试论我国保险纠纷业内调处机制的完善

　　三、我国现行保险合同纠纷业内解决机制存在的问题

　　我国保险纠纷业内调处机机制经过这些年的发展和探索，已经越来越成熟，在解决保险合同纠纷方面做出了极大贡献。基于其高效低成本的优势，更多的保险公司和消费者都愿意选择业内调处机制来解决纠纷。但是我国的保险纠纷业内调处机制仍然存在一定的问题，主要表现在以下方面：
　　（一）制度缺失
　　我国现行保险合同纠纷业内解决机制是在各地结合自身地区特色试点而产生并发展起来的，目前虽然在全国范围内进行推广，但是总的说来，还不够成熟，首先表现为调解机制的模式多样化，虽然其实质上都是以行业协会的力量来解决保险合同的纠纷，但是各地都有不同的模式。其次调处制度不统一，各省调处机构基本上都是按照自己的方式在进行调解，案件的受理、调处人员的资格、审理的程序、调解协议的执行以及调解机构的运行费用，管理和监督等方面表现千差万别，这在一定程度上影响了纠纷解决的可预测性，同时造成纠纷解决结果的不统一，对保险消费者的利益保护不够，也会影响到保险业整体的发展。
　　（二）调处机制的公信力不足
　　我国现行保险合同纠纷业内解决机制主要表现为调处机构的调解，调处机构是保险协会的内设机构，所有调解员均来自保险公司。保险行业协会的工作宗旨是维护会员保险公司的利益，在外界看来，调处机构的从属地位无法保证其立场的中立性，调解员身份的特殊性也会让消费者无法接受他们的调解意见，一旦调解协议的内容不符合他们的心理预期，他们就会单纯的认为调解员偏向于维护保险公司的利益，要么不接受调解协议，要么不履行调解协议的内容，最后导致纠纷难以解决。调处机制从2005年试行以来，作为高效、快捷、成本低廉的纠纷解决方式之一，仍然没有得到消费者及保险公司的高度认同，其利用率也不太高，有待进一步推行。
　　（三）调处机制的影响力不够
　　我国现行保险合同纠纷业内解决机制并不为广大保险合同的消费者所熟知。由于普通民事纠纷的解决机制主要表现为仲裁、诉讼，一旦发生保险合同纠纷，很多当事人的下意识反应就是要么向消费者协会投诉，要么向人民法院提出诉讼。由于宣传不够，社会公众根本不了解、熟悉业内调处机构的职能、管辖范围、调处流程等，这就直接导致高处机制的社会影响力不够。实务中，当事人很难将高处机制同保险行业协会信访相区别。
　　（四）调处机构经费来源不足
　　从目前各省调处机构的通行做法来看，调处机构在进行调处的过程中是不能向当事人收取任何费用的，而且调处机构本身没有经费来源，所有工作人员都是兼职，例如上海地区，其业内调解委员会的调解人员都是由保险公司的工作人员兼任，从事调解工作后不收取任何报酬，即使有的地区规定了调解员可以适当给予一定的报酬，以提高他们工作的积极性，维持调解员队伍的稳定性，但是这基本上没有得到落实。这对调处机制的运行效率必然产生消极影响。

　　四、我国保险纠纷业内调处机制的完善

　　（一）立法上的完善
　　目前我国保险纠纷业内调处机制主要是先试点然后全国推广，保险合同纠纷业内处理机制的构建和发展适应特定地区保险业发展的特定需求，没有统一规则，各地区的模式各有其特色。在目前调处机制向全国推广之际，为了规范保险纠纷业内解决机制，笔者认为应该制定全国统一的调处规则，对调处机构的设置、调处工作人员的资格，调处机构的经费来源、调处程序以及调解协议的效力和执行进行统一而完善的规定，使得纠纷解决的标准得以在全国范围内统一，从而保障业内调处机制解决纠纷的权威性，提高高处机制的利用率，有效的解决保险纠纷，保护消费者的利益。
　　在现代社会纠纷日益增加，司法资源相对不足的情况下，非诉纠纷解决机制是受到世界各国关注的一个重要问题。我国正在建立和谐社会主义国家，为维护保险业的和谐发展，及时的解决保险合同纠纷，有必要将保险纠纷业内调处机制作为非诉讼纠纷解决的重要途径，并通过立法加以确认。笔者认为，在时机成熟时，应当推动国家立法，建立专门的保险合同纠纷解决机构，2000年，英国制订了《金融服务与市场法》将过去各自独立的几个金融投诉机关和保险投诉局全部纳入金融服务局门下，金融服务局可以解决保险纠纷，英国的金融服务局为公共机构。豒其金融申诉专员制度值得借鉴。
　　（二）具体制度的完善
　　1.组织机构的完善
　　保险合同纠纷业内解决机制的组织机构需要进一步完善，其中保险纠纷解决组织人员设置必须合理，维持纠纷解决者的中立性地位，这样才能保障程序公正与实体公正的实现。目前我国调处人员主要由保险业内人员组成，这不适应保险纠纷多样化的需求，应当进一步予以完善，笔者认为应当从以下方面着手：
　　第一，调解员的选聘不应局限于保险业内，保险合同纠纷的专业性比较强，涉及社会各方面利益，因此应当大力提倡医生、经验丰富的保险业执业律师，从事保险业教学和研究工作的教师等专业人士参与业内调处工作，以建立适应一批高素质调解员队伍，增强业内解决机制的公信力。
　　第二，在纠纷解决人员中必须有消费者代表。调处机构是保险协会的内设机构，所有调解员均来自保险公司，在这种情况下，消费者很难对调解组织产生信任感，这对调处机制的利用率以及纠纷的最终解决都会产生负面影响，如果调解人员中有消费者代表，他们就能切实地代表保险纠纷当事人的利益，正确反映出当事人的内心真实意思，可以提出更好的调解协议的方案，同时因为身份的一致性，这样的调解协议也更容易让纠纷当事人接受并得以执行，国外相关保险纠纷解决模式是有许多国家都采取这样的模式，比如德国和瑞典，他们的保险纠纷非诉解决机制中都要求有保险消费者代表参加，这很值得我国在完善业内调处机制时予以借鉴。
　　第三，应当建立工作报酬制度。目前调处机构没有专项经费，调解人员基本上都是以兼职的身分在从事调处工作，大多是志愿和义务性的。随着保险纠纷当事人更多地选择业内调处模式解决纠纷，调处机构的工作压力会越来越大，工作人员的工作强度也会随之增加，无报酬的工作模式可能会影响调解人员的工作积极性，同时也会给调解工作的质量带来负面的影响，这对调处机制的运行效率必然产生消极影响，因此应当建立一定的劳动报酬及激励机制。
　　第四，建立案件监督机制。要使调处机构对纠纷的解决做到公平公正，具有社会公信力，必须建立相应的监督机构。保险监督管理部门的主要职能是保护保险消费者的利益以及监督保险公司的业务运行，因此可以由保险监督部门担任保险纠纷调处机构的活动，另外也应当充分发挥新闻媒体、保险行业协会、消费者协会以及社会其他团体的监督作用，对调处机构的工作进行监督。
　　2.纠纷解决程序的完善
　　在纠纷解决程序的完善上必须坚持以维护消费者的利益为原则，强调纠纷解决程序的及时性和效率性，在规范化的基础上构建保险纠纷调解机制。笔者认为在目前各地区现有的基础上，为了规范保险纠纷业内解决机制，必须制定统一的纠纷处理规则，内容包括案件的受理范围、管辖范围、调解程序的正当性和规范性、纠纷解决的期限、调解协议的达成以及调解协议的执行，都要有严格的程序规定。
　　3.效力的完善
　　笔者认为保险纠纷业内调处机构在受理纠纷后，应当力争达成调解协议，达不成调解协议的，调解员应当作出对保险公司有约束力的裁决。《指导意见》规定调处机构做出的调解协议保险公司应当遵守，消费者可以不受约束，该规定主要是为了保护消费者的利益。如果保险公司不遵守调解协议，调处机构是不能强制执行的，同时也没有规定消费者可以以该调解协议为依据请求人民法院强制执行。因此笔者认为现行调解协议的效力有必要完善，就进一步规定如果保险公司拒不执行调解协议，消费者可以以该调解协议直接申请法院强制执行，我国民事诉讼中的调解制度也在进行改革，改革的方向就是进一步加强调解的效力，弥补调解制度强制力不够的缺陷，充分发挥非诉纠纷解决机制的效力。
　　4.经费保障的完善
　　在经费保障方面，鉴于我国目前国家不可能提供专门经费，而业内调处机构也不能向保险消费者收取费用的现状，笔者认为保险公司作为盈利性机构，应当承担一定的社会责任，建议由保险公司每年向保险行业协会的调处机构提供一定的经费，另外，各地政府可以根据当地的财政收入水平，适当地向专门机构提供一定的财政支持以保证纠纷调处机构的经费来源，从而调动调解人员的工件积极性，进一步推动调处机制的良性发展。