谈患者满意度调查的评价

【关键词】  满意度　调查

　　目前医疗机构正面临着日益激烈的市场竞争，医疗服务的竞争将不再局限于质量和价格。如何提供最好的服务并使之有别于其他竞争对手，将成为重要的竞争因素［1］，怎样提供最满意的服务是质量管理的重要课题。患者满意度的调查作为一种工具，从患者的角度来考查医院的服务质量及患者对医院的忠诚度，从而为医院管理层提供信息，并据此作为制定改进措施和服务策略的重要依据。

　　1进行患者满意度调查的意义

　　随着医疗卫生改革的进一步深入，各医疗卫生机构越来越重视医疗服务质量的改进，以满足患者提出的优质服务需求。医院的管理者通过患者满意度调查获得有价值的信息，不断促进服务质量的改进和提高，这种信息表达不仅使管理者知道病人是不是满意，更重要的是知道病人为什么满意和不满意。多年的医疗服务实践证明，病人满意度调查在医疗服务中发挥了重要的促进作用：①可以简明地从病人的观察角度描述卫生服务，能较为客观地反映医疗服务质量；②可视为对医疗服务的测量，从中发现问题并获取解决问题的思路；③是衡量医疗服务质量的重要指标,可以发挥卫生服务评价的重要功能［2］。因此,地进行病人满意度的评价对于医院参与竞争并获得竞争优势显得尤为重要和紧迫,对医院可持续发展具有深远的意义。

　　2满意度调查的测量工具

　　2.1问卷调查法是各医院最常采用的调查方法。一般调查内容包括医护人员的医德医风、医疗护理质量、就医环境、医疗价格、患者主观感受等。这种调查法成本低、面大、省时，由于是院方根据自身的需要选择具体的调查指标，患者参与的积极性不高，所以收集到的信息比较单一，价值的效价较低。

　　2.2投诉法是由相关部门直接接待患者的到访或信访，然后进行汇总和整理，随后将一些紧急和严肃的投诉汇报给相关科室及主管院长，以取得相应主管部门领导的处理意见，解决问题，必要时反馈给患者。此种方法通常能迅速解决大部分患者的投诉，至少能缓解患者的不满情绪，其真实性和价值性都较高。要求接待人员具备较高的综合素质及具有完善的反馈机制。

　　2.3访谈法是由医院工作人员主动和患者进行直接交流，通常有面对面交流和电话随访两种。访谈法要求院方工作人员具有良好的语言表达能力和沟通技巧，能够引导患者说出其就医过程中的真实需求及医院在医疗服务中存在的缺陷。这种面对面、朋友式的交流，增加了医院人性化服务的内涵，通常患者都会感到满意，取得的效果是问卷调查法和投诉法所不能比拟的，其不足之处就是占用时间较多。

　　3患者满意度调查的内容

　　3.1对总体的满意程度这一方面具体服务内容和相应的客户满意度调查内容包括：医院的设施、环境卫生、舒适性；医院饭菜的质量、可口程度等。

　　3.2医疗护理技术表现为对经治医生和护士专业技术水平的评价，包括医生对病情的诊断是否正确、对病人病症的是否有经验、医生和护士对该病种最新成果和技术是否了解等。

　　3.3医护人员的医德医风多为服务方面的内容，如医护人员能否有效减轻病人的痛苦；接待病人是否友好、热情；是否向病人解释医疗检查的作用；是否向病人详细解释药品的服用方法和注意事项；病人出院时，是否给予防病和保健的建议；出院后病人有疑难问题询问时，是否可以及时得到解答；如有多种治疗方案，医生是否征求病人及其家人的意见。

　　3.4其他方面如医护人员是否尊重病人的意见或选择；是否耐心与病人及其陪护人员交谈；是否给病人及其家属情感支持等。在很多满意度调查中，院方都会设计“您是否愿意将这所医院推荐给您的家人和朋友？”这样的题目来了解病人对该医院的忠诚程度。

　　4对患者满意度调查结果的分析和利用

　　医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止境的。通过对患者满意度的调查和分析，医院可以有效获得服务信息的反馈，找到需要改善的方面，以提高服务质量。一些调查结果表明，患者的满意度既包含认知成分，也包含情感成分，前者是指患者将某种标准与实际服务情况进行比较的过程，如目前各医院的承诺服务等；而后者则指患者将某种标准与实际服务的情况进行比较后产生的心理反应。对患者服务的好与劣，问题出在哪里，该由谁负责任等，通过调查可找出患者不满的原因，从而探索提高满意度的措施和对策。在对满意度结果进行评估利用时，也将其评价工作延伸至医院的综合管理，包括环境、设备、技术、质量、价格、疗效等［3］，如加强医院的基础设施建设，美化医院的内外环境，给公众留下一个美好医院的外观印象。同时创造并采用使患者满意的措施，严格执行各项医疗技术规范和操作规程，为患者提供高质量的医疗服务；积极开展医疗技术新项目，最大限度地满足病人的健康需求；健全医院的后勤保障系统，为患者提供满意的生活服务；注重与患者进行经常性的沟通，及时了解患者的需求，从小处着眼，切实方便患者就医，让他们体会到医院时时处处都在为患者着想。

【】
  　　1宋勇，贺少雄.患者满意度评价浅析.中华医院管理杂志，2005，21:450.

　　2杨辉，刘峰，张拓红，等.病人满意度调查研究中存在的问题及建议.中华医院管理杂志，2005，21:437?441.

　　3李曙光，尹爱田，曹艳民.医疗服务质量评价解析.中华医院管理杂志,2004,20:661?663.