现今商业银行竞争力的基础研讨
摘要：传统的服务业面临的是需求过剩的市场，银行只是作为产品和服务的提供者，消极等待客户上门。随着技术进步、放松管制和买方市场能力等条件的变化，上述情形也随之改变，商业银行开始面临前所未有的经营环境。在很多国家，金融服务市场都是高度竞争的，并逐渐趋于高度饱和。在这种环境下，银行需要不断寻求创新以在竞争中保持领先地位。
关键词：商业银行；竞争力；金融服务
Abstract: The traditional financial services industry is facing excess demand of the market, just as the bank’s products and services provider, passive wait-site customers. With technological advances, deregulation and the ability of a buyer’s market conditions change, the situation has changed, commercial banks began to face an unprecedented business environment. In many countries, the financial services market is highly competitive and are becoming more and more highly saturated. Under such circumstances, banks need to seek innovation in order to stay ahead of competition.
Key words: commercial banks; competitiveness; financial services
一、创新和金融服务
金融服务创新不仅要使服务的对象感觉到“新”，而且应该能提高商业银行的竞争优势。金融服务具有某些特殊性质。首先，金融服务的市场目标是无形的，服务质量部分是由员工的能力和意愿决定的。其次，金融服务的实施需要某些外部因素（如服务的对象）的共同作用。再次，金融服务的生产和消费是同时发生的。这些特殊性说明，员工是金融服务质量的主要影响因素，这使得服务的质量很难控制。
二、创新与商业银行的竞争优势
在金融服务行业，创新可以分为产品和服务创新、渠道创新、经营创新、客户创新和员工能力创新。银行所面临的市场竞争日趋激烈，不仅国内外银行之间存在激烈竞争，还出现了一些新型的金融服务提供商。激烈的竞争和逐渐过剩的供应能力迫使银行将创新作为塑造竞争优势和差异化服务的基础。
经营创新对于银行虽然必不可少，但对客户的价值却是很难判断的。如果银行内部经营更有效率，则客户能够通过提高速度、准确性和可靠性而获益。然而，客户进行判断时主要依据的是与银行的直接关系，而非这种间接关系。经营创新也同样容易受到竞争对手的模仿，商业银行可能会与竞争对手采用相同的管理过程。而且，经营创新容易被外包业务替代。所以，经营创新也很难成为商业银行竞争优势的基础。
三、与客户和员工能力有关的创新
客户创新不仅能够帮助客户节省时间和金钱，而且能够引导和培育客户对银行的感情，从而成为银行保持市场竞争优势的基础。银行不仅需要提供功能价值与竞争对手不同的服务，而且应该提供情感价值不同的服务。情感价值是指客户对银行员工的信赖、客户在与银行接触后的满意程度、银行品牌的正面效应等。然而，银行往往会忽视这些问题，而只关注服务的功能价值。金融服务市场逐渐趋同于商品市场，在金融服务越来越商品化的环境下，服务产品也越来越标准化。不同银行服务的功能价值是非常相似的，情感价值就成为差异化服务的基础。情感价值和客户经验对于客户而言是有价值的。客户经验与员工是密不可分的，以客户为中心与日复一日同客户打交道的员工的内在能力是密切相关的。员工保持以客户为中心的能力是很复杂的，是不易于被模仿和替代的，也使得以客户为中心的创新可能产生相应价值。
以客户为中心还意味着员工在银行经营中的作用，很多客户购买产品或服务的决策直接来自于客户与银行员工接触的实际经历，这一点可以称之为与员工能力有关的创新。与员工能力有关的创新也包含银行为员工创造信任和合作的工作环境，只有在这样的环境下，才能提高工作效果和效率，吸引为客户创造功能和情感价值的员工。
