护理纠纷防范

[关键词] 护理纠纷；护患关系；防范
　　
　　医疗护理纠纷已成为当前管理的难点，有时甚至严重干扰医院的正常工作秩序。所有的医疗部门都深刻认识到高品质全方位的优质服务是赖以生存的基础，安全质量管理是当前医院服务质量管理的主旋律，是代表医院质量的高水平和目标。21世纪是一个安全服务质量的世纪，也是医疗安全质量竞争的世纪。护理工作尤为重要，本文列举了在护理工作中容易发生的护理纠纷的防范措施，为护理工作人员共勉。
　　1提升护理服务理念，加强意识，转变观念，保证护理工作的安全
　　随着社会的，人民生活水平、文化及法律意识的提高，维护自身权益的法律意识也在提高。过去医家至上的观点已不适应当今医疗市场的发展，病人至上，以病人驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键。特别是2002年新出台的《医疗事故处理条例》关于医疗纠纷“举证责任倒置”的司法解释公布后，为了减少护理纠纷，护士就必须适应新形势，加强培养自身的法律意识，采取积极的防范措施，转变观念，主动学习法律、法规，增强服务竞争意识和法律意识，明确护理人员在医疗护理中的法律责任与义务，增强职业使命感和责任感。改进工作流程，提高工作效率，以质量为核心，防范医疗差错、纠纷的发生，才能在病人安全的同时自己安全，保护病人的同时也保护了自己。
　　护士长日常的例会和质量检查中，必须把规章制度和操作规程与法律意识结合起来讲，时时刻刻绷紧法律这根弦，在技术操作方面，加强正规操作，严格“三查七对”制度。
　　2加强护患关系，减少护患纠纷
　　重视第一印象，建立良好关系。人际关系中的第一印象非常重要，起着先入为主的作用，护理人员要为病人创造整洁、安静、温馨的病房环境。护士的仪表和举止，不仅体现自身的素质和精神面貌，也影响着病人及家属的情绪。所以要求护士仪表、接待语言和流程的规范。接待病人时起身迎接，主动问好，自我介绍。
　　增进护士的沟通技巧，消除护患纠纷。护理人员与病人没有沟通就无法评估病人。无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每一位护士都应熟练掌握沟通技巧、语言，用通俗、清晰、符合个性化的语言进行健康卫生宣教，认真倾听患者的意见，该向病人解释、说明、交代的话一定要详细说明，以免在以后的工作中带来麻烦，影响工作。通过有效的沟通，给病人更多的关爱，取得病人的信任，了解其心理活动，及时采取有效的手段和护理措施，使病人心情舒畅，配合治疗护理，早日康复。在诊疗护理过程中，对患者或家属提出的疑问和要求要及时提供查寻帮助，化解因费用误会引发的护患纠纷。
　　3适应新的管理模式，以病人需求为导向，提高护理服务质量
　　在诸多的医疗纠纷中，大多数是由我们的服务态度不好及服务质量不高引起，从接诊到出院，病人接触了众多的护理人员，如果在这些环境中，由于服务态度的原因，引起病人的不快，就把病人推向了对立面，在整个治疗过程中，就得不到病人的谅解，病人就会抓住一个环节不放，发生一些不必要的护理纠纷。如遇上一个急诊病人，在急诊中或挂号、收费中发生的不快，或在抢救中有的护士态度木讷，操作缓慢，没有紧张有序的工作，在这个病人抢救不成功时，这些都是发生护理纠纷的导火索，因此，在工作中必须热情服务，以病人为中心。
　　4认真书写护理文件
　　对危重、一级护理、大手术后病人使用危重患者护理记录单书写，二、三级护理病人使用一般患者护理记录单。记录内容：取消整体护理中的入院评估、护理诊断、护理主观资料。记录内容针对性地记录病人自觉症状、情绪、心理、饮食、睡眠、大小便情况，病情变化症状、体征、记录化验的阳性结果，护理操作的内容、时间、关键步骤，记录临时给药药名、剂量、服药后反应，记录病人有症状时的处理意见，记录护士向病人宣教和告知的内容，对有创伤性的护理操作，不管病人是否选择做都要在有关记录上签名以示知情同意。
　　5加强护士专业理论及技术的培训，努力提高其专业水平
　　鼓励护士通过不同渠道进行岗外培训，如外出进修、自学、成人高招考试等，搞好护士继续，根据每个护士的情况，因人施教，按层次培训；对年轻护士除了护理部培训外，科室每月强化培训，最后经过考核，人人过关；对年长护士，除了加强专科知识培训外，科室注重发挥其临床经验、专科理论丰富等作用，安排高年资护士为年轻护士进行讲课、技术操作示范，帮助年轻护士的专科水平的提高，达到互相学习、互相促进、共同提高的效果。如我们科近2/3护士都取得了本历，1/3的护士都去北京协和、阜外医院进修学习过，把心内科护士培养成业务素质高、技术操作娴熟的专业型护理人才，是防止护理纠纷的技术保证。
　　6加强护士的责任心，增强服务质量意识
　　经常组织护士学习其他领域成功的服务理念，如海尔、沃而玛集团等，增强几个意识，即服务、质量、竞争和危机意识，创造自己的品牌。为此，科室开展了“爱心天使”、“争创服务明星，打造服务品牌”等活动，在活动中评选出来的先进护士给以奖励，颁发证书，并将带有“爱心天使”字样的胸牌挂在先进护士的胸前。同时，科室还制定了服务承诺，并认真组织实施，进一步增强护士的责任感，对于是责任心不强、工作敷衍了事的人，经过调查核实，调换岗位。将那些工作能力强、有责任心的护士安排在重要的岗位，每月按照一定的比例给予奖励。
　　7加强护士长的管理工作，减少纠纷
　　护士长是科室护理工作开展的主要组织者、监督者和决策者，也是决定科室工作质量的关键。所以护士长要做到以下几点：（1）每月召开座谈会，广泛征求意见，让病人评出最满意和最不满意的护士，最满意的护士给予表扬和奖励，最不满意而且遭到病人投诉的护士，影响范围小、较轻者，给予适当的处罚。影响较大、性质严重者，在科室会上做检讨，给予批评教育、扣发当月奖励。（2）每月征求科主任及医生对护理工作的意见和建议，护士长抽时间向经常接触的兄弟科室了解我科护士的服务质量，适时进行。（3）正确管理好病人的各种用药，对于病人用药要严格把关，要建立登记本，对药名、剂量及数量详细登记并保留备查。对贵重药一定要让病人清楚地知道用药情况，让病人相信医务人员，减少纠纷。（4）成立科室护理质量检查小组，经常组织大家学习安全质量的相关理论和知识，每月进行一次全面质量自查，每周三进行质量讲评，围绕医疗护理安全、医疗质量、医疗服务将一周来存在的薄弱环节进行讲评。护士长每天检查各项护理工作，重点检查查对制度和消毒隔离制度执行情况，抢救器件、药品是否完好、齐全，对存在的问题及时纠正。
　　总之，在对病人实施治疗的过程中，除了有过硬的技术外，还应有护理纠纷防范的能力，更好地为病人服务。
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