旅行社管理信息系统建设研究

　［摘 要］ 随着旅游业的发展，旅行社的业务规模、服务领域不断延伸。旅行社对客源、客流、钱流、线路、交通和导游等相关要素的掌握将付出较大的精力，旅行社信息管理必将成为旅行社新的竞争手段。然而，内蒙古旅游业及旅行社业管理信息系统的使用却发展缓慢。笔者认为，旅行社引进并推广使用管理信息系统只是时间问题。本文通过对内蒙古旅行社业管理信息系统发展缓慢的原因进行分析，提出解决问题的对策，以期为旅行社业在信息时代更好发展、不断增强企业的实力，使我国早日迈向旅游强国做出贡献。
　　［关键词］ 内蒙古； 旅行社； 管理信息系统； 问题； 对策

　　长期以来，旅行社主要依靠手工记事、记账的工作模式，所积累的大量业务信息复用率极低，各种数据统计烦琐易错，经营中的失误和损失难以消除，加之对业务人员的责权缺乏有效监督，死账、呆账时有发生，造成服务成本居高不下；又由于定量依据不足，决策能力薄弱，市场预见性差，难免陷入被动局面。面对不断变化的市场环境，传统管理模式将使旅行社难以适应激烈的市场竞争。
　　旅行社管理信息系统，是对旅行社管理中的信息流、客流、物流、资金流及其综合运作机制，进行数字化建模、系统分析的计算机管理信息系统。可以对所有经营、管理和执行信息进行集中管理，并随时查询、统计、汇总、预测、决策、报送、归档、备份和交换业务信息。旅行社管理信息系统可以给旅行社带来先进的、信息化业务管理方案，通过增强旅行社的灵活性、预见性和计划性，既提升管理水平，又提升旅游者服务品质，同时降低管理成本，提高运营效率；不仅是旅行社服务实现数字化管理的有效途径，也是管理方式从经验型向数字型转化的方向。
　　内蒙古旅行社业管理信息系统发展缓慢，而旅行社管理信息系统的发展，已经成为旅行社增强竞争力、开拓业务、提高管理水平、提升服务质量及发展内蒙古旅游业至关重要的环节。
　　
　　一、旅行社管理信息系统建设的必要性
　　
　　（一） 竞争的需要
　　旅游业是一个信息密集型行业，旅游经营管理人员不仅需要掌握科学的管理知识以合理配置和高效运用企业资源，而且还应该掌握先进的信息技术和网络技术以处理日益复杂的信息资源，使信息的快速交换成为旅行社优质服务的基础。国家旅游局于２０００年底在全行业启动了“金旅工程”，旨在改变旅游行业的管理形式，利用信息技术提高全行业的竞争能力。
　　近年来，我国的旅游业进入一个快速发展的阶段。《中国旅游经济蓝皮书（Ｎｏ．２）》报告显示，２００９年我国全年旅游总收入约为１．２６万亿元，同比增长９％。 又如呼和浩特，２０１０年８月旅游高峰期间，接待中外游客２０５．５万人次，同比去年增长２１％，实现旅游收入３２．０６亿元，同比增长１７％；２０１０年内蒙古旅游总收入约为７３２亿元，同比增长１９．７４％。从数据中可以看出，旅游在国民经济中的地位日趋重要。然而，随着互联网的发展，旅行社的竞争日趋激烈，一直以劳动密集型作为基本定位的旅行社，想要蓬勃发展同样离不开信息技术的支持。
　　《中国旅游信息化的发展现状与趋势调查报告》显示，我国旅游业信息化水平至少还比国际水平落后１０~１５年。要想加快我国在２１世纪前叶成为世界首要旅游大国的进程，就不可避免地面临这样一个挑战和机遇：加快中国旅游产业的信息化建设进程，提高中国旅游产业的信息化水平。内蒙古旅行社业的信息化水平与我国旅游发达地区相比更加落后。
　　（二） 业务发展的需要
　　旅游行业是信息密集型行业，涉及食、住、行、游、购、娱等方面，其活动的顺利完成离不开相关行业的协作与交流。因此旅行社作为活动的组织者和策划者，利用信息技术沟通就显得尤为重要，沟通是否通畅很大程度上影响旅游活动的顺利进行。
　　在呼和浩特旅行社中，团队的订餐、订房、订车都通过电话、传真或ＱＱ联络确定，逐一进行操作。如在２０１０年６月某旅行社举办的“第十八届华夏骑游健身文化展示大会” 中，近４ ０００人的车、房、餐全部为电话和人力联系。在这项工作中动用了大量的人力、物力，反复操作且出错率高，仅完成联系工作就耗时３个半月。该项目中，已显现出旅行社手工操作存在的诸多弊端，接一个大单却没有接待能力，长此以往，旅行社的业务发展将受到影响。
　　在新的《旅行社条例》中，旅行社门槛的降低、旅行社分社设立不受地域限制等规定，一方面将使旅行社的组建更加容易，同时也使原来挂靠在一些大社下的旅行社及在线旅行运营商可以脱离出来；另一方面也将使旅行社行业进入兼并、重组阶段。２００８年，首届入境旅游电子商务论坛在京举办后，促使国内更多的入境游企业向在线服务商转型，互联网已经极大地改变了旅行社的经营模式。内蒙古旅行社业务的发展必须借助新平台提供的机会求得发展，只有站得高，才能走得远。
　　（三） 管理的需要
　　旅行社旅游信息管理系统主要是在企业内部网络中使用，也可以扩展到广域网，方便网络用户浏览景点介绍、出游线路、时间安排、导游信息介绍等信息，开发、引进、使用旅行社旅游信息管理系统已成为我国旅行社增加综合竞争力和管理水平的必要手段。国外旅行社业早在２０世纪５０年代末就已经认识到信息技术对旅行社的重要性，而我国将信息技术引入旅行社业则是近几年的事。
　　通过对呼和浩特部分旅行社的调查了解，许多旅行社配备电脑的用途多为打字、做报价、传文件、贮存信息、通过ＱＱ群发布信息、联系业务，但线路销售仍然为手工操作，效率低、耗时多，经常出错，旅游者资料不容易整理，丢失风险大，这些因素无疑都已成为限制旅行社发展的瓶颈。如前述“第十八届华夏骑游健身文化展示大会”中，会后核账历时一个月，反复进行多次，并且需要多个部门的负责人同时到场。而在旅行社管理信息系统的财务管理子系统中，可以自动记账、自动编制日报表、月报表、年报表，快速查询各种所需的信息，能及时而准确地处理数据、减少出错率，还具有高保密性、高可靠性，财务工作量减轻，账目简单明了，可以及时处理旅行社与其他部门的账务关系，减少不必要的麻烦。
　　又如，在呼和浩特１６６家旅行社中，组团计调和地接计调掌握着旅行社全部的信息和客户资源，这些资源都是计调手中的个人名片，随计调的流动而流动。若失去了一个为旅行社服务工作２～４年的计调员工，这就意味着旅行社将会失去６０％的客源，计调手中的客源、房源、车源、用餐、导游等信息全都会因计调人员的流动而流失，尤其是客源，客人从询价到旅游的实现全都是与计调员工沟通，若合作得好，下次出游咨询的仍是计调而不是咨询旅行社，这就要求管理者不得不留住计调员工，造成管理的被动。
　　由此可知，旅行社要摆脱传统管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通过了解旅游管理信息系统的完整知识，掌握信息管理的方法，即从管理的角度去掌握ＩＴ技术，从信息的角度去管理企业。
　　
　　二、旅行社业发展管理信息系统存在的问题
　　
　　我国旅行社在信息化道路上的发展比较缓慢，四川信海威科技有限公司老总张海认为：“总体而言，我国旅行社行业信息化建设起步较晚，信息化水平较之国际同行和国内其他服务行业明显落后。绝大多数的旅行社还没有建立起适合自己日常业务的管理系统，而是整天忙碌于各种传真、电话沟通上。没有科学高效的管理手段和服务水平，拿不下大单子，丢失客源等现象经常出现，旅行社自身对此也深感头疼。” 旅行社管理信息系统包含一个庞大的资源信息库，由自组团销售与接待管理系统、地接团管理系统、散客销售系统、陪同管理系统、票务管理系统、车务管理系统、综合业务及运作中心管理系统、财务管理系统、人事档案管理系统、办公室管理系统、总经理管理系统、旅游信息管理系统等子系统构成。如此实用的信息系统在内蒙古旅行社业应用程度很低，问题的症结在哪里？笔者试着作一分析。
（一） 经营规模小
　　据２０１０年不完全统计，以在内蒙古经营相对较好的呼和浩特为例，旅行社共有１６６家，且多为中小旅行社。约７０％的旅行社在人员配备上为４～１０人，在办公室配备上为２～１０部电话，２～２０部电脑等，规模小、配备简单。大约有５０％的旅行社选择包部挂靠式。
　　（二） 经营季节短
　　呼和浩特—包头—鄂尔多斯三城市是旅游主线，因为内蒙古的季节气候原因，经营时间和旅游时间集中在每年的６-１０月初，时间短；虽然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是却不能作为旅行社的支柱产品，旅行社在盈利不稳定或是不多的情况下，增加额外的费用来引进旅行社管理信息系统被认为是不合算的。
　　（三） 旅游线路固定
　　旅行社在夏季主推的线路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠两日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市内四日游，中长线再加上山西或是宁夏，线路推出的时间长，已无新意，手工操作线路已经很熟练，在旅游旺季，虽然客源较多，但毕竟只有几个月旺季。因此，无论区内还是跨区合作，计调们的方式就是电话和ＱＱ联系相关事宜。
　　（四） 网点布局集中
　　呼和浩特规模较大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金锣生态、盛祥、风情旅行社等，只是在呼和浩特的不同区开设了分社或办事处，在呼和浩特的周边例如武川等小城镇投入的力量不是很大，并未大规模拓展业务，而与办事处之间的联系通常用电话、ＱＱ。