浅谈质量危机处理方法——观霸王“致癌门”有感

   危机发生后，在诚恳道歉的基础上，企业要尽可能地多阐述对消费者负责的种种努力。这样做的意义在于，质蛋危机要消除负面影响需要一个过程，这一步骤有利于进一步森得消费者的谅解与同情。
    完成上述危机处理的初始工作后，接下来的工作就是向公众展示整改举动了。真正能够说服公众、使他们重拾对企业产品质量信心的是实际行动。这也是考验企业对消费者的诚意和对自身责任的至关重要的一步。整改可以是修改产品的配方，调整产品线;也可以是废止一个或一些有害的产品生产。总之，是实际行动，而不是花言巧语、光说不练的假把式。
    到了展示实际行动后，很多人就以为可以成功了，当然对于某个危机的本身解决来说，可以说是告一段落了。但企业如果是从长远利益考虑，就应尽善尽美—寻求有利时机答谢消费者。这是锦上添花的，但也是将质量危机公关进行到底的一步，不可或缺，它意味着企业把消费者当成真正的上帝，无论何时，都要在意消费者的感受。
    任何一个产品质量危机的应对，都是有策划的。如果是试图越过四个步骤中的任何一个，其解决的效果是微乎其微的，其留下的负面影响并不会因为时间的推移而消失，反而成为一段永远在消费者心中无法消除的隔阂。
    企业对待产品质量危机应当保持大敌当前的心理状态，需要时刻警醒，从日常生产、经营活动的点滴抓起。在日常生产和经营活动中，要求每位员工了解企业之前的开拓市场、扩大市场、形成品牌，到今天的稳定而持续占有市场份额的种种艰辛与困难，要让员工明白公众和消费者对产品不可能永远是忠诚的，作为理性的消费者，他们看中的是产品带来的满足，当这些满足不具备明显优势或令他们不满意时，不论对产品感情如何深厚，他们都会毫不犹豫的选择放弃并将注意力迅速转移到别的同类产品上去，尤其当产品质量影响到身体健康时，转移将更加彻底，同时也会极大影响公众的心理变化。企业清楚地明白这一点是非常重要的，它可使参与生产和经营活动的员工努力生产出优质的产品，更使决策者不因自我品牌的优越性而忽略内外部的威胁。
    质量危机往往是一个企业的分水岭，之前的成功与辉煌和其后的失败与衰退，其实仅仅是几步之遥。扁鹊与齐桓公的故事人人皆知，要保持一种勿以事小而不为的心态，要相信一幢大厦可以因为一个细小的裂缝能够轰然倒塌的事实。质量危机的处理是相当重要的，它不可能是决策者们突发奇想的即刻就可以完全而妥善解决的问题。企业要从对危机发展的客观规律的观察和一些反面的案例中有所反思，要时时提高产品质量，积极面对市场、面对消费者，保持企业真正实力。