提高服务质量防范护患纠纷

【关键词】  依法护理；防范护患纠纷；对策

　　［摘  要］ 近年来，我院领导十分重视职业道德建设，带领全体职工贯彻江总书记“三个代表”的讲话精神，狠抓医德医风及两个文明的，强化监督约束激励机制，把医德医风建设纳入规范化、制度化管理轨道，使的管理水平、医疗护理质量、服务质量都得到了显著提高，获得社会各界广泛赞誉，取得了明显的社会效益和效益。

　　［关键词］ 依法护理；防范护患纠纷；对策

　　1  护患纠纷的原因

　　1.1  违反医疗护理卫生、行政法规和部门规章  据报道在护患纠纷争议案中此种情况占50.0%。病情变化未能及时发现;未遵医嘱擅自给患者用药;让患者家属替做部分护理技术操作;违反隔离、无菌技术操作;未严格执行护理常规，特级护理、一级护理未按要求执行，护理工作不到位;违反部门规章，有时脱岗干私事。

　　1.2  护理病历书写不规范  在医疗事故护患纠纷争议案中，病历是护患双方关注的焦点之一，是在医疗事故技术鉴定工作中医方举证的重要资料，是判定责任的重要依据之一。当发生医疗事故护患纠纷时，护理病历记录中如果存在涂改、记录不及时、不客观真实、不完整全面、不规范的情况，尤其是危重症患者记录单的记录，医院只能承担举证不利的后果。

　　1.3  危重患者或特殊体质患者没有进行特殊的抢救或处理  根据护患纠纷发生的原因分析统计，危重患者引起纠纷占总数80%左右，此类患者随时都有发生呼吸、心跳停止的可能，特殊体质的患者在住院期间可能有这样或那样的要求，在护理人员没有给予满足而疗效不明显的情况下，纠纷随时都有可能发生。

　　1.4  护理管理存在缺陷  在医疗事故护患纠纷争议案中，因病房医疗抢救用物准备不齐全、术前手术器械准备不充分、医疗器械发生故障未及时维修等原因而耽误，影响抢救工作的开展;后勤保障不到位、病房管理混乱、贵重物品丢失、病区不安静影响患者的休息等也可引发护患纠纷。

　　2  防范护患纠纷的对策

　　2.1  加强学法、普法力度  作为一名合格的护理工作者，首先要学法、知法、懂法，牢记护患双方的合法权利、义务，只有这样才能在工作中做到自觉守法、护法，维护护患双方的利益不受侵犯，依法行事，维护合法权益。为此，一定要加强学法、普法力度。加强护理人员的法制和自我保护意识，维护患者就医权利根据有关规定，患者就医时享有的权利：生命健康权；知情权；安全权；求偿权；受尊重权；获取知识权；选择权；监督权；复印病历权。因此护理人员应学法、懂法、用法，增强防范纠纷的意识和能力，避免护理纠纷。

　　2.2  建立健全护理各项规章制度  以预防为主，要完善各级各类人员职责、各种规章制度及综合目标责任制。要求规章制度天天讲，经常学，每月查找问题，并制定防范措施，从而增强护理人员护理安全意识，建立激励约束机制和奖惩制度，进一步促进护士自觉遵守各项规章制度，严格执行护理技术操作规程，为求人人熟悉标准、个个遵守执行。

　　2.3  加强医院管理，事前防范护患纠纷的发生  对在护理工作中容易出现护理差错、发生纠纷的环节层层设防，杜绝隐患。管理者要善于分析，对在医疗活动中发生的护患纠纷，要探究其根源，制定可行的防范措施，并组织全体护理人员对护患纠纷实例进行讨论，从中汲取教训，避免类似护患纠纷再次发生。

　　2.4  注意言谈、保证患者知情权  据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是因语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以避免的，而一旦发生带来的不良后果又是不可预料的，所以无过失纠纷是我们今后工作中防范的重点。综上所述，笔者认为加强护理人员自律与维护护士的合法权益、正确防范和处理护患纠纷，已成为社会和医院员工共同关注的课题。强化法制观念、规范护理行为、提高护理人员学法懂法依法施护的自觉性，才能有效减少甚至杜绝护患纠纷。

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　　［1］  刘理燕.22例涉及护患纠纷争议案的原因分析［J］.实用护理杂志，2004，20(11):6970.

　　［2］  《医疗事故处理条例》起草小组.医疗事故处理条例释义［M］.北京:中国法制出版社，2002：2736.

　　［3］  谢爱凤，裘雅贤.称谓是沟通护患关系的桥梁［J］.实用护理杂志，2003，19(4):7475.