跨越医患价值文化差异 共同构建和谐社会关系
【关键词】 跨文化；构建；和谐；医患关系
从社会心理学角度考察医患社会关系的“文化—心理”结构，医患价值观念在看病难、看病贵问题上的冲突所形成的紧张状态已是不争的事实。本文就跨越医患价值文化差异，共同构建和谐社会关系作一探讨。
1 医患社会关系紧张的文化心理反映
医患关系是患者基于自己（或亲属、监护人、单位组织等）的选择，发出求医行为后，在接受医务人员医学诊疗服务时，患者与医方（医、护、技、管、工）形成的、自愿结合的社会人际关系。因为“人既是活着的有机体，又是动作者，因此，无论是否是健康的人体，都不能只是从器质性的‘肉体’的层次上去认识”，需要观察“社会的、心理的、文化的因素如何影响一般的人和专家学者对人体生理、病理和的认识”［1］。医患双方不应该是对立的，可以形成利益的统一体，而现在却出现了不和谐的紧张状态。
1.1 行风测评垫底是不争的事实 某城市2005年行风测评，设立4550个测评点，听取了16.54万人的意见，平均每个测评员约听取36个人的意见。十个公共服务行业测评分依次为供水、供气、邮政、服务、电信、学校、市容环卫服务、物业、公交、医疗。
1.2 市民满意度评价在中线以下 该城市某医科大学对街道居民、马路行人和书城顾客共200名市民作为群体抽样研究样本，就医疗服务满意度进行简单随机抽样调查，设定满意为9～10分；一般为6～8分；不满意为6分以下。中线水平则为8分。根据满意度调查的赋值标准统计，结果显示：对医疗服务评价满意的占14.9%，一般为71.8%，不满意的有13.3%，平均分为7.17分，低于中线（8分）8.3个百分点。综上所述，医患社会关系之间这种无形的鸿沟已经出现，不能不认为有关方面专家调研医疗改革基本不成功的结论是一种文化的社会心理现象反映。争论是否需要官方来认定已不重要，中共中央十六届五中全会制定的“十一五”规划建议中提出的尽可能解决看病难、看病贵的问题，已为此作了一个明确的注解。如果说看病贵问题需要国家行政主管部门以发展观来指导惠及普通百姓的医疗政策改革，那么看病难问题的解决，更需要医疗卫生机构站在缓解医患关系社会心理紧张的高度，进行服务文化建设的理性思考。
2 医患价值观念冲突的文化维度分析
“文化不仅体现在人们外在的行为规范和典章制度之中，而且还会渗透到人们内在的心理习惯和思维方式之中，在的长河中积淀成所谓‘文化-心理结构’，所谓‘集体无意识’……因此，如果要用一种的语言来概括上述含义的话，那么我们将把‘文化’界定为：一种非物质形态的社会存在［2］。” 原荷兰文化协会研究所所长霍夫斯坦德，用20种语言从态度和价值观方面，在收集了40个国家包括从工人到博士和高层管理人员在内的，共116,000个问卷调查数据分析的基础上，写作了著名的《文化的结局》一书。根据研究成果，霍氏认为文化是在一个环境中的人们的共同的心理程序，不是一种个体特征，而是具有相同的教育和生活经验的许多人所共有的心理程序。不同的群体、区域或国家的这种程序互有差异。这种文化差异可分为四个维度：大与小的权利距离，强与弱不确性回避，个人主义与集体主义以及阳刚性与阴柔性［3］。
2.1 从“大与小的权力距离”维度分析 这是人们对于权力结构接受程度的意识倾向，可用来衡量权力较少社会成员对权力分配不平等性的接受程度。涉及的社会基本问题是如何处理人与人之间不平等的现象即权力观。在医患双方的权力观念冲突中，如医疗职业的行医实际处置权与病人一方就医期望的选择权间失衡，就会引起沟通障碍而使关系紧张。
2.2 从“强与弱不确定性回避”维度分析 这是在某一特定社会中，人们对于不确定性与模糊状态所感觉到的威胁。涉及的社会基本问题主要是面对未来的风险观。在医患双方的风险观念冲突中，如医疗工作的高风险性和医疗事故处理条例的举证倒置司法实践间失衡，也会引起沟通障碍而使关系紧张。
2.3 从“个人主义与集体主义”维度分析 这是人们具有松散的还是紧密的社会结构意识倾向。涉及的社会基本问题是人际关系的紧密程度即群体观。在医患双方的群体观念冲突中，如医疗共同体的分配的不合理性，包括专家权威的利益优先习俗与团队受益价值间失衡产生的医际矛盾，还会间接引起医患沟通障碍而使关系紧张。
2.4 从“阳刚性与阴柔性”维度分析 这是人们在社会中追求成就与成功和对于彼此关系与高素质生活的意识倾向。涉及的社会基本问题是刚柔不同性向的性别观。其中阳刚性指带有男性化倾向的成就、金钱、英雄主义、自信武断等价值观；阴柔性指带有女性化倾向的相对的人际关系的和谐、谦逊恭敬、爱护环境、对弱者的关切及注重生活质量的价值观。在医患双方的价值性别观念冲突中，如高端医疗机构盈利优势与弱势患者群体的社会心理承受间失衡，更会引起沟通障碍而使关系紧张。
3 构建和谐医患关系的跨文化性思考
医患关系的和谐，是和谐社会构建不可或缺的组成部分。从学习“三个代表重要思想”出发，缓解医患社会关系的紧张状态，迫切需要改变服务文化建设在中的边缘化状态，使之成为跨越医患价值文化维度差异的重要纽带。
3.1 让病人选医护，行使就医权力
3.1.1 实施方法 (1)资料介绍：门诊各科医生专长、病区医疗小组成员介绍和选取流程上墙上网。(2)导医咨询：把初诊的“外行”病人引到“内行”的医生面前就诊。(3)经济调节：体现不同级别医院、不同职别的医疗技术水平的劳务价值。(4)引入竞争：医护收入与工作效益挂钩，使“病人选医护”不流于形式。(5)接诊限量：确保医护质量的时间和精力投入，急诊病人实施首诊负责。
3.1.2 问题对策 (1)规避选择盲目性：加强分诊、完善设施，引导病人了解病情，合理选择医护。(2)重视医疗特殊性：根据专业特点和特定设备运用范围界定病人选择面。(3)防止择医失衡性：合理编配医疗组团队，明确传帮带职责，加强后备医护力量培养。
3.2 开辟绿色通道，规避医疗风险
3.2.1 目标要求 安全、畅通、规范、高效。
3.2.2 保障措施 (1)设施保证：配置先进、有效的设备，开辟急诊无障碍通道。(2)技术保证：加强急救队伍的培训，配备经验丰富的急诊机动团队。(3)制度保证：给予绿色通道特殊政策，病人生命高于一切，不受经济因素干扰。(4)信息畅通：医务人员在最短时间获得诊疗信息，在第一时间有效救治。
3.3 拓展健康，构筑群体医学
3.3.1 遵循原则 (1)性：正面宣传和反面列举都要实事求是，符合人们认识思维和记忆发展。(2)针对性：适应不同性别、年龄、职业和文化背景人群对卫生保健的认识和需求。(3)启发性：自觉的健康意识和卫生习惯养成不能靠强制性的行为矫正手段。(4)直观性：运用多媒体教育技术既有利于提高接受者兴趣和理解，又形象简捷有效。(5)群众性：以健康为中心，面向全社会的人群，提高全民的健康素质水平。
3.3.2 分类实施 (1)病人健康教育：对象是病人及其家属，根据病人的需求开展。(2)医护人员教育：是岗位培训的有机组成部分，以言传身教影响病人行为。(3)社会健康教育：通过报刊专栏、电台电视台节目和科教电影发行覆盖社会。
3.4 沟通刚性制度，全程柔性服务
3.4.1 全程沟通 (1)入院谈话制：责任医护人员在规定时间内深入介绍住院注意事项、诊治方案和流程。(2)过程参与制：让病人共同参与诊疗过程，了解康复预后，听取家属意见和建议。(3)出院沟通制：从康复处方、疗效反馈、服务需求等多方面沟通。(4)跟踪随访制：医患交往的外延桥梁是随访，既是沟通需要，还是临床科研资料。
3.4.2 现实意义 (1)体现医学模式和服务模式转变的需要。(2)有利于提高病人满意度，减少医患纠纷。(3)顺应循证医学发展需求，提高诊疗效果［4］。总之，医患社会关系紧张状态的缓解，在客观上有待国家宏观医改政策的科学发展观指导，在主观上则需要医患双方跨越价值文化差异的鸿沟，进行换位思考，共同构建和谐医患关系的社会氛围。
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1 余风高.病患退却的历程-寻求的背景文化.山东画报出版社，2001，345.
2 廖群.反理性思潮的反思.济南：山东大学出版社，1994，9-10.
3 石金涛.人力资源开发与管理.上海：上海大学出版社，2002，280-282.
4 王锦帆.医患沟通学.北京：人民卫生出版社，2003，121-122.
