高速公路经营企业以顾客价值为导向的优化管理
来源：岁月联盟
时间：2010-06-25
论文摘要：投资股份有限公司的前身是1993年成立的湖南长永公路股份有限公司，1999年1月公司股票在深圳证券交易所上市，2000年10月11日更名为现代投资股份有限公司。公司经过8年多的取得了较好的成绩 ，但在发展过程中也还存在着思想观念落后 、经营风险增大、内部管理欠佳、员工素质不高、硬件设施较差等问题 。2001年10月，新的领导班子组织专门力量对企业的性质、定位、经营理念 、经营重点、面临的问题等进行了广泛和深入的分析、讨论 、论证，认识到国民快速发展与顾客的需求，对高速公路经营企业的管理提出了更高要求。而公司的经营管理还不能适应顾客需求 日益提高的要求。公司经营管理的变革势在必行 ，不变革就没有出路 ，公司就没有发展 ，就没有长盛不衰的生命力 。为此 ，公司根据公司所处行业的特性 ，经过综合分析 、反复论证后 ，于2002年提出了以顾客价值为导向的优化管理理念。
一、 内涵和做法
高速公路经营企业以顾客价值为导向的优化管理的内涵是：以提高社会效益为中心，以提供优质高效服务为宗 旨，以不断提高顾客满意度为 目标，实现公司稳定持续发展。通过重塑全员为顾客创造价值的核心理念，实现公司经营重点由收费向养护的转变 。做好道路的养护，创造良好的通行环境 ，提供安全 、舒适 、快捷、便利的绿色通道 ，最大限度地为顾客创造价值 ，最终获得顾客、公司效益 “双赢’’的最佳效果。主要做法落实在8个方面。
1．树立为顾客创造价值的理念 ，用制度和行动落实理念
首先 ，组织员工进行广泛讨论。一是开展‘假如我是一个顾客’’的讨论，通过‘换位思 ’，使员工深受启发 ，逐渐改变了以前那种“车流量一大，人就累，心就烦，脸难看，腔调变味”的现象。 二是开展‘锥是我们的衣食父’的讨论，树立 ‘顾客至上’理念。三是开展‘您 的需求，我的责任’的讨论，增强员工的责任心。 其次，建立健全服务制度。第一 ，明确收费人员 、路政人员、养护人员等的文明服务标准、职业道德和文明服务准则，公司颁布《收费员手册》、《路政员手册》，人手一本，按章办事。第二 ，健全考核制度 ，量化检查“为顾客创造价值，’理念的实现情况。公司推出了通行费征收、票证管理检查 、站亭设施及后勤、征费纪律与文明服务、行政执法管理、机电系统等6个方面百分制的考核评分办法。第三，将考核与个人效益相挂钩。如对养护员工岗位职责的履行情况进行考核 ，按照量化的要求作出综合评价，并将评价结果张榜公示 。
第三，真抓实干，将为顾客创造价值的理念真正落到实处。公司每年都开展了以“满意在现代”的优质文明服务为主题的百 日劳动竞赛。通过竞赛活动，要求树立 “四个形象”：廉洁勤政、务实高效的机关形象 ；微笑服务、文明用语、乐于助人的“文明使者”形象；执法文明、救护积极、排障迅速的‘公 路卫士”形象 ；路面平整、路容美观、道旁美化 、行车快捷舒适的“平洁绿美”的道路形象。要求做到 “四个规范”：语言规范、行为规范、执法规范 、办事程序规范。真正想顾客之所想，急顾客之所急，使全员真正领会到优质服务是贯穿经营管理全过程的价值体现，顾客满意度是服务企业重要的价值衡量尺度 ，体现 “收费员就是顾客服务员 ，收费班组即为顾客服务班组，收费站就是顾客服务站”的服务宗旨。
2、建立健全法人治理结构和组织管理体系，优化业务流程
为顾客创造价值的理念要付诸实践，必须要有系统、合理和强有力的组织管理体系作保证。公司根据‘骼 为基础，跨业发展 ，走出湖南”的发展战略和公司管理沿革的特点，在组织的管理结构上采用的是锥形结构形态。即根据《公司法》、《证券法》、《上市公司治理准则》的要求 ，建立健全了公司法人治理结构，根据公司管理的需要，本着精简高效的原则 ，合理设置职能部门。公司对 3个分公司采取目标责任制的管理方式，对3个控股子公司采取指导、监督 、控制的管理方式，对参股公司采取派出董事、监事及高管人员兼职的管理方式。公司通过 目标的建立、分解 、落实，使每一个机构、每一个人都明确职责 ，各司其职，以此来激发员工的主动性和创造性 ，提高了各项工作的效率和效益。
3．拓展服务范围，细化服务内容
通过归并整合，公司将服务 内容细化为12个方面：收费服务、安全行车服务 、路政服务、通行环境服务 、事故处理服务、天气及路况情报服务 、紧急事件快捷服务、免费提供冷热开水、免费提供应急药品、免费提供修车工具、免费为车辆加水、免费提供咨询等。
在收费服务方面，公司对收费站实行“三严管理”，即严密制度、严格要求、严肃纪律。先后制定了财务、值班、收费、奖惩、交接等22项制度，并按制度严格执行。公司推出收费工作全程 “五个规范”，即：要求收费员工着装整齐，列队上下岗规范；举止文明，收费操作规范；指挥和敬礼规范；稽查处理公正、合法，程序规范；收费现场整洁，设施规范。为了给过往的顾客提供更多、更好、周全的服务，公司又在“五个规范”的基础上进一步推出了“四项承诺”：向顾客免费提供冷热开水 、提供应急药物、提供修车工具、提供咨询服务。与此同时，还在公司开展来有迎声、问有答声、去有送声的“三 声”活动。为了最大限度地为顾客创造时间价值，公司要求每台车收费时问不得超过8秒钟 ，收费通道堵车不得超过5台以上。
在安全行车服务方面，公司要求养护所坚持每天清扫路面 ，坚持每周至少1次晚上巡逻 ，对交通工程中的指示牌 ，轮廓标及路钮等进行检查登记 ，及时更换被盗、被损、失效的构件，为顾客提供 良好的指示服务。对因交通事故所造成的波形护栏 、水沟等路产设施的损坏，做到即知即动，确保接到通知后24小时以内将其修复。
在路政服务方面，公司要求路政管理人员规范路政执法行为，树立执法形象，公司从巡路巡查 、路产理赔 、清障保畅、行政处罚等各个管理环节，做出了统一的规范化要求。公司建立健全应对突发事件的快速处置预案机制，对内与监控中心保持紧密联系，将各类路况信息 、天气状况和道路施工情况等通行数据 ，通过提示牌发布 ，对外及时向湖南广播电台交通频道提供以上信息，通过广播电台提前告知过往的顾客。
4．做好道路养护 ，确保道路安全畅通
一是加强现场管理，狠抓工程质量。公司制定了《道路维修专项工程管理办法》，以规范施工现场管理。分公司养护工程科与养护所联合对道路水泥混凝土路面状况进行地毯式排查 ，现场确定换板位置，即换板的里程、桩号 ，注明时间，并逐一进行统一编号录入电脑中。养护工程科检查是否有重复换板或是属保修期内的换板情况。各分公司都成立了中心实验室 ，制定了 ‘抽 检一养护一试验一报告一反馈一决策”的质量保证工作流程，形成了较完善的内部工程质量保证体系。
二是引入社会监理，强化工程管理。公司在湖南率先将社会监理制引入到公路养护和管理中。通过招投标，建立了社会监理制 ，保证 了监理工作的独立性、客观性、权威性。
5．建立以监控分中心为主体 的信息化管理平台
为了适应全国高速公路的快速发展，为实现 “为顾客创造价值，’的理念提供强有力的技术支撑，2003年4月，公司下辖长永、长潭 、潭未三条高速公路同时建立了以监控分中心机电系统(包括通信、监控、收费3大系统 )为主体的信息化管理平台，将信息发布、数据采集交换 、行政管理等多项工作全面数据化。 6．严格财务管理 ，努力降低成本
(1)加强财务预算和目标控制。公司设立成本控制中心， 以财务预算为前提 ，内部审计为手段 ，以资金管理、成本管理为核心 ，严格推行绩效考核 ，把利润作为工作 目标分解， 贯穿到公司管理全过程。公司维持运营的 日常费用实行分级管理，将各项费用分解到各成本控制中心 ，由各控制中心 自主计划、自主控制。一是加强财务预算控制。年初由公司根据上年度各分公司、控股子公司及各部门经费开支情况和本年度物价增长指数预测 ，制定并下发年度经费使用计划 ，由各单位在年度内包干使用。二是加强财务分析。对季度、半年度 、全年的利润实现情况和财务成本进行分析，同时对未来的经营}青况进行预测，充分发挥挖潜增效的作用。三是加强制度建设 。公司计财部在原有制度的基础上，根据公司实际情况 ， 补充和完善 了大量制度，如与资产经营部配合，制定分公司固定资产管理办法等制度，针对分公司不同的实际情况 ，提出具体的帐务处理办法 ，聘请制度建设项目咨询组 ，严格规范财务管理制度和财务工作流程。
(2)优化融资结构。公司作为湖南首家公路类上市国有控股公司，在湖南省高速公路飞速时期 ，承担了较大的融资责任 ，也面临着较大的压力。由于企业的资本成本是由借贷资本成本和权益资本成本构成，所以就必须十分注意优化融资结构。投资在融、投资过程 中就充分考虑到借贷资本成本和权益资本成本，始终坚持产业资本与资本、政府扶持与市场机制有效结合的融资思路 ，充分利用公司效益好 、信誉好、现金流量充裕的优势，有效利用政策 ，确立合作银行， 降低财务成本。
(3)切实降低公路养护和改造工程成本。公司下属的3个分公司先后对专项工程 、大修工程采取公开招标方式。2003年长潭高速公路路面改造率先在省内实行设计 、施工 、监理招投标和项 目法人制。2005年潭耒分公司的养护工程就采用 国内公开招标及最低评标价法的形式进行招标 ，选择了实力强 、讲信誉 、投标报价较低的施工单位承担路面维修工程任务。
2006年，潭未分公司了前2年招标工作，采用了合理定价随机抽取法的形式对道路养护工程进行公开招投标 ，这样真正实现了双赢 ，形成了良性互动。公司在湖南省首创改造和养护工程的跟踪审计和结算审计，在公路养护工程中实行单项计划在20万元以上的养护工程 “先审计 、后结算”的内部结算审计办法，有效地控制了养护成本。
7．建立以“至诚无息、同欲至脞 ’为核心理念的企业文化
公司以经营高速公路为主业 ，而沿线的收费站、路政队、 服务区却设置于人烟稀少的偏僻之地，存在点多、面广、线长、员工管理分散的特点。员余生活单调、枯燥 、乏味，员工思想情绪波动较大 ，给管理带来较大的难度。稳定员工队伍， 激发员工的责任心和创造性 ，培养企业 团队精神，建立以价值观为核心 ，具有凝聚力和感召力的企业文化势在必行。2003年 ，公司负责人提出了建立以“至诚无息 、同欲至脞”为核心内 容的企业文化理念 ，要求全体员工以提高社会效益为中心，以提供优质、高效服务为宗 旨，以不断提高顾客满意度为 目标， 在形成高度的认同感后，再以诚实的态度 、执着的精神、扎实的工作，推动为顾客创造价值理念的实现。
8．积极寻找新的增长点 ，发展替代产业
由于公司经营的公路收费经营期是有一定期限的，在这些高速公路收费经营期届满时如何延续公司的发展，是公司目前不得不考虑的问题 。公司为了实现“路为基础 、跨业发展、 走出湖南”的发展战略 ，实现可持续发展的目标 ，一方面，继续收购优质公路资产，做大、做强、做优高速公路主营业务。公司在拥有长永 、长潭及潭衡高速公路收费经营权的基础上，于2004年又以l0．96亿元收购了衡未高速公路20年的收费经营权。另一方面，公司在稳健发展高速公路主营业务的同时，积极稳妥地开展多元化产业投资。积极推动公司产业结构调整， 努力拓展相关产业 ，不断培育新的经济增长点。
三 、实施效果
1．社会效益十分明显，顾客满意度不断提高
几年来 ，公司通过以顾客价值为导向的优化管理 ，向顾客提供优质高效的服务 ，最大限度地为顾客创造了价值 ，得到了顾客的认可 ，社会效益十分明显。比如 ，通过服务流程优化， 平均每台车在高速公路进出口停 留时间由1～2分钟下降到不超过8秒钟。公司先后投入5亿多元 ，对长永和长潭高速公路路面进行了改造，潭未高速公路1年经审定的道路专项维修费用高达近亿元 ，确保了为顾客提供安全、舒适、快捷、便利的绿色通道。据统计 ：2005年3个分公司的顾客有效投诉事件仅为2起；经向顾客发放文明服务竞赛问卷调查表进行调查 ，顾客满意度达到了98％以上 ，实现了不断提高顾客满意度的目标。
2．公司效益持续增长 ，获得了顾客、公司效益“双赢”的最佳效果
几年来 ，公司通过实施以顾客价值为导向的优化管理，公司所管辖的高速公路路段车流量与收费额不断上升，公司效益保持了持续增长的态势。1993年公司成立时，总资产为1．1 亿元，到2005年末总资产增至50．77亿元 ，净资产26．45亿元。 2005年公司实现主营业务收入10．6亿元 ，实现主营业务利润7．922亿元 ，实现利润总额3．147亿元 ，比上年 同期增长51．13％， 实现净利润1．757亿元 ，比上年同期增长60．9％。公司累计实现净利润截止2005年12月末为11．78亿元。累计向国家交纳税费7．52亿元。
实践证明，现代投资通过以顾客价值为导向的优化管理， 在为顾客创造价值的同时，公司效益也得到了持续增长 ，最终获得了顾客 、公司效益“双赢”的最佳效果。
