医疗机构和医务人员是构建和谐医患关系的关键因素
[摘要] 随着近几年医疗卫生领域“看病难，看病贵”问题成了社会关注的热点和难点问题之后，不健康的医患关系已成为影响社会和谐的一个因素，而受社会关注的医患关系也成了一个社会问题，在这对关系中，医疗机构和医务人员必然是关键因素。医疗机构要在办院宗旨、依法执业、职业道德、行风建设、就医环境等方面完善和改变现有状况；医务人员要从医疗技术水平、工作责任心、规范操作、尊重病人、沟通技巧等方面，以精湛的技术、高度的责任心以及一定的人文关怀来取得病人的信任。在医患关系中，医疗机构和医务人员应首先找到自身的不足，并及时整改和完善，才能建立一个健康、平等、和谐的医患关系。
[关键词] 医疗机构；医务人员；和谐；医患关系
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定的医治关系，是医疗人际关系中的关键。随着近几年医疗卫生领域“看病难，看病贵”问题成了社会关注的热点和难点问题之后，不健康、不正常的医患关系已成为影响社会和谐的一个因素，而受社会关注的医患关系也成了一个社会问题。在《中共中央关于构建社会主义和谐社会的若干决定》和党的十七大报告中,曾对我国今后卫生工作提出了目标和方向，其中也讲到了医患关系，特别是在医改政策即将出台的2008年，中央和国家领导人几次在高层次会议上提到医患关系，关注程度之高从未有过。所以，创建一个健康、和谐的医患关系，任务虽然艰巨，但也不是遥遥无期，在这对关系中，医疗机构和医务人员无疑是构建和谐医患关系的关键因素。
1造成医患关系日趋紧张的原因
医患关系成因复杂，既有体制、机制上的问题，也有思想观念转变方向的问题，还有管理监督不力等各方面原因。
1.1医疗卫生管理机制相对落后
据报道，全国医疗机制每年提供的医疗服务人次达20多亿，而医疗卫生人员严重不足和医疗资源分布的不平均和不合理是造成医患关系不和谐的最主要的原因之一。医务人员因其职业特性而产生了高投入、高风险、高奉献和低回报的问题，而作为患者一方，收入、社会地位、环境、两元结构等等都是造成医疗消费不公平的不争事实。
1.2认识上的差异
改革是一个彻底变革旧观念的过程，许多人对自己要花钱看病，感到不适应，心理承受力低，患者和社会对医疗工作的特殊性缺乏了解，对医疗期望值太高。实际上由于医学水平，将来很长时期内也不会达到治愈任何疾病的程度。但是我们的患者把复杂的医疗关系当作了简单的“消费”关系，认为花了钱就要获得等值的回报，要达到期望的目的，这是一种有偏差的错误认识。
1.3医疗管理不完善
医学是一门重要的经验，医疗技术局限性已成为医患关系紧张的主要原因，另外一旦发生了医疗纠纷，处理方法的不健全，推委、漠然的态度，使医院方丧失了控制和处理医疗纠纷的最佳时机。
2发挥医疗机构在构建和谐医患关系中的主导作用
医患关系是一个复杂的关系，是一个全社会共同参与的过程，它涉及整个国家的、、文化、意识、个体社会化水平等诸多因素。
2.1医疗机构要清醒地认识我国公立医院的性质
2005年我国正式启动了全国性的“医院管理年”活动，起因是为了纠正医院发展观念和管理观念上出现的误区，譬如办院指导思想，出现偏差；盲目扩大规模；过度追求经济等。在会上确立了三个基本点没有变：我国的国情没有变，医疗卫生事业宗旨没有变，医学科学自身的发展没有变，明确指出了公立医院要坚持公益性，这一点是长久不会变的。特别是在党的十七大报告中，胡锦涛总书记提出了我国将建设四个体系：公共卫生体系、医疗服务体系、医疗保险体系和药品供应体系；高强同志在最近有关医改政策的讲话中提到，对公共卫生机构将施行全额预算，实行收支两条线，政府通过财政补贴的方式来承担医院政策性亏损，确保人民能够享受到公共医疗卫生的公益性，强化政府责任，严格监督管理，建设覆盖城乡居民的基本卫生保健制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务。医疗服务的公益性决定了医疗机构不能刻意追求经济效益而忘却了政府办医院公平、公益、惠民的宗旨。
2.2降低医疗费用，减轻病人负担，改善医患关系
我国的“看病贵”问题主要是体现在药品的价格和大型设备的检查费上，药品流通环节的繁多造成了药品价格的虚高，到最后买单的却是老百姓。上海逐渐在实施的药品零加层工作，将减轻病人负担，一定程度上也可以缓解医患关系。
2.3遵循法规，遵守操作规范和流程
医疗机构在各类法律法规的指导下，要制定完善的规章制度，使医务人员的行为按规范操作，使医务人员的医疗行为尽量不对病人造成伤害，努力降低误诊、误治和纠纷、医疗事故的发生率。医院要制定可操作性的医疗风险防范化解制度，如参加医务人员医疗保险等，一旦发生纠纷，有专门处理的调解人员接手，使当事人从医疗纠纷的困扰中解脱出来，减少医护人员的后顾之忧。
近年来，许多对医疗行业出现的“大处方”、“人情方”、“回扣”、“红包”等形式的不正之风，以及“生、冷、硬、顶、推”的服务态度反应强烈，甚至将“白衣天使”的称号妖魔化为“白狼”，卫生行业在百姓心目中形象大打折扣。从2005年开展的“管理年”活动起，各医疗单位从思想上高度重视职业道德建设，充分发扬“救死扶伤精神”以病人为中心的意识深入人心，出现了一批“陈海新式”的好医生；另外加强对医药行业商业贿赂的监查力度，严厉查处行风不正之风，铲除商业贿赂等腐败现象，整顿卫生系统行风，表明卫生行业的态度和决心，医患关系较前几年已经有所好转。
2.5医疗机构要为病人创造一个温馨、便捷、舒适的就医环境
“以人为本”是观的核心，尊重病人就应该从小事、小节上考虑周全。医疗机构在设置流程、科室布局、标识等方面要做到清晰，一目了然，让病人少排队，少等候，尽量解决病人“看病难”的问题。
3医务人员是构建和谐医患关系的关键所在
3.1提高医务人员的诊疗技术水平是重中之重
病人来院目的是为了解除病痛，只有掌握了精湛的专业技术才能取信于病人，所以从医者将是一生学习的人，不断学习的人，才是有所作为的人，医学科学的发展日新月异，医疗工作中充满着未知数，构建和谐的医患关系，要求医务人员提高医疗质量，提高诊疗水平。
3.2增强责任心，尊重生命
提高医务人员的人文素质，“济世救人，仁爱为怀”是医生职业的崇高要求，医务人员应尊重患者的权利，尊重生命的尊严，医务人员应该具备正确的人生观、价值观，不断地提高自身修养，只有视医生职业为一生的事业，才能增强责任心。
3.3按规范操作，严格执行各类告知制度，尊重病人的知情权
在依法行医的前提下，制定完善的各种知情同意书，履行告知制度，让病人和家属及时了解自己的病情发展状况，愈后状况以及医药费使用状况，让病人及家属有更大的自主选择权和知情权。治疗是一个复杂的过程，需要病人的配合参与，医务人员和病人要对付的是同一个目标——疾病。
3.4掌握沟通技巧，建立相互信任的医患关系
在平时的医疗过程中，绝大多数的病人是抱病而来，是有求而来的，所以医务人员首先应具有尊重、同情、耐心、细心、诚信这几点，再则要多倾听和多介绍。病人和家属的愿望其实很简单，需要医生、护士多听、多讲、多留意自己而已，而医务人员可能由于面对超负荷的工作量，出现倦怠、冷漠情绪，而造成医患关系的紧张。随着近几年医疗行业发生的几起医患纠纷中可以出一条经验，在医疗工作中，医务人员的沟通能力和语言技巧是相当重要的。
随着医学模式的转变，树立人性化服务的理念是构建和谐医患关系的重要途径，作为医务人员和医疗机构，首先应克服自身的不足，要分析自身的问题，医务人员有责任对不同文化背景阶层和不同的知识层次的各类病人承担起健康知识宣教和观点认识引导的义务。
对于医疗机构和医务人员来说，要以病人为中心，转变服务理念，提高医疗质量，千方百计地减轻群众负担，多给病人一些人文关怀，才能建立一个平等与尊重，心与心互动，情与理共通的和谐医患关系。
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