从社会危机看电子商务的发展

内容摘要：新世纪到来的前后几年中，商务的潮起潮落，特别是NASDAQ的崩盘，又使人们谈虎色变，对各种“.com”敬而远之。但的潮起潮落绝不仅仅是几家新经纪公司的兴衰荣辱，更多的是一种经济发展的潮流曲折。本文研究了“911”恐怖袭击、伊拉克战争以来，特别是突如其来的SARS疫情给电子商务发展带来的一系列意想不到的商机，并分析了推动电子商务发展的几个重大问题。
　　
　　关键词：电子商务 危机管理 SARS
　　
　　
　　电子商务发展趋势
　　
　　从全球网络发展的角度来看，当前世界各国电子商务与网络化的竞争远未停止，仍在继续激烈地进行，尤其是在发达国家。在信息产业的核心技术领域，美国的英特尔公司仍然在个人电脑微处理器芯片方面保持着优势，而韩国在存储器芯片方面独树一帜，日本则把目光放到了半导体技术上。
　　
　　以信息技术和互联网为基础的数字化生活仍在向人类生活全面渗透。数字化已经不再是90年代初期的时髦词汇，而成为当前社会生活的生动写照。数字化最初的运用，包括电子商务、网络银行、数字化报刊等，都已经成为文明的象征。数字化运动的纵深发展，包括通过建设宽带多媒体信息网络整合各种信息资源，建立电子政务、劳动社会保障、电子信息系统等等，促进了互联网在全社会的运用。
　　
　　互联网和电子商务已经摆脱泡沫，正在全面走向传统经济。从全球范围来看，互联网的运用已经走下神坛，逐渐融入到传统经济中。越来越多的传统运用信息技术来武装自己，提高自身的核心竞争力，传统产业也在这样一个过程中逐渐被改造并成长着。互联网技术不仅仅给人类提供了一种直接的消费，而且从更大意义上说，它通过技术创新和应用，提高了整个社会经济的运行效率，降低了社会运行的成本，成为整个社会经济发展的基础和先导。
　　
　　
　　危机与电子商务
　　
　　危机背景下的电子商务。早在“911”恐怖袭击和“炭疽热”事件以后，网络视频会议就已经在美国得到了很大的发展，无论是政府还是企业，为了降低旅行风险，都提高了对网络视频会议的依赖。目前包括微软公司、ＩＢＭ公司、Oracle、惠普等公司在内的7000多家企业每天在线举行的会议数越来越多。“9·11”也改变了很多美国人的生活方式，使得他们倾向在家里休息，享受生活，也由此带动美国一些产业如建筑装修、家电业等产业的新发展。
　　
　　而在中国，突如其来的SARS疫情，给众多电子商务网站带来了一次全面展示的机会。在第93届广交会上首次推出的网上广交会，就挽救了因SARS疫情造成的部分损失。
　　
　　国内排名第一的B2C电子商务网站卓越网，据报道在SARS期间，“每个员工送单量从过去的10多单增长到几十单，在超负荷运转。仅在3月份，卓越网上购物的销售额有1200万元人民币，4月份前20天就有1500万元，现在每天签下的单都在5,000例左右”。
　　
　　SARS时期通过网络阅读新闻来获取资讯、相互通信和沟通、依赖电子商务进行买卖、通过网络游戏获得娱乐休闲等，已成为越来越多的城市市民工作和生活的重要部分。据报道，国美电器这样的大卖场，每天网上交易的数额甚至达到将近30万元，而过去这一数字为15万元左右。一些门户网站的访问量也在此期间迅速增加，SARS疫情爆发以来，新浪网的访问量一路高歌，其中“非典”专题报道的日均页面总浏览量达300万以上，而专题首页的点击量更高达100万以上。同时，新浪“网络商城”日均页面浏览量上涨近20%，“网络游戏”日均页面浏览量也上涨近20%。
　　
　　很多传统行业中的企业则因为SARS疫情的影响，员工无法赴外地出差、传统的客户服务无法实现、原有的营销渠道大面积减少，很多公司紧急购置电视会议系统，全面采取网络交流方式，进行远程交易。SARS疫情加速了传统交易方式的改变，据估算，由于SARS因素的影响，也让商业机会信息数增长了3～5倍。企业如果能够突破传统经营方式，仍然能够获得商机。
　　
　　化危机为机遇。2002年中国移动短信息发送总量达到800亿条，收入80亿人民币，中国联通短信息发送总量达到160亿条，收入16亿人民币。SARS疫情期间，每天的短信发送量都相当于以前重大的节假日。另外，“彩信”，“彩E”业务的增长也势不可挡。在这样的背景下，国内传统的电子商务企业抓住了这一性机遇。
　　
　　根据搜狐2002年第4季度财务报表显示，公司收入1060万美元，盈利190万美元，每股收益6美分，成为NASDAQ中国概念股中首家规模赢利的互联网企业。报表公布当天，搜狐收盘价格报8.72美元，较年初上涨了将近5倍，其收入的增长主要来源于电信增值服务和网络通信业务，具体如短信业务。据估计，中国三大门户网站2002年发出的短信很可能在1000亿条左右，搜狐、新浪和网易公司超过一半的收入是由短信业务带来的，三大门户网站也都先后公布盈利。
　　
　　放眼全球，电子商务发展的外在环境在不断地好转，网民在不断地上升，体验网络购物者在逐渐增加，支付方式的多样化以及相关的规定正在逐步地制定与完善。经过网络泡沫的洗礼，能够生存下来的互联网企业更加脚踏实地的认清楚电子商务的发展方向，推动着电子商务的发展。特别在伊拉克战争和SARS的环境下，电子商务发展的缓慢量变过程很有可能被这种环境的突变拉动而进入一种趋向质变的过程。
　　
　　近一段时间以来，B2C网站都在主动地开展宣传攻势，B2B网站也在充分发掘自身的资源和优势，以迎接这一商机的到来。SARS非常时期，使人们陡然之间感觉和认识到电子商务的重要性，不论是自愿还是无奈，人们都开始亲自体验。虽然SARS危机早已过去，但无数历史的发展告诉我们，一个偶然的扰动因素，很可能会在特定的历史格局下使事物发展进程出现质的改变。
　　
　　电子商务能否借助于SARS危机这样一个扰动因素，放大扰动效果，捕捉消费者的购物心理、完美消费者的购物体验、吸引电子商务的回头客、适应并改变消费者的购物行为和习惯，最终使进入电子商务的企业和消费者越过规模经济的门槛，实现业务收入和成本的平衡，让传统行业的企业在电子商务和网络贸易中尝到甜头，对于电子商务最终能否尽快发展至关重要。
　　
　　
　　电子商务的未来
　　
　　以网络化、全球化和知识管理为核心的新经济不可逆转，电子商务是企业发展的必由之路，中国电子商务的发展则需要多管齐下，制度与技术并重，才有可能“好风凭借力”，迈上一个新台阶。
　　最核心的信用问题有可能在商务的过程中解决。在全社会的努力下，电子商务严格自律、社会法规加快建设、司法执法严格公正，就完全有可能使电子商务走出困境。
　　
　　根据美国密执安大学近日发表的报告，顾客对主要电子商务网站的满意程度比上一年平均提高了6%，在美国主要商业企业中是顾客服务等级最高的。亚马逊在密执安大学每年调查的185家公司中得分最高，其他包括在线零售、在线和在线股票交易网站在内的主要电子商务网站获得的用户满意得分都高于平均水平，超过了银行、航空公司、电信和零售等传统部门的公司。
　　
　　根据该报告的分析，电子商务公司得分上升的原因之一可能是由于媒介经受的检查更加严格。坏消息在网络上传播得更快。因此，电子商务公司对顾客不满意的问题解决得更迅速更全面。 电子商务公司能充分满足客户预期的第二个原因是日益增长的虚拟购物环境，这种购物环境能使客户更方便地找到便宜的商品、能够提供24小时服务而且能够提供与在商店里一样的服务。
　　
　　由此可见，电子商务的发展在经过了网络泡沫的昙花一现以后，开始夯实脚下的大地，打造成功的基础，完全有可能克服诚信问题和安全障碍，形成良性循环。
　　
　　信息产业的发展已经成为中国增长的龙头，具备了发展电子商务和全面改造传统产业的能力。中国信息产业的增加值占GDP的比重从1995年的2％增加到2001年的4.2％，其发展速度和经济规模已经跃居全国之首。据信息产业部的统计，我国固定通信的网络规模和电话用户均位居世界第一，全国移动通信用户规模世界第一。另据《2002年中国数字生活状况白皮书》显示，2002年中国拥有6000万网民，2亿1000万手机用户，4000万网络游戏用户，9000万有线电视用户，660万宽带用户，50万数字电视家庭，网上股民超过40万人，远程学习者80万人，2000万台学习机，1000万台家用电脑，8500万部影碟机，4.69亿张银行卡，年购买180万部数码相机、30万台MP3。目前的中国已经基本具备了电子商务发展的技术物质条件。
　　
　　企业信息化建设几年来一直如火如荼，ERP、CRM等都在企业得到了广泛的应用。特别是此次SARS疫情爆发以来，各级政府部门更是不遗余力地推广电子商务。例如商务部就曾经发出紧急通知，要求各地大力推动新型贸易方式，充分发挥电子商务的作用，积极支持企业开展网上促销、网上成交等工作，努力提高出口履约率。
　　
　　中国推进电子政务的发展，创造信息公平和依法治国的良好环境。从上一届国家政府以来，中国政府就一直在大力推进电子政务的发展，努力创造依法治国的良好环境。特别是此次SARS疫情爆发以来，本届政府果断决策，惩治了一批失职渎职的政府官员，赢得了广大群众和国际舆论的普遍赞扬，向真正负责和实事求是迈进了一大步。政府目前一手抓抗“非典”，一手抓经济，其中一项重要的内容就是抓电子商务和电子政务的建设。
　　
　　反思此次危机中的政府行为，推进电子政务的意义更主要的应在于能够更好地创造信息公平和依法治国的良好环境，为电子商务的发展提供制度保证。一方面要反思如何定位政府的责任，化进程中的政府应该是有限的政府，管理范围有限、权利与责任应该有限；另一方面更重要的是创造信息公平，要反思如何保障人民群众的知情权、话语权和监督权，传统行政中的政务不公开，直接导致了危机处理的混乱。监督既包括舆论监督，也包括通过法律和组织手段实现的参政议政、选举罢免、评价督导等多项内容。“制度重于技术”，惟有一个开放透明的政府，才有可能言必行、行必果，才有可能真正赢得人民群众的信赖，也才有可能真正带领中国走向现代化。没有依法治国和民主监督的环境，不仅电子商务，即便是传统商务的发展，也无法保证健康和持久。
　　
　　电子商务本身的发展，包括硬件技术和软件规则，是能否最终迈入崭新天地的直接动力。从技术角度看，互联网目前应该仍然只是发展的初级阶段。中国有可能抓住重新“洗牌”的机会，因为下一代互联网将是崭新的技术，从光纤到路由器、交换器，再到上层的服务器，甚至操作系统、各种系统软件，以及与此相关的各种标准，都将产生革命性的变革。
　　
　　从软件和规则的角度来讲，电子商务的发展需要多方面的齐头并进，包括因地制宜地采取电子商务策略。不论是企业流程重组（BPR）还是客户关系管理（CRM），都需要企业全面综合考虑影响购买者行为和需求的所有因素；不同的商业模式需要有不同的侧重点，B2C可能更加关注分销渠道和商业机构将怎样把产品卖给最终用户；B2B则可能更加关注内部的运作，费用与利润的平衡。游戏规则可能在不同的时期体现出不同的重点，价格战和服务战都可以成为企业竞争的法宝，问题的关键在于超越单纯利益的考虑，营造最为基础的诚信环境，促进电子商务全行业的发展。