要和愿望的服务。(3)附加服务，即为用户阅读、休息、饮食等提供便利的服务。上述三方面的服务，核心服务系实质服务，它满足的是用户的核心需求。因此，形式服务和附加服务应围绕核心服务来开展。