试析数字参考咨询在中小型图书馆实现的研究

　　五、中小型图书馆参考咨询服务的主要形式 
　　主要有五种形式：FAQ（常见问题解答）、非实时咨询服务、BBS留言板或留言簿，实时咨询服务、网上知识导航服务。咨询内容主要是利用图书馆或网上资源时遇到的问题，如读者荐书、意见和资源导航等。还可提供服务承诺，请读者监督。 
　　（一）FAQ（常见问题解答） 
　　最基本和最简单的数字参考服务，是将用户经常咨询到的一些问题和答案进行分类，并编辑成网页，在图书馆的主页上建立链接入口。一个界面友好、检索方便、答案全面的FAQ，不仅是图书馆的使用指南，而且也是开展数字参考服务非常有价值的参考源。可将整个题库进行分类，可用简单的字词匹配进行检索。 
　　（二）非实时咨询服务 
　　采用电子邮件或WEB表单的服务形式，电子邮件参考服务在图书馆主页或参考咨询服务的网页上都设有参考咨询服务信箱的链接入口，用户通过链接将需要解决的问题以电子邮件的方式传送给图书馆的咨询馆员，而咨询馆员在收到邮件后，按咨询内容分门别类，分发给相应的咨询专家，专家则在一定的时间内将答案通过电子邮件方式传送回用户。 
　　使得咨询读者可以足不出户就将咨询问题发送给相应的咨询人员。这种形式的操作十分简单，很受咨询读者的欢迎，是当今国内外最主要的咨询方式之一。 
　　（三）BBS留言板或留言簿 
　　电子公告系统(BBS)早20世纪80年代初就应用于图书馆，在BBS上，任何人都可以通过发贴的方式就有关问题向其他人请求帮助，还可同其他人进行交流和沟通。一般来说，图书馆的BBS是宣传和教育的园地，也是图书馆信息公告的场所，同样也是图书馆数字参考服务的重要区域。在BBS系统中开设了参考服务专栏，用户可直接通过BBS讨论区提出问题，咨询馆员也将答案贴在BBS上。 
　　（四）实时咨询服务 
　　可采用QQ在线咨询插件，它可为网页添加一个QQ在线咨询浮动窗口，添加不限数量的客服QQ，并实时显示QQ在线状态(图标颜色和QQ号颜色区分，在线为红，不在线为灰或黑)，咨询读者点击QQ号就可与客服的咨询人员即时交谈或留言。这就使得咨询读者可以与咨询馆员在网上进行实时的、面对面的直接交流，达到对问题的澄清和调整，从而确保读者得到更加适合于自己的信息需求。 
　　（五）网上知识导航服务 
　　随着网络信息资源的急剧增加，作为咨询系统门户的知识导航功能也是不能缺少的。网上知识导航，可方便咨询读者进入到自己所感兴趣的网站中浏览、查询。 
　　总之，参考咨询服务绝不是大型图书馆的专利，广大中小型图书馆都可以而且应当跻身其中。只要我们勇敢地投身进去，兢兢业业，不断探索，假以时日，一定可以逐渐成熟起来，最后不仅可以登堂入室，而且可以为整个中国图书馆的参考咨询工作留下自己精彩的印记。