浅谈饭店质量的管理和控制

        3.2 重视并解剖宾客投诉的所有问题
        建立定期分析讲评宾客投诉问题的机制，从中研究对策，确定提高酒店服务质量的新举措。细致研究每一项投诉内容，汇集主要问题和重点突出问题，制定完善服务体系和服务质量管理方面的意见。
        3.3 加强沟通，发挥员工积极性
        集思广益，群策群力。要发挥每个员工的积极性和创造性，研究酒店服务质量管理方面的问题。要把酒店服务质量管理作为每个员工的自觉行动。倾听员工对质量管理方面的意见；发挥每位员工的聪明才智，为酒店优质服务提出合理化的意见和建议。一经采纳，予以奖励。这也是员工自我价值实现的一个方面。它有利于调动员工质量管理的积极性，激发他们珍视酒店质量的自觉性。
        其次，质检管理机制建立后，如果没有有效的沟通渠道做保障，工作的落实就会落于空谈，所以一定要做好与员工的沟通工作。
        3.4 质量检查与培训有机结合，保证服务、产品质量稳步提高
        在服务、产品质量管理工程里，检查是手段，培训是途径，提高是目的。
        3.4.1 质检暗访。请酒店管理方面的同行、专家对酒店服务质量进行暗访是一个好办法。暗访、暗察最大的特点是比较真实。检查人以客人的身份(特殊客人的身份)，来体验酒店各项服务。这样能查出酒店内部管理人员平时检查发现不少问题。
        3.4.2 要彻底地解决问题，开展有针对性的进行轮训，最好以案例分析等形式开展工作。培训工作以服务、产品质量的薄弱环节为重点，根据实际情况有计划的开展，高素质的员工队伍保证了服务质量、产品质量的稳定和提高。
        3.5 综合考核质量，建立激励机制
        3.5.1 从酒店管理层的角度来看，要建立质量考核与工作激励的机制。
        3.5.2 每个月各方面的质量考核情况(宾客投诉、大堂检查、总经理、驻店经理和夜间经理的巡视督导、安全、设备、卫生、纪律等职能委员会的考核检查等)，由大堂副理分门别类做一次考核汇总。
        3.5.3 这个考核汇总是总经理和驻店经理对每个部门整体工作考核的重要依据。
        综上所述，酒店的服务质量是饭店的生命，是不容忽视的，优质服务是现代饭店赢得顾客、取得企业持久竞争优势的保证。对饭店特性的研究对饭店体系的解析，有助于现代饭店企业把握控制服务质量的正确方向，寻找改进饭店服务质量的有效方法。
参考文献：
[1]《现代饭店管理》.高等教育出版社.朱承强编著.
[2]《饭店管理》.东北财经大学出版社.魏新生主编.
[3]《酒店服务标准》.广东经济出版社.刘文涛编著.