创先争优树医院品牌 服务百姓展天使风采

　芜湖市第二人民医院始建于1953年，由芜湖市人民政府创办的第一所综合性医院，现已发展为一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的三级甲等综合性医院，是皖南医学院附属医院、临床学院与硕士生培养点，南通大学医学院教学医院，复旦大学附属中山医院的协作医院。
　　今年11月27日，全国“2010改革创新医院”颁奖盛典在北京隆重举行，我院荣获全国“2010改革创新医院”称号。
　　
　　一、打造品牌医院，争创一流服务
　　几年来，院党委坚持科学发展，励精图治，带领全院职工创先争优，努力打造品牌医院。通过人事制度改革，干部实行竞聘上岗和交流轮岗，加快人才队伍建设，实行医疗质量控制评价管理，建立考核激励机制，实行绩效分配制度改革，进行医药分开改革；为提升服务品质，改革服务模式，探索改革临床路径的管理，运用电子病历规范诊疗行为，率先试点无陪病房，推行优质护理服务，全面推行后勤社会化改革，将创先争优活动延伸到社区。医院通过一系列改革发展等创先争优活动，树立了医院的品牌形象，为百姓提供了可持续的一流服务，极大地减轻了病员的负担，改善了本地区医疗环境，受到了人民群众的欢迎，也受到了上级的多次表彰。
　　1.改革创新用人机制
　　医院召开了《人事制度改革方案》专题职代会，建立了以聘用制度和岗位管理制度为主要内容的人事管理制度，与全院在编职工依法签订聘用合同，实行合同管理，定编定岗并制定具体的岗位描述方案。精简职能科室，将原有33个职能科室合并为17个，职能科室、临床医技科室负责人实行公开竞聘上岗。人、财、物等重要岗位负责人定期交流轮岗，医院先后引进学科带头人5人，引进和培养医学博士12人，硕士研究生124人，安排200多人次中、高级职称人员进修培训，加强了人才梯队建设和学科建设。
　　2.实行医疗质量控制评价管理
　　医疗质量是搞好优质服务的核心问题，关系到病员的生死健康。为此，医院成立了医院质量控制科，负责对全院医疗质量的监控和评价，促进了医疗服务质量全面提升。医院医疗质量管理委员会、相关职能科室，负责实施评价工作。综合参考三级甲等医院“医院管理年”实施细则、“质量万里行”、“医院评价指南”等质量管理要求，制定质量评价控制细则，规范质量管理并有章可寻。质量考核采用评分办法与绩效挂钩。各检查负责部门采用定期检查，随机记录，按月在院内公布，并将重要的违规事项与当事人和科室通报，以促进整改。
　　3.引入激励机制推进绩效分配改革
　　医院制定了《年度工作目标考核办法》、《考核标准》、《风险金考核办法》、《收入分配方案》等规范性文件。深化绩效分配制度改革，实行绩效分配与医疗质量、工作效率、科研能力、病人满意度挂钩，“多劳多得、优劳优得”，绩效分配向临床一线和学科带头人倾斜，创造人人争优，全院上进的氛围，充分调动医务人员的工作积极性。领导班子实行年薪制，年薪由基本收入、绩效收入和岗位责任收入三部分构成。推行医疗风险金管理制度，制定了《医疗风险金管理办法》和《护理风险金管理办法》以及《风险金考核办法》，促进医疗质量的不断提升。引进全成本核算信息系统软件，制定《科室成本核算和绩效分配试行办法》，加强成本管理，规定有关成本费用定额，强化全体职工成本意识，努力消化能源、材料等价格不断上涨对医院运行成本的影响。
　　4.坚决实行医药分开改革
　　为了切实减轻病人负担，坚决实行医药分开改革。医院先后两次召开专题药事委员会，根据芜湖市药品招标采购中标的2000余种药品，逐个审议临床科室申请的品种，遴选基本用药目录。将原有基本用药目录中的1380个品种调整为979个。为确保评议过程的公平，公正和不受外力干扰，医院邀请了市检察院预防职务犯罪处和市卫生局纪委的同志全程参会监督。在抓好基本用药目录审定的同时，认真制定、落实各项医疗核心制度、医保与新农合病人管理规定及合理用药监控措施，规范临床用药行为。重新修订、下调了临床科室药品比例。
　　5.创新投诉服务机制
　　为积极处理各类患者投诉，减少投诉带来的负面影响，及时发现并解决医疗环节中存在的缺陷，完善医疗管理，医院在省内率先成立了“医院投诉服务中心”，配备了对医学知识和诊疗流程熟悉的专业医疗技术人员，制定了患者投诉的接待、沟通、核查、协调、处理、反馈和督促整改的一整套标准化流程和规范化的服务内容，采用一站式的服务模式接待处理患者投诉，并通过患者满意度调查、出院患者电话回访、职工满意度调查，以及广播、电视、报纸、网络等媒体平台，多渠道收集患者和医院职工的投诉和建议，及时核查处理和反馈医院相关部门改进医疗服务。
　　医疗投诉服务中心的设立，有效解决了患者“投诉无门”的状况，在缓解医患矛盾，切实解决患者实际困难，维护医患双方的合法权益，改进医疗工作中的缺陷，促进医院科室间协调发展等方面发挥着越来越重要的积极作用。
　　6.推行临床路径管理
　　医院于2008年9月起即开始着手实施单病种临床路径管理工作，探索建立适合医院实际情况的临床路径管理制度、工作模式、运行机制，以及质量评估和持续改进体系，为全面推广临床路径管理提供实践依据。第一批确定了急性单纯性阑尾炎、腹股沟斜疝（成人）、腹股沟斜疝（儿童）、慢性结石性胆囊炎和单侧结节性甲状腺肿共4种疾病5个病种，制定了相应的临床诊疗路径、护理路径和患者路径，由医务科、护理部负责组织实施，并通过采用每月组织专家检查病历的方法，对治疗效果、住院日、药品比、总费用等指标进行质量控制，同时将检查结果与综合目标考核挂钩。通过临床路径管理，有效降低了单病种的平均住院日、平均住院费用和药品使用比例，提高了诊疗效率。
　　7.实行电子病历规范诊疗行为
　　医院的信息化建设在全市起步较早，2008年即开始了电子病历系统的建设，目前已覆盖门诊和全部病区，实现了医疗病历和护理病历的无纸化。门诊医生工作站集电子病历、电子处方以及电子申请为一体，整合了分诊导医系统，检验LIS系统和影像PACS系统等，并嵌入了合理用药监控软件。目前我院的电子病历系统，已实现从病历到医嘱，从医嘱下达到报告申请及返回的电子化及无纸化，信息化程度省内领先，既规范了诊疗行为，又减少了病员往返办理各项手续时间。
　　8.开展无陪病房推进优质服务
　　为进一步推进“优质护理服务示范工程”活动，今年初，医院将探索“无陪病房”管理模式作为全年重点工作之一。经过充分的调研论证，选择了耳鼻喉科和心内一科两个病区作为无陪护病房试点，于4月率先在芜湖市试点运行。