虚拟参考咨询服务实例分析

　　[摘 要]虚拟参考咨询是一个实践性很强的研究领域。笔者渴望以分析我馆虚拟参考咨询服务的现状，来规范我馆虚拟参考咨询服务与创新发展。
　　[关键词]宁波大学图书馆；虚拟参考咨询；服务
　　
　　1 我馆开展虚拟参考咨询服务的必要性
　　
　　1．1图书馆数字化发展的需要
　　当今社会，信息作为一种无形资源，正成为社会经济发展的支柱性资源。国际互联网的发展导致了一大批以网络为依托的电子化、数字化信息资源的产生，改变着人们获取和传播知识信息的方式。正是网络所拥有的海量信息资源、众多的涉猎领域、快捷方便的传输方式，使图书馆面临着急剧变革的挑战，同时更面临着飞速发展的机遇。网络和数字化技术为图书馆创建了虚拟馆藏的丰富资源，因特网为图书馆信息服务提供了更便捷的工具，虚拟参考咨询服务便应运而生。
　　
　　1．2拓展图书馆服务功能的需要
　　随着我校的办学规模日益扩大，科研力量日益增强，拓展图书馆服务功能迫在眉睫。我馆作为教学和科研服务的学术性机构，从服务内容、服务手段到服务方法无不反映出它的学术性质，仅靠单一的传统参考咨询服务模式已无法满足教师和学生追踪相关领域的世界最新研究动态、研究进展的需求。而图书馆作为学校最丰富的信息集散地，更应该把服务重点从馆藏的建设转变为馆藏的挖掘和利用，向读者提供各种形式的信息服务，才能使图书馆的资源优势显现出来，真正发挥其作为一个信息服务组织的功能。
　　
　　1．3促进读者与馆员互动的需要
　　虚拟参考咨询能加强图书馆与读者之间的双向联系，让馆员倾听读者的呼声，采纳读者的合理化建议；让读者了解图书馆工作，掌握使用技能，筑起图书馆与读者之间的无障碍互动平台。
　　
　　1．4满足读者个性化的需要
　　在网络化数字化信息环境中，读者的生活、学习和工作都与网络息息相关，随时都有可能在信息查找的过程中遇到问题。因此，读者希望能不受任何系统、资源、地域的限制来进行信息咨询，并能及时获得可靠的答案。基于这种需求，图书馆的参考咨询服务必然要向网络空间延伸，这就像是一连串连锁反应的必然结果，为读者提供一个不受时间、空间限制的信息服务环境。
　　
　　2 我馆开展虚拟参考咨询的现状分析
　　
　　2．1 FAQ
　　我馆在线咨询的界面上设置了“常见问题(FAQ)”(见图1)，读者直接点击该链接，展示的是我馆的“读者指南”和“经典问题”，前者向读者介绍我馆的馆藏资源分布及图书馆规则等；后者是从读者咨询的“一般性问题”“文献查找”“数据库检索”等各个角度，比较细致地罗列出近期咨询频率最高的问题，咨询馆员称之为“经典问题”。
　　
　　
　　2．2 E—mail
　　这是一种只要有E—mail账户和网络连接就能够实现的简单服务形式，是最基本的E—mail服务，将参考咨询服务的E—mail地址列在图书馆主页上，读者可以将咨询问题以E—mail的方式发送给该电子邮箱，咨询馆员每天负责查看电子邮箱，回答读者提出的问题，再将答案通过E—mail返回给读者。这种方式虽然简单，但存在两个缺点，一是因为E—mail地址是公开的，容易受垃圾邮件干扰，影响
　　
　　2．3 E—form
　　E—form的服务形式是在我馆主页上的虚拟咨询链接直接指向一个表单人口(见图1)，这个表单包含了关于提问人和问题的一些基本信息。读者按表单要求来具体表达自己的问题和信息需求，填写完之后单击表单上的“提交”，这份表单就作为一个结构化的E—mail信息发送给我馆相关部门，相应的咨询馆员根据表单提供的信息为读者作答，并将答案根据读者留下的E—mail发回给读者。由于表单上一些字段的限制，读者的提问能够比较清晰具体，咨询馆员可以根据读者的提问信息来更好地回答问题，而且通过表单提问也避免了大量垃圾邮件的侵扰，克服了前一种E—mail服务的两个缺点。