6$管理方法在服务补救中的运用

　　1、服务补救定义、计划阶段
　　服务企业通过广泛的市场调查研究与顾客进行有效的互动, 确认顾客的关键需求并认识到需要改进的服务或流程。然后针对顾客需要，进行市场的研究, 确定服务补救实施的目标、具体措施和方法，分析现状、找出服务存在的问题、找出服务失败的主要影响因素、分析各种因素、提出相应的服务补救措施和计划,。
　　慕赏空间美发店在上出现了热水不足的问题，好多会员对此十分不满。针对此次公共危机，慕赏空间经营者首先是对那几天到店里理发遭遇热水不足问题的会员进行了广泛的上门调查，得到会员关键的需求是能够保持水温的恒定，有一个较好的美发环境；希望商店能采取快速有效的行动，能够得到一些实际的补偿，而不是慢腾腾的行动和一些只是停留在口头上的承诺。针对这个需求，慕赏空间的经营者很快制定了针对会员需求的详细补救计划，以此挽回企业形象，挽留会员。
　　2、服务补救实施阶段
　　按前一阶段既定的计划执行6$管理方法的具体措施, 包括实施计划前的各种资源的准备。如有关人员关于6$管理方法服务质量意识和6$ 管理方法改进技能的教育和培训。而后进行严密、合理、认真的服务补救行动。
　　在此次危机中，慕赏空间的经营者在修好设备的第一时间就给会员发送短信，在深切表示歉意的同时，承诺会员只要凭此短信即可获得10元剪发和5这烫染的超值优惠。
　　3、服务补救测量阶段
　　通过对现有服务过程的测量和评估, 指出期望达到的目标及业绩衡量指标, 识别影响服务过程的输出、输入变量, 并测量服务的有效性。
　　通过这个快速的行动，会员大多对企业表示理解，并且进一步增加了对慕赏空间的信任，对其忠诚度更高。
　　4、服务补救检查阶段
　　根据第一阶段计划的要求, 检查6$ 管理方法实际执行的结果, 即执行6$管理方法的实际结果与计划目标进行比较, 检查是否达到计划的要求。
　　一般情况下, 计划执行的结果与计划本身存在一定的偏差, 必须认真分析偏差的原因, 找到引起偏差的主次因素, 采取相应的服务补救策略。
　　慕赏的这个举措基本达到了计划的目标，达到了较为满意的结果，是一次成功的服务补救。
　　5、服务补救处理阶段
　　对检查的结果作出分析, 进行评价和总结。一方面, 总结6$管理方法实施中成功的经验, 要对服务过程中成功的经验加以推广, 作为下一次借鉴之用; 另一方面,要找出6$ 管理方法实施中存在的问题, 分析产生问题的原因, 以避免类似问题再次发生, 而且把出现的问题转移到下一轮循环中去解决。
　　作为行动实施后最重要的总结阶段，慕赏一方面应总结这次危机处理成功的经验——采取了快速有效的行动，另一方面，还是应认识到一些问题，针对当时受害的会员，应单独增加一些补偿措施，如给他们提供几次免费美发的机会等，让他们能够切实感受到得到了补偿，避免他们成为潜在的“恐怖主义者”。
　　6、服务补救控制阶段
　　寻找最优方案, 优化服务过程输入并消除和减少关键影响因素, 使服务过程的缺陷降到最低或者消除。而后，将改进成果进行固化, 通过修订文件等方法使成功经验制度化,通过有效的控制方法维持服务质量改进的成果并寻求进一步提高改进效果的持续改进方法。
　　慕赏空间的老板可以专门针对将此次危机事件开一个员工大会，让员工进行充分的讨论员工在这次危机中应该发挥的作用，然后将会议记录和前期所做的补救措施及得到的反映进行整理、综合，而后形成一份纸质的报告，并印发给每个员工进行学习，引以为鉴。
　　以上各个阶段是循环过程，必须环环相扣, 不得中断。每一次循环必须以6$管理方法作为控制标准, 周而复始, 从而形成大环套小环、不断上升、持续改进的优势。每经过一次循环, 服务质量获得一次提升。如此下去, 服务质量就会无限接近“零缺陷”,达到6$ 的要求, 即服务企业每提供100 万次的服务, 仅3.4 次服务失败。
　　结语：
　　在第三产业高度发达的21世纪，服务企业之间的竞争更是日趋激烈, 若能以更低的成本、更快捷的服务来最大限度满足顾客需求，企业将更具竞争优势。服务企业在具体运作中, 如果能有效运用6$管理方法, 将会带来的服务效果。
　　
　　参考文献：
　　[1] 段跃芳，孙理军.基于顾客满意的服务补救策略[J].经济师，2004.8
　　[2] Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Servises Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm, China Machine Press,2002
　　[3] 苏万春. 基于6$管理的服务补救系统模型构建[J].沿海企业与科技，.2008.7