影响儿科护士护患关系的因素及防范对策

【摘要】   通过护理纠纷原因分析提出相关防范措施，提出护士要具有高度的责任心和爱心以及精湛的技术，注重沟通交流。
【关键词】  儿科  护患关系  对策
        随着医学模式的转变，医学知识水平的普遍提高，人们对护理工作提出了更高要求。由于儿科具有家长情绪焦虑，患儿不能准确表达主诉等特点，极易引起纠纷，这就要求护理人员不仅具有娴熟的专业技术、准确的判断能力，还要具有与之相应的心理素质和沟通技巧。在护理人员与患者家属的矛盾日渐成为关注热点时，认真分析护患矛盾，探讨其缓解对策，对维护病人的利益，体现职能，更好地推动儿科护理工作的开展具有重要意义。
        1  临床资料
        我科现有护理人员25人，其中门诊输液室7人，脑瘫训练室3人，儿科病房15人。其中副主任护士3人，主管护士2人，护师6人，护士14人。从2006年1月-2009年1月，我科共收治住病人9000多人次，临时输液5400多人次，3年间共发生护理纠纷20起，其中服务态度6起，液体外渗3起，对医院管理收费不满4起，查对不严引起差错4起，家属直接原因3起；2起纠纷由医院解决，其余均在科内得到解决。
        2  原因分析
        2.1护理人员的因素
        2.1.1护士语言生硬，服务态度差
        儿科住院病人多，环境嘈杂，工作繁重，劳动强度大，易使护士身心疲惫，产生烦躁厌恶心理。患者多护理人员少的情况普遍存在，护理人员只能机械地完成各项操作工作，无暇顾及耐心细致的解释工作及必要的健康卫生知识宣教，或回答问题简短、生硬，致使家长对护士的态度生硬产生反感引发矛盾。
        2.1.2护士的穿刺技术不娴熟
        儿科护士每天面对的都是家庭的宝贝，接触的都是不同层次、不同素质的家长，患儿家长都要求护士能一针见血，家长疼爱孩子的情绪严重干扰了护士的心理状态，造成紧张心理，如未能做到一针见血，有的家长就不理解，产生不满甚至投拆。
        2.1.3护士工作状态不佳，心理压力过大
        儿科的工作是紧张又忙碌的，经常要加班加点，护士还必须保证自己在任何紧急情况下都能迅速做出正确判断，技术操作上不允许出半点差错，以至做事反复检查，对事情过分担扰和紧张，同时缺乏自我心理平衡能力，不能很好地调节自已的心态，造成工作时身体疲惫，无法以平和的心态面对护理工作。
        2.1.4护士自我保护意识差，知识淡薄
        长期以来护理人员一直忽视潜在的法律问题，特别是面对新形势下“举证责任倒置”护士又感悟不深，极易引起法律纠纷。
        2.2患儿家属因素
        2.2.1患儿家长心情急迫
        孩子病了家长心情焦虑、紧张、慌乱，每个家长都希望找到一条就医的绿色通道，在愿望没能满足，经排队看病、取药、输液登记等几个环节后已产生不满情绪，再加之输液穿刺不成功，不满情绪一触即发。
        2.2.2患儿家长对护士的要求过高
        很多家长缺乏基本的医疗就诊知识，他们无法接受治疗无进展和失败，以自己的知识水平和方式误解医护人员。将正常的操作或药物的副作用归咎于护士操作不当，而造成不必要的纠纷。
        2.2.3缺乏与患儿家长的交流沟通
        与患儿家长良好地交流沟通，可形成良好的情绪互动，但在实际工作中，有些护士缺乏与患儿家长的交流沟通，有时因此而引发矛盾。
        2.2.4费用纠纷
        医疗制度改革后儿科患者的医疗费用均需家长自行承担。孩子生病会给家长带来沉重的及心理负担，家长在费用上有疑问都会问护士，如解释不到位矛盾就会激发。
        3  防范措施
        3.1转变服务观念，加强服务意识
        要以病人为中心，为病人提供优质便捷的服务。护士应该会换位思考，转变服务观念，做到急病人所急，想病人所想，对患儿既要关心又要有耐心。操作时应细心，听取意见应虚心。
        3.2加强基本技能训练，提高自身素质
        儿科专业性强，病种多，病情复杂多变，护士必须要有扎实的理论知识及操作技能，加强岗位练兵，狠抓基本功训练，不断提高护理人员的理论及技术操作水平。
        3.3关心护士的生活和学习，注意调节心理状态
        合理地安排护理人力资源，实行“弹性制”排班，克服“疲劳战”现象，减少护士因身心疲惫引起不良情绪。护士要学会自我评价，保持良好的心境，学会自我放松，学会自我减压，
        3.4加强对家长的健康，注意沟通技巧
        在给患儿进行操作时，与患儿家长交流沟通，满足患儿家长情感的需求。态度和蔼、有理有据地解答患儿家长提出的问题。建立良好的护患关系并掌握时机做好健康教育，提出好的建议。
        3.5严格护理操作规程，提高安全意识
        护士应严格执行各项操作规程。树立安全意识，熟悉护理工作中存在的潜在性问题，认真履行自己的职责，处理好在病人护理过程中的每个环节，这不仅有利于病人，也有利于自我保护。
        总之，创造愉快和谐的工作环境，做好患儿及家长的健康教育工作，保持良好的心理状态，练就过硬的操作技能，提高自身素质，加强管理和监督，定期对引起护理纠纷的现象进行分析，制定相应的防范措施，做到及时发现问题，及时解决，才能消除隐患，防患于未然。