浅析论CS营销策略在旅游企业顾客管理中的运用

　　论文关键词：CS营销战略;现实需要;潜在需求;服务;个性化服务
　　论文摘要：CS营销战略中最重要的就是要站在旅游者的立场上考虑和解决问题，要把旅游者的需要和满意放到一切考虑因素之首。要做到:满足旅游者的现实需要，开发顾客的潜在需求，适应顾客需求的变化。热情、真诚、为旅游者着想的服务能带来游客的满意，而令人满意又足旅游者再次上门的主要因素。提高旅游企业服务效果的另一个方法就是实施个性化服务。
    美国学者彼得.德鲁克曾经说过，“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。”CS旅游企业营销战略的指导思想是，旅游企业的全部经营活动都要从满足旅游者的需要出发，以提供满足旅游者需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足旅游者需要，使旅游者满意为企业的经营目的。CS营销战略中最重要的就是要站在旅游者的立场上考虑和解决问题，要把旅游者的需要和满意放到一切考虑因素之首。旅游企业的基本职责就是满足旅游者需求，而不是追求利润，利润是顾客对企业满足其需求的回报，决非是销售产品的盈余。营销专家李维特说:“企业就是创造和保持顾客。”彼德·德鲁克也一再强调:“任何企业有两个，并且只有两个职责，这就是满足顾客需求和创新。”
    这里，旅游者的需求可分为现实需求、潜在需求、未来需求三类，因此，旅游企业应根据具体情况把握不同的原则。
　　一、满足旅游者的现实需求
    1、按照旅游者需求经营商品。旅游企业经营什么商品不是由经理决定，而是由旅游者决定。游客的需求才是经营的指令。不了解旅游者需求而闭门造车，那么这个“车”是很难销售出去的。如果满足游客需求，即使是碎铜烂铁堆积成的商品也能为旅游企业赢得成功;反之，即使是上帝的杰作也只能放在博物馆供人参观。企业必须树立的一个营销观念就是，不要对你的游客说你没有什么，而要说:“你需要什么，我们就经营什么。”
    按照旅游者的要求组织商品，包括三个方面的含义:U)旅游企业的产品是否受游客的欢迎;(2)旅游企业的产品是否适应旅游市场竞争的要求;(3)旅游企业是否有应变能力，即旅游企业的产品能否根据游客需求的变化而变化。
    2、维护旅游者利益。旅游企业应树立“顾客永远是对的”观念，在旅游企业利益和游客利益发生冲突时，企业应首先维护游客利益。
    维护游客的利益，将使旅游者满意，而满意的游客会为你带来更多的顾客，这就是营销中的辩证法。为了维护游客利益而给旅游企业带来的损失会变成吸引游客的投资，为企业招徕更多的顾客。营销中的近视症是要不得的，为了眼前的利益而损害游客的利益是自掘坟墓。古人道:“自古不谋万世者，不足谋一时;不谋全局者，不足谋一域。”维护游客利益，就是为企业的明天奠定基础。
    要维护游客利益，旅游企业必须正确处理游客的意见。即使你的产品和服务非常好，也可能受到游客的抱怨。因此不要把他们的抱怨看成是麻烦而不予理睬甚至恶意对待，其实这类人才是永久买主。据调查，一个企业失去的顾客中，有68%转向竞争对手是由于服务员态度冷漠，使顾客没有受到礼貌的接待。有人可能认为，企业失去一两名顾客是正常现象，不值得大惊小怪，然而，这种情况所造成的影响却是难以估量的。据统计，在不满意的顾客中，只有4%会正式提出投诉，其余的人没有表示出他们的不满，但大约有90感到不满意的顾客不再光顾那家企业。从数字上看，每有1名通过口头或书面直接向企业提出投诉的顾客，就会约有26名保持沉默但感到不满的顾客。更重要的是，这26名顾客每人都会对另外10名亲朋好友宣传这家企业的恶名，造成消极影响，而这10名亲朋好友中约有33%的人会把这负面消息再传递给其他20个人，犹如雪球越滚越大，这样:1 =26 x 10十0. 33x 10 x 20 = 326即每一名投诉的顾客背后，有326个潜在顾客对企业不满，他们有可能转向竞争对手，从而削弱企业的生存基础。由此可见，优秀的旅游企业应正确对待旅游者意见。
　　二、开发顾客的潜在需求
    “市场是创造出来的”，这是企业营销的黄金格言。一个旅游企业不仅要适应旅游者需求、适应旅游市场，而且要走在旅游消费潮流的前面，引导消费，创造市场。据调查，在整个顾客需求中，潜在需求占70-80%，因此，旅游企业要善于通过自己的努力来挖掘潜在市场。一个出色的旅游经营者不仅要了解自己游客的现实需求，而且要相信他的游客还存在着别的需求，并经过有效诱导使之转化为现实需求。具体来说。开发游客的潜在需求，需要做好几个方面的工作:
    1、要着眼于旅游者的潜在需求经销产品。在旅游企业营销中，盲目的模仿和追随别人是愚蠢的经营行为，这样旅游企业永远也逃脱不了“吃背时饭、卖处理品”的命运。旅游企业必须要洞察市场，独具慧眼，识别人之未识，察别人之未察。在深人了解旅游市场的基础上，发现游客尚未被满足的需求及有可能出现变化的需求是什么，在正确认识游客潜在需求的基础上积极营销。

    2、要善于改变旅游者的消费观念，刺激旅游者的需求欲望。旅游者的需求常常因价值观念、风俗习惯等因素的影响而形成消费偏好。如果旅游企业不善于改变游客的某些消费观念，就可能丧失营销机会。