推进服务标准化　消除机械性服务

　服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。推进服务标准化，可以使服务业的经营者向消费者提供规范的、可追溯和可检验的重复服务，有利于提高服务水平、保护消费者的合法权益、增强服务的竞争力，同时也有利于管理部门的监管。但是，如果不能把服务当作产品看待，没有领会服务标准化的实质、仅把标准化当成形式，从而只是死板地、按部就班地去执行标准，就会形成机械性服务，阻碍服务水平的进一步提高。
　　一、服务标准化的必要性
　　标准化源于生产实践。被誉为“管理之父”的泰勒，在其1911年出版的《科学管理原理》一书中提出了标准化原理，其含义是：工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化。随着生产的社会化和化进程日益加速，标准化活动已从生产领域逐渐渗透到社会生活的各个领域，成为现代产业的基础。
　　国际标准化组织（ISO）从1996年提出了服务标准化的建议，引起了ISO各成员国的高度重视。在2006年第三届服务质量上，服务标准化再次成为企业代表,以及专家们热烈讨论的话题。服务标准化的目的就是提高服务的透明度，增加消费者的知情权，确保其安全，降低服务成本，增强竞争力。
　　目前我国服务业进入了快速增长期，服务业25年里增加值年均增长10%。2005年服务业在我国国内生产总值中所占的比例已经提高到41％，远远超过第一产业。就我国来看，未来15年，服务业将处于加速阶段。服务业发展是社会发展的大趋势，服务业将发展成为国民经济的主导产业。分析服务业发展形势、正视存在的问题，可以看出，服务业的健康有序发展，迫切需要通过制订和实施各项服务标准来规范服务行为、提高服务质量。服务业要发展，标准必须先行。
　　二、我国服务标准化现状
　　自上个世纪80年代中期起，我国开始针对消费品使用、运输、商业等传统服务领域制定相关标准，标准化工作逐渐在社会经济发展中发挥出重要作用。但由于起步较晚，标准数量不足、针对领域狭窄，且服务业发展远远快于标准化发展，服务标准化工作难以适应经济发展的需要，突出的问题是：缺乏有效的市场规范，服务市场和服务企业的服务活动无章可循，以致于造成管理混乱，侵害消费者权益的事件时有发生。
　　随着消费者对服务需求的提高、服务企业服务意识的增强,以及国家对服务业重视程度的提高，服务标准化工作越来越被人们所重视。从行业管理部门到众多企业，都在加紧标准的制定和实施等工作，服务标准化获得了飞速发展。截止2006年底，已经批准发布实施的服务业国家标准110多项，计划到2008年服务标准制修订工作达280多项，相关行业标准和企业标准的数量则更加庞大,服务标准涵盖的领域也从传统服务业向新兴服务业拓展。
　　总体来看，我国服务标准化已初见成效。但无论从涵盖领域、标准的数量和质量，都还存在不足，标准制定步伐也应加快。此外，很多企业的服务还停留在经验管理阶段，随意性较大，距离标准化的服务还有一定差距。以上种种，都是需要改进的。
　　三、服务标准化中的机械性问题
　　服务标准化通过制定和实施服务标准，有利于向顾客提供稳定、规范、可重复的服务，这在一定程度上的确可以提高服务水平，但问题也可能出在这里：因为服务不仅是一项活动，而是一种产品。
　　传统观点认为：服务是一系列行为，它在特定的人或机器进行交易时产生，为顾客提供满足感。现代观点则认为，服务是一种特殊的产品，这一观点已得到了很多人的认可。作为产品，必然存在生命周期，即服务的内容不应是一成不变的，而应该随着顾客的需求而变化，不断满足顾客的期望。如果只强调稳定、规范、可重复这些特点，显然无法更好的满足顾客。不考虑顾客需要什么，只是按部就班地执行标准或程序、不求创新，就可能导致机械性服务。 
　　服务又不同于一般产品。顾客参与到了这一产品的实现，是服务的共同完成者，服务质量很大程度上依赖于服务提供者向顾客传递服务的方式和态度。意识不到顾客是服务的参与者，在服务中就会出现“以自我为中心”的情况：服务提供者只注重“我按标准做”，而不考虑“顾客希望我怎么做”。服务的真谛在于让顾客满意，忽视这一点，只追求标准、规范，就会导致机械性服务。同时，提供服务的方式和态度至关重要，甚至会超过服务内容本身，要倡导真诚服务，只追求标准、规范而没有了人情味，其服务质量也会大打折扣。
　　机械性问题还存在于对标准本身的认识上。一部分人认为，标准中规定的就是最好的，把标准奉为经典，严格执行不敢丝毫走样。其实，标准只代表了一般水平，远非最高水平，甚至很多标准都只是质量要求的“下限”，目的是杜绝更低水平的出现。这样一来，机械地执行标准、只满足于规范服务，只会让止步不前，无法进一步提高服务水平，影响企业竞争力。还有一些人，不理解服务标准化的意义，把标准化工作当成走过场、搞形式，忽略了实质只追求规则、程序，舍本逐末，这样的做法对提高服务质量是没有益处的。
　　需要指出的是，反对机械性服务并非否定服务标准化。服务标准化是前提，在此基础上倡导更加灵活、更加人性化的服务，真正体现一切让顾客满意这一服务宗旨。失去了服务标准化这一基础，退回到尚未标准化前的无序服务的状态，是远远谈不上灵活服务和人性化服务的。
　　四、消除机械性服务的途径
　　在推行服务标准化的过程中，可以通过以下途径来消除服务中的机械性，进一步提高服务水平，增强企业竞争力。
　　1.倡导真诚服务。好的服务发自内心、源于真诚。有了服务规范和标准化的操作，并不等于有了优质的服务；规范服务不可或缺，但真诚更为关键。服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事中去，真诚服务，才能使服务更具有人情味，让顾客倍感亲切、从中体会到不一样的服务水准。
　　2.培养员工的超前服务意识。不同顾客、不同时期往往具有不同服务需求,而这些差别在服务标准中无法真正体现出来，这就要求服务人员具有丰富的相关知识，能够识别和判断顾客的需求。同时,还需要服务人员有超前服务意识,做到永远比顾客想的超前一点,来满足顾客潜在的需求、超越顾客的期望。如果说标准化的服务能达到顾客满意，那么这种超前服务无疑是给了顾客一个惊喜,服务水平高下立判。超前服务意识的培养,可以通过培养具有创新能力和创新精神的员工、变革企业文化等方式进行。
　　3.授予员工适当的决策权。服务质量很大程度上取决于服务过程中的员工-顾客间的互动关系，而影响服务效果的主要因素是员工。员工满意度高，服务过程积极、主动，其服务效果才会好。通过对员工适当授权，激励员工发挥其主观能动性，可以有效提高服务水平。另外，当遇到超出规则、程序的特殊情况时，员工在一定限度内灵活决策，可以提高办事效率，更容易让顾客满意。在与员工分享决策权的同时，也要他们承担同等责任，使员工有更大的自我决定感、自我控制感和个人成就感。
　　4.建立良好的顾客沟通机制。在顾客需求多样化的今天，类似机器生产式的标准化服务未必满足所有人的口味。服务提供方只有通过与顾客的信息沟通和相互了解，才能明确顾客需求，不断改进，更好的为顾客服务。比如，通过建立顾客数据库，记录顾客的职位、偏好、文化、禁忌等信息，这样就能更有针对性的进行服务；通过对顾客进行回访（面谈、电话、邮件等方式），能了解顾客对服务的评价，有利于发现问题和不足，持续改进、争取更好。
　　5.搞好企业标准化基础工作。推进服务标准化、消除机械性服务，一些标准化基础工作要搞好。首先是思想意识：可以通过多种形式的学习和讨论，让人们认清标准的实质。既不能“唯标准论”、生搬硬套，也不能把标准化当成走过场、搞形式，要明确标准化与服务的关系。
　　其次，制定标准要合理、相关标准要配套：服务业中不是所有的活动或过程都可以制定标准，如，有些管理经验不容易用文字表达，被制定为标准后往往容易变形，按此标准实施，效果一定不会好。有些标准比较空洞，缺乏可操作性，机械地去实施可能适得其反。所以，标准制定要合理。另外，相关标准要协调配套，使活动或过程有章可循，又不会互相冲突。
　　第三，要组织好标准实施。标准只有被实施，其作用和效果才能显现出来，因此要配备必要的人员、技术、设施等资源，同时要通过学习、培训等形式指导员工实施，防止机械性问题发生。
　　五、结论
　　对众多服务提供企业来说，通过推进服务标准化，同时注意消除其中的机械性问题，有利于进一步提高服务水平，提升企业竞争力。而对于那些尚未开展标准化的企业，实施服务标准化是这些企业首先要做的。
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　　[1]戴 斌:饭店服务标准化进程研究[J].南开管理评论，Vol 3 No.3, 2000年
　　[2]陈劲等:服务创新初探[J].地质大学学报（社科版）Vol 1 No.4, 2001年