护患纠纷与信息不对称的思考
【关键词】 信息不对称；护患；知情权
［关键词］ 信息不对称；护患；知情权
Nurses and Sufferers Bother and Communication Asymmetry's Consider
ZHANG Yinchuan
(Appertain Hospital of Yuncheng Sanitation School,Yuncheng,shanxi 044000,China )
Key words:Communication asymmetry; Nurses and sufferers
近年来，临床工作中护患纠纷不断发生，护患关系常显现的紧张和不和谐现象以引起护理管理者的广泛关注。究其原因，除了患者维权意识提高和对健康重视程度的增加外，护患间的“信息不对称”也是引发纠纷的一个重要原因。
1 护患信息不对称的形成因素
1.1 护患信息不对称的含义 护患信息不对称是指在护理服务过程中相互对应的护患个体之间，护理人员拥有而患者不拥有或少拥有医学诊疗信息，并由此形成在护理活动和护患关系中信息分布、掌握不均衡的状态。
1.2 从参与的主体看 作为信息需求方的患者所掌握的医疗信息远不及护理人员丰富，且信息提供方的护理人员掌握信息要早于患者。
1.3 从具体内容上看 护患间的信息量呈递减分布。重要的是处于不同目的，护理人员有可能向患者隐瞒或披露虚假和不全面的医疗护理信息。
1.4 从就诊时间上看 诊疗信息不对称是患者就诊前护患双方的客观状态，如工作能力和服务状态、疾病特点等；诊后信息不对称是患者就诊后护患双方的主观行为，患者对护理人员的行为无法实施全程有效的监控、因而无法获得护理服务真实的行为信息。这种信息不对称致使护患之间产生了对有关医学知识和医疗消费信息的认知差异，而这种信息不对称越严重，护患双方对护理服务过程中一些处理措施和医疗花费的认知度和认知度的差异就越大，因而可能造成许多不该发生的护患纠纷。
2 信息不对称引发的护患道德风险
2.1 护方的道德风险行为具体表现为 护理人员的“诱导需求”，由于双方在医学知识信息上的不对称，使护理人员处于指导甚至说了算的地位，患者被动接受方提出的护理方案；由于长期处于信息的绝对优势，使得护理人员养成了患者“求护”的思维定势，“以我为尊”，对患者“生、冷、硬、顶”，缺乏与患者沟通的意识和耐心；护理人员对患者知情权尊重不够，对于患者的咨询简单敷衍，护理计划交待不清，各种检查的目的不履行告知义务；在护患纠纷日益增多的情况下，对患者采取“保护性护理”，即从自身安全出发，应该做的治疗不做，不采取或者采取了不应该采取的护理措施；对工作中出现的缺陷、差错不上报，一旦发生护患纠纷时，采取“沉默共谋”，维护护士整体利益“相互庇护”。
2.2 患方的道德风险行为具体表现 隐瞒病史，多见于医疗保险、意外等第三方付费的情况，在谋取私利的同时，有时也会影响诊疗结果；患者有可能在某方面不满意或在发生医疗纠纷时全盘否定护理人员的效果，以获取更多赔偿，甚至敲诈勒索、冲击医院、殴打护理人员。
3 管理对策
3.1 加强健康 首先应畅通渠道，采取多种形式进行国家、医院的医疗政策信息的宣传，护患间扩大沟通内容，不仅是诊疗护理方面，包括对医疗法规、保险体制、医患、各种监督制度等，尽可能的使患者获得各种相关信息，缩小信息不对称，通过信息传递使护患双方依法维权意识增强，避免护患纠纷的频发。
3.2 树立“以患者为中心”的护理观念 近年来“以患者为中心”的整体护理理念已逐步形成，护理人员要切实想患者所想，急患者所急，真正做到“一切为了患者，为了一切患者，为了患者的一切”，只有具备了这种理念，尊重患者知情权，才有了思想上的根基。
3.3 主动维护患者的知情权 维护患者的知情权，履行告知义务是目前减少护患纠纷的治本之策。护理人员有义务主动对诊疗手段和治疗原则明白告知；手术方式、特殊检查用药预前告知；危重抢救患者救治过程中主动告知；贵重药品和自费药物使用常规告知；医保政策和输血程序指点告知；健康教育和防病知识宣教耐心告知；患者支付的医疗费用应每日告知，以及患者不满意或投诉善后的如实告知［1］。
3.4 培养主动服务的意识 提倡护患之间换位思考，护理人员要经常想想，如果我是患者，我需要护理人员为我做什么，在各项治疗和护理工作前，主动做好解释工作。另外，护理人员还应对一些非医学方面问题主动向患者或家属进行介绍或解释，如医院环境、科室布局、收费标准及依据等。
3.5 注重对护理人员的人力资源配备与管理 建立安全、合适的护患比例配置，可实行弹性排班制，只有做到每位患者时时都有护理人员接待，一切才有从谈起。避免因工作繁忙而告知义务不到位。
3.6 护理人员应树立终身学习的理念 不断充实和完善自己，做到既要娴熟的操作技巧，又要具备扎实的理论功底。只有这样，才能真正做到维护患者的知情权，在履行自己的告知义务时做到心中有数，从而取得患者及家属的信任，减少因信息不对称而造成的护患纠纷。
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［1］ 欧运祥.目前医疗纠纷的法律误区与思想［J］.医学与，2002，23(3)：4345.
