患者满意度相关因素调查与分析

【摘要】  通过对我院100名门诊患者调查了解目前患者对卫生服务的需求，制定确实可行、有效的措施，从根本上满足患者的需要，提高患者的满意度。

【关键词】  患者满意度 相关因素 相关举措

    我国医疗体制改革的不断深入、人民健康知识的普及以及患者需求的多样化，使得医疗服务向着全方位多层次的方向。因此，满足人们对卫生服务的需求，提高医疗服务质量，扩大医疗服务市场已成为竞争的核心和焦点。提高患者满意度也是医院管理年活动的一项重要举措。我们调查患者满意度的目的主要是找出存在的问题，采取相应的措施，改善服务质量，提高满意率。

    1  对象与方法

    1.1  对象  随机调查100名2007年2～10月来我院门诊就诊的患者，年龄20～50 岁，均无意识障碍，具有一定社会责任的对象。其中经常到医院看病的占30%，只有急病才到医院的占27%，很少到医院看病的占43%。

    1.2  调查方法  所用问卷调查表系上海第二医科大学主办的“患者调查—提高患者满意度的关键何在？”（上海城乡卷）的基础上内容上的再次精简与整合。调查中毫无干扰因素，不记名、对回答问题保密以及收集数据的人员保持客观中立。调查内容包括“就医时最关心的问题”、“对现在医护人员最反感的问题”、“对于药品的价格持什么态度”、“觉得时下年轻医护人员最需要改进的地方”等情况。从问题、医生医术水平、职业道德、服务态度等几方面做了调查。共发放100份问卷，回收率100%。

    2  结果

    2.1  信任度的比较  就诊时选择专家门诊的患者占36%；选择中年医生的占40%；对年轻医生比较信任的只占24%。

    2.2  就医时首先关心的问题  就医时首先关心经济问题的患者占12%，有88%的患者关心的是医生的技术水平；但还有8%的患者要考虑经济问题，92%的患者注重医生的技术水平。

    2.3  对药品价格的态度  15%的患者认为现在的药品太贵了不能承受；60%的患者认为药品价格偏高，但勉强可以承受；25%的患者认为价格比较合理。

    2.4  对年轻医护人员的要求（多项选择）  认为需要改进服务态度的占27.02%；需要增强学识的占29.73%；需要积累更多经验的占43.24%。

    2.5  对医务人员的印象  认为年轻医务人员较积极（几项积极因素的综合）的占58.48%，较消极（几项消极因素的综合）的占41.52%；认为中年医务人员较积极的占65.44%，较消极的占34.55%。

    3  讨论

    满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是医院行风建设的一项重要指标。医院通过的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改进服务态度，为科室的考核、医院的管理和提供可行的依据。不同特征、不同层次的患者对医疗服务有不同的要求，根据我院调查的具体情况来看，要提高患者的满意度必须从以下几点做起。

    3.1  加强医护人员的职业道德  一名称职的医务人员，首先要热爱自己的专业，牢固地树立全心全意为人民服务的思想和勇于克服困难的精神，要具有良好的品质和职业道德。保护人类健康服务是我们的职能，而世界卫生组织对健康的定义是“健康，不但是没有躯体疾病，还要有完整的生理、心理状态和社会适应能力”［1］。我们要保持良好的情绪，真诚对待患者，取得患者的信任；要运用沟通技巧，全面了解患者需要，尽量设法满足患者的基本需要；尊重患者权利，最大限度调动患者的积极性。

    调查显示，有41.51%患者认为年轻医护人员存在消极态度，有34.55%患者认为中年医护人员存在消极态度。加强医务人员的职业道德教育势在必行。

    3.2  加强医务人员的培训  医院是以医疗、护理技术为人民的健康服务的。因此，医护人员的水平直接决定医院的工作质量［2］。根据我院的调查显示，在有原因的情况下有88%的患者首先关心的是医护人员的技术水平；在无经济原因的情况下有92%的患者首先关心的还是医护人员的技术水平；对年轻医生较信任的只占24%，认为他们需要改进服务态度的占27.02%；需要增强学识的占29.73%；需要积累更多经验的占43.24%。人才的培养或资力投资，是保证事业能够高水平发展的关键［1］。随着医学科学技术的进步和社会的发展，拓宽了护理工作的领域，护的任务更加扩大。当前护理工作正面临严峻考验：（1）护理人员缺编、年轻化；（2）社会发展要求探求与应用一系列的新理论和新技术。学校所授的知识，估计约占工作所需知识的50%。据工程院和科学院统计，毕业生所掌握的知识仅是所需知识的10%［2］。因此，为了工作适应需要学习；为了自己成长需要学习；为了提高患者满意度需要学习。

    3.3  强化管理意识，健全规章制度  加强医院管理，建立正常的工作次序，改善服务态度，提高医疗护理质量，防止医疗差错事故的发生，在很大程度上取决于有效的科学管理制度［2］。规章制度是客观工作的反映，是处理各项工作的标准，是保护医院患者接受、检查、护理的重要措施，是检查护理工作的依据，也是护理教育和培养在职医护人员的重要内容。在一般情况下，依靠岗位职责和各项严格的规章制度，医院工作才得以惯性进行，必须达到医院管理制度化、技术操作常规化、基本设施规范化，才能保证各项工作有计划、按程序进行，不断提高工作效率和质量。要经常组织学习、考核，经常检查执行情况，如岗位职责、分级护理制度、查对制度、护理差错事故管理制度、交接班制度、护理文件书写管理制度等，从根本上提高护理质量，提高患者的满意率。

    当然，要提高患者的满意度还有许多工作需要我们去解决。如：根据特殊患者的需求，开辟一些特殊服务方式；提高医疗服务的可及性，简化程序，减少环节，方便居民就诊；多方面、多渠道降低医疗费用，切实减轻患者看病负担；重视对患者的健康教育，及时了解患者病情变化、家庭社会背景及患者心理状况，介绍卫生保健知识等。如今我们开展的社区工作就是一项很好的措施，得到了广大社区居民的一致好评。

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  1 戴宝珍，余剑珍.临床护理教程.上海：复旦大学出版社，2003.

2 林菊英.医院护理管理学.北京：光明日报出版社，1991.