现代图书馆知识服务模式初探

　　摘 要：随着图书馆信息资源数字化、信息传递化、信息利用共享化的实现，用户更加关注如何从繁杂的信息环境中获取解决问题所需的知识。图书馆只有实行知识服务，建立起知识服务系统，才能保障其在知识中的社会贡献。在图书馆信息服务的基础上，分析了知识经济下图书馆实行知识服务的必要性；提出一个切实可行的知识服务模式——以内部的知识共享机制为基础，通过网络化，以分类化前台咨询服务、个性定制化知识服务等方式向用户提供多层次、专业化知识服务。
　　关键词：知识；服务；图书馆；模式
　　
　　1 图书馆实行知识服务的必要性
　　
　　1.1 知识服务是知识社会对图书情报机构提出的新要求
　　寻找21世纪图书情报工作的突破口，应该着眼于社会需要和自身功能优势。图书馆的基本目标和任务就是组织知识并提供服务。作为“知识集散地”、“信息枢纽”、“情报中心”的图书情报部门，应顺应时代和社会要求，审时度势，明智地选择并适时地调整服务重心，使图书情报这个“生长着的有机体”深深根扎于现实社会，充满活力地担负起时代赋予的知识服务新使命。
　　1.2 网络信息环境对图书馆职能的挑战
　　各类网络化信息服务系统大量，导致了学术信息交流体系和信息服务市场的重组，使图书馆丧失掉一部分用户和市场。图书馆服务的垄断地位不复存在，单纯的信息资源服务已难以维持其知识内涵，难以提高对用户的贡献程度。传统图书馆职能的转变已是不争的事实。
　　1.3 用户信息需求和信息行为的变化
　　技术发展到今天，使得信息用户的知识结构和需求发生了巨大的变化，从以文献借阅为主转向多种形式的信息需求并存。科技人员为了研究某一课题，往往需要了解多个学科领域的方法、成果和发展前景。他们要求尽快查询国内外有关的研究动态和最新成果，希望图书馆能够尽可能准确、全面、及时、连续地为他们传递需要的信息。这必将导致传统的服务内容和手段难以适应专业化需求。现代信息环境同时带来信息用户和信息行为的变化。在这样的环境下，如何为用户提供有价值的关键性服务，就成了图书馆面临着的一大问题。我们必须针对用户提出的特定课题和项目提供信息和知识的“套餐”咨询服务。
　　1.4 图书馆工作新的生长点——建立“知识服务”核心能力
　　在现代图书馆的多种功能中，服务功能尤为突出，服务已经成为图书馆工作的主旋律，各类图书馆都必须根据各自的性质和任务，围绕“服务”这个中心开展有关工作。知识服务是图书馆服务工作的重要组成部分，开展知识服务要符合“读者第一、服务至上”的理念。
　　
　　2 现代图书馆知识服务模式
　　
　　2.1 知识共享
　　要提高图书情报部门的服务创新能力，就要通过知识管理实现知识共享，运用集体的智慧。实现的方法是：
　　(1)从用户的目标出发，对外部和外部知识进行收集与捕获管理；
　　(2)利用信息技术和数据库技术，从纷杂的信息流中发现新的知识点及知识间的联系，并将这些联系按照知识体系录入到数据库中，然后通过机技术和网络技术使人们能方便地检索有关数据与知识；
　　(3)通过知识库、计算机群组等，将信息与信息、信息与人、信息与过程有机地联系起来，促使员工的问题更方便地被其他员工所知晓，使员工具有的知识更方便地被利用，促进员工间及时广泛地交流和共享知识，从而促进知识寻求者与知识源之间、知识寻求者与知识提供者之间信息的及时准确匹配和传送；
　　(4)利用专家系统、决策支持系统的知识分析和运用功能，建立和发展各种管理机制来激发知识服务人员参与知识共享和进行知识创新。
　　2.2 前台分类化参考咨询服务
　　图书馆的知识服务，主要体现在咨询服务上。传统的参考咨询服务模式是在图书馆的显著位置设立服务咨询台，广泛地了解用户在接受服务过程中所遇到的种种问题，为用户提供了一个开放的、交互性高的利用环境。 　　作为专业化知识服务的方式之一，前台分类化咨询服务是在传统参考咨询服务模式基础上建立的新型服务模式，它一方面保留了原有的咨询台交互性高的突出优点，另一方面使咨询体系分类化。实现的方式是：根据图书馆用户的实际需求按专业(或专题)成立多个专业(或专题)咨询部，将前台接收到的问题按难易程度、资源利用量和利用方式、或专业类型等标准分门别类，交给后台咨询部开始处理。各后台咨询部也可划分成若干具体咨询组，从人力、资源等方面进行相应的配置，从传统的采购、编目、流通等业务部门抽调一些具有专业知识或受过专业培训的人员组成各专业高素质的人员队伍，来负责各咨询组的工作，以保证各组对专业知识和专业资源的把握，使他们能够及时把握专业知识和专业资源，并有效地组织和利用馆内外的资源和技术系统。这起到一种细分的作用，为咨询服务的进一步深化创造了条件。如图1：
　　
　　图1 前台分类化参考咨询服务流程
　　
　　在这服务模式中，前台知识服务人员成为机构内部的“用户”，而所有的管理机构都成为支持性机构，所做的工作是保证前台服务人员能及时充分地获得资源支持、服务支持和管理支持。
　　2.3 个性定制化知识服务
　　个性定制化服务是以用户为主轴展开的，强调针对具体用户的需要和过程提供连续服务，并保证对用户决策过程的跟踪和全面知识服务，其服务效果的验证也以是否解决用户问题为标准。目前，图书馆知识服务能够做到，根据用户知识和使用情况分析检索要求，优化检索过程，选择检索结果，并将个人化界面和用户利用的服务集成起来，形成“用户个人图书馆”，也有为某专家某课题建立的Web网站，为用户提供学科信息服务。
　　2.4 化知识服务
　　图书馆可以依托因特网，大力发掘网上信息资源，建立高效有序的资源共享网络，通过专业门户提供网络专业化知识服务满足专业用户需求，在网络化知识服务方面，开发特色网络数据库，建立相应的专业网站，将专业信息资源导航、专业化网络检索工具、专业研究和专题文献、专业咨询频道等集成在网站上，这让图书馆成为专业网络化知识服务中心，并利用专业化的网上服务界面和网上资源，向用户提供服务。网络化知识服务通过知识平台的中介，知识服务者与知识需求者可以有异时异地的方便性，不但成本低廉，而且按专业集成各种形式的网络数字资源，为用户提供了无限的参与机会和一个无时空限制、条件限制的空间与环境，极大地为用户提供了多样化的服务。
　　
　　3 实行图书馆知识服务模式的建议
　　
　　图书馆采用知识服务模式是为了满足用户信息需求和信息行为的变化，使知识服务成为图书馆的核心能力，成为图书馆的新生长点。在实行的过程中，应该重点注意以下内容：
　　3.1 拓展服务范围，满足社会需求
　　(1)明确图书馆知识服务的社会化义务
　　推行图书馆知识服务必须打破行业系统各自为政的体制格局，必须改变图书馆资料传统的书斋性质，使之变成向社会传递信息、智力交流和进行参考咨询服务的开放系统，把图书馆变成全社会的信息中心、知识中心、和科学中心。
　　(2)以社会需求为准则，加快知识开发力度
　　随着市场体制的完善，图书馆必须由传统的信息传递、资源服务走向知识服务。必须针对他们提出的特定课题和项目进行咨询服务，为其提供信息和知识的“套餐”服务，使信息服务不断向深度和广度延伸，形成信息服务的系列产品、优质产品和高端产品。
　　3.2 提高馆员知识服务积极性
　　为提高文献资源开发产品的质量，有必要制定具体的激励机制，以追求良好的知识效益为动力，鼓励全员积极投入到信息资源的深层次开发和知识服务中去，尽量发掘出知识的潜在价值。对于那些在服务和开发中做出成绩的工作人员，要给予及时的、必要的奖励，并在进修学习、职称评定等方面给予倾斜；对于那些自身知识素质不高，工作水平较低的工作人员，可以通过培训，以强带弱等方式，促进其加强学习，提高其工作水平。从而在图书馆中创造浓厚的学习、开发氛围，使图书馆的知识服务更上一个台阶。
　　3.3 定位创新知识产品
　　进入市场，信息产品只有不断被开发，才能将用户牢牢地“吸住”，并吸引更多的新用户。开发新产品从纵向和横向两个方向进行：
　　(1)纵向开发。利用本馆优势，结合用户需求，向纵深开发特色新产品。不同层次、不同内容的信息资源可以开发出不同的新产品，实现产品的多元化，还可以将同类型的信息产品按层次组成系统产品。
　　(2)横向开发。一是与社会合作，开发针对性强的特色产品；二是充分利用本系统各馆优势，联合开发系统特色产品，资源共享；三是综合利用各馆地域优势，联合开发具有地区特色的新产品，资源共享。
　　3.4 加强社会宣传力度和广度
　　加强图书馆的自身宣传工作是一项十分紧迫的任务。为适应市场环境的需要，可以采取灵活的形式进行宣传。例如：图书馆宣传日、读书节、新闻报道、展览、接待参观、提供咨询服务、有奖征答、赞助公益活动、向社会发放图书馆通讯录，利用图书馆主页和社会网站的互相链接等。在运用这些手段时，图书馆应与新闻媒介搞好关系，充分利用媒介宣传，引导读者，建立良好的社会关系，最终塑造出图书馆良好形象。
　　
　　参考文献
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