国内重点高校图书馆网络参考咨询工作比较研究
来源：岁月联盟
时间：2014-06-25
[关键词]高校图书馆;网络参考咨询;比较研究
随着计算机和网络技术在图书馆领域的广泛应用,我国高校图书馆参考咨询工作由单纯的传统服务形式逐步发展到与网络参考咨询服务相结合的新阶段。新环境下,高校图书馆应接受挑战,努力提高网络化参考咨询服务水平。本文主要从国内高校图书馆网络参考咨询服务工作现状出发,选取了五所具有代表性的重点高校图书馆作样本,借鉴了国外先进的网络参考咨询经验,对其网络参考咨询服务工作进行分析、比较和评价,以期能够为今后国内各高校图书馆网络参考咨询服务工作的开展和改进提供有用的信息。
结合实际的网络调查,笔者按地理位置,选取了我国东、中、西、南、北五所“211工程”国家重点建设高校:复旦大学、武汉大学、西安交通大学、中山大学、北京大学,对其图书馆网络参考咨询工作进行了比较研究。
1 五所重点高校图书馆网上参考咨询服务栏目简介(见表1)
1.1 复旦大学图书馆(以下简称“复旦馆”)
在主页“读者服务”栏目下设有“咨询台”,包括FAQ、实时咨询、e-mail咨询、读者留言、BBS图书馆版、在线参考工具、资源与服务指引、学科导航共八个分项目[1]。
1.2 武汉大学图书馆(以下简称“武大馆”)
主页目录中有“参考咨询”项,点击后出现参考咨询页面,除了FAQ、询问图书馆员外,还将文献传递服务、邮件通告服务、相关软件下载、读者培训、预约上门服务、科技查新六项内容包括在内[2]。
1.3 西安交通大学图书馆(以下简称“西安交大馆”)
主页有一级标题“咨询台”,“服务导航”下面设有参考咨询、在线参考资料、教学与培训等项目。此外,学校BBS的“校务信息”中设置了“馆长信息”板块,有馆员在线与读者交流[3]。
1.4 中山大学图书馆(以下简称“中大馆”)
主页上设置一级目录“咨询台”,网络参考咨询服务项目有表单提问、电子邮件咨询、FAQ;此外,还设有网海导航、读者培训等栏目,读者培训分专题讲座、研究生入学培训、图书馆导引三种形式[4]。
1.5 北京大学图书馆(以下简称“北大馆”)
主页设置了一级标题“咨询台”,提供电子邮件咨询、实时问答咨询、FAQ、在线参考工具、学科导航、馆内咨询指南六个服务项目[5]。
2 五所重点高校图书馆网络参考咨询工作内容比较
2.1 各馆在服务项目设置方面的优点
2.1.1 FAQ库。北大馆的FAQ页面制作较其他四所图书馆更为完善,除能够按照不同的标准(“全部字段”“问题”“解答”“关键词”)进行检索外,还提供了分类和选择浏览功能。分类浏览包括馆藏分布与资源利用、读者服务、图书馆规章制度、文献检索与课题咨询四大类,每个大类下面又包含若干小类,并可以通过选定问题前面的序号,使页面只显示选中的问题记录,科学方便,提高了查找的效率。
2.1.2 email。武大馆开设了邮件通告服务,主动推送,以邮件形式发送信息给读者,使之能及时了解本专业的电子资源和相关服务。其表单服务提供了用户身份选择项,有利于更好地了解用户提问。北大馆按照不同的咨询要求将email分为七大类,读者可以根据咨询需求填写相应表单,既有利于参考馆员分工,也有利于缩短解答时间。复旦馆的email咨询则让读者对问题类型按文理等科目进行选择,为咨询馆员明确分工和提高效率奠定了基础。
2.1.3 BBS。复旦馆和西安交大馆都是通过在校园BBS系统中开辟图书馆专版来为用户提供一个与图书馆交流的平台,由馆员在线回答问题,方便快捷。
2.1.4 实时咨询。中大馆和北大馆都是采用了国际较为先进的Question Point系统,复旦馆则自主开发了Chat软件为基础的咨询系统,西安交大馆采用了CALIS 分布式联合虚拟参考咨询系统,功能齐全。
2.1.5 在线参考工具。武大馆、西安交大馆和北大馆在线参考工具购置和配备方面的工作做得较好,将拥有的网络参考工具进行了分类,查询起来方便快捷。
2.1.6 导航服务。北大馆学科导航站比较完善,除了包括本校的六个学科外,还提供了CALIS文理中心和工程中心重点学科导航库两个特别链接,内容动态更新,并允许读者推荐站点。西安交大馆的网络导航服务包括中外图书馆、报纸、BBS、搜索引擎、FTP资源、“211工程”镜像资源等七个项目,方便使用。
2.1.7 用户培训。五所图书馆均提供了网络版培训资料供用户学习和下载,不定期开设讲座,介绍数据库和资源检索技巧等。北大馆的网络培训服务,包括电子资源的检索与利用、馆藏资源与服务指南、常用软件应用和其他网络培训四部分,体系相对完善,经验值得其他高校图书馆学习和借鉴。
2.2 对五馆网络参考咨询服务的评价
2.2.1 栏目设置没有统一标准。从这五所高校图书馆主页网络参考咨询台的设置来看,没有统一的标准。例如复旦馆将“咨询台”作为二级目录设在了“读者服务”下面,主页上没有标志。武大馆、中大馆和西安交大馆并未在咨询台设置“导航服务”链接。此外,还有其他一些属于网络参考咨询服务本该在咨询台列出的项目,五所图书馆也是各自为政,归类不一,这样使得网络参考咨询服务在项目设置上相对分散,不利于用户的使用。
2.2.2 不公平对待现象明显存在。武大馆新开放的电子邮件通告服务只面向该校教师和研究生。复旦馆的实时参考咨询服务只对校园网用户开放。
2.2.3 实时参考咨询的形式有待完善。中大馆和北大馆采用的Question Point系统及西安交大馆使用CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统方便易用,三馆的实时参考咨询服务无须读者安装客户端软件,仅需要提供一个电子邮箱地址作为身份确认即可,中大馆和北大馆在实时咨询结束后还会主动将过程记录发到读者之前填写的邮箱。但根据Linda Berube的观点,国外咨询答复形式通常应该有问候语、重复用户提出的问题、给出答案、参考源、结束语和致谢、图书馆或服务商签名几个部分[6],选取的样本馆实时参考咨询服务基本能够做到的仅是问候语、致谢及读者等待过程中的等待提示。
3 对国内重点高校图书馆开展网络参考咨询工作的几点建议
综上所述,针对国内重点高校图书馆网络参考咨询工作的现状,笔者从国内和国外两个方面提出如下几点建议。
3.1 借鉴国内网络参考咨询工作的先进经验
3.1.1 CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统。中国高等教育文献保障系统(CALIS)可真正实时地解答读者在使用数字图书馆中所遇到的问题。咨询馆员不受时间、地点限制,在线解答读者疑问。该平台能够实现同步浏览、桌面共享、白板交互、音视屏交流、知识库管理和Web表单提问等多项功能,是高校图书馆开展实时参考咨询工作值得考虑的系统。
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