图书馆服务创新策略研究

      馆舍除了大的布局要充分考虑读者方便以外，馆内标识的使用，小件物品的配备，绿化设施的布置也很能体现图书馆的人文关怀。馆内标识相当于对图书馆的说明书，如何使图书馆的分布和使用方式一目了然，设置得当可以使读者免去很多不便。还可因不同的状况给出温馨提示，例如进入图书馆注意调整手机铃声状态，雨天地面有积水，提示读者小心路滑等。当冬天来临之机，阅览室可多准备一些热水；当老年读者来馆阅览时，递上一个预先准备好的坐垫；阅览室、咨询室、自修室等窗口可准备一些纸张、笔、纸巾、老花镜等，以备读者不时之需。东西虽小，却体现了对读者的人文关怀，拉近了读者与馆员之间的距离，图书馆也将因这些小物件的增设而生出一抹融融的暖意。现在的图书馆一般空间都比较大，在适当的地方安排一个小花园，或者在有的地方添几盘花或其它的植物也很能影响读者的心情。这些看似简单的布置，让读者乐于常来，既可学习之，亦或为休闲放松心情而来，从而获得读者的好感。当然，图书馆布局也不是一成不变的，在适当的时候还要做到推陈出新。
        书库与阅览室的布置是馆舍的重要组成部分，也有很多影响读者服务感受的地方。书刊摆放做到干净整洁，阅览桌的摆放要注意采光，桌子间的疏密度适中。用胶皮一类的东西粘在椅子腿，可以减少椅子挪动发出的声音。图书馆的阅览区域还分安静学习区和供读者讨论问题的研究室两部分，这样的设置既有利于读者检索文献和讨论问题，又不影响其他读者的安静阅览，还有利于图书馆工作人员进行管理。在书库的布置上也有很多可以注意的细节。图书馆可以把一些入库新书、热门书及高频使用的图书集中放在专用书架中，并根据读者的需要及时更新。关于排架与预留空架的问题，最好先统计一下图书馆各类书的比例，种次号大的往往是进书量较大的，要多留空架，以避免频繁的倒架。还有就是现在的书架一般较高，要提供取书用的小梯子，最上一层以及最低一层可以调换那些即将要下架或借阅率较低的书，不一定硬要按种次号依次排下来。这些看似很小的细节，却处处体现着图书馆以人为本的服务理念，影响着读者对图书馆服务的评价。
        3.为读者提供人性化、个性化服务
        读者是图书馆服务的对象，图书馆服务质量最直接的感受与评价者。图书馆要提倡“以人为本”的服务理念，它要求图书馆的服务要符合人性，在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人的弱点，关心残疾人。工作中我们的馆员要以身作则，为了有效地减少噪声源，在工作期间避免穿容易发出响声的鞋；工作交谈尽量用耳语；搬运、摆放图书时要轻拿轻放；推动书车时，速度要慢；打电话时最好找一个僻静的地方。语言作为人际交往的重要工具，馆员在工作中的运用将直接反映出个人修养和服务境界。馆员亲切温暖的话语，会让读者倍感亲切，也可避免流通服务中有可能发生的矛盾，因此，用词方面应以温和、礼貌为基调，以劝阻为主导，如“请”、“请勿”等，切忌居高临下，动辄用“禁止、“不准” 等生硬冷漠的词汇。读者直接询问馆员有没有某本书时，如果没有的话最好还要能指出适当的代替书供读者选择，这就需要馆员对馆藏有一量的了解。对于常用的服务用语，图书馆最好将其规范化，要求馆员牢记在心，并提高馆员普通话水平，严禁使用地方方言。礼貌文明用语也许大家觉得没有什么新鲜的，但难就难在坚持，尤其是在个人心情不畅、有烦恼之时还能面带微笑的用文明礼貌用语服务就是一种修养、一种境界了。
参考文献：
[1]杨江平、拚细节：图书馆强化竞争优势的最佳战略选择[J].现代情报:2008(7):169-171.
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[3]张明霞.基于读者满意的图书馆服务质量优化策略[J].国家图书馆学刊,2011(2):57-60.