探析数字图书馆信息服务质量

　　论文关键词 数字图书馆　信息服务　服务质量
　　论文摘 要 随着信息技术的深入发展，传统的图书馆服务正逐步向数字化迈进，如何提高数字图书馆信息服务的质量，是摆在每一位信息服务者面前的新课题。本文从数字图书馆信息服务的特点出发，通过建立数字图书馆信息服务质量评价体系，区分层次地提出提高数字图书馆信息服务质量的方法和应当着重发展的方向，对指导数字图书馆信息服务质量建设具有一定的指导意义。  
　　1 数字图书馆信息服务的内涵 
　　服务，是为满足他人的需要而提供的活动和行为。图书馆服务，是通过向用户提供馆藏资源来满足其文献信息需求的活动和行为。数字图书馆信息服务，是工作人员依据用户的需求，以数字图书馆为媒介，收集、加工、处理图书文献等信息资源，并提供给用户的活动。 
　　2 数字图书馆信息服务的质量评价体系 
　　2.1 数字图书馆信息服务质量评价指标 
　　根据数字图书馆信息服务的特点，将数字图书馆信息服务质量评价体系区分为三大方面十项指标： 
　　服务环境，是指数字图书馆与用户之间的信息资源交互环境，主要包括：（1）网络设备、计算机、数据库等硬件条件；（2）系统建设与交互界面友好程度；（3）在线服务人员的信息化服务能力。 
　　服务内容，是指数字图书馆所能提供的信息资源广度和深度，主要包括：（1）数字化信息覆盖范围；（2）数字化信息总量；（3）特色数据库建设情况；（4）数字信息资源加工处理能力。 
　　服务方式，是指数字图书馆所能提供信息服务的范围和种类，主要包括：（1）信息检索功能；（2）专题服务与跟踪服务；（3）在线交互式服务功能。 
　　2.2 数字图书馆信息服务质量评价方法 
　　对于已经建立起来的数字图书馆信息服务质量评价指标，要求图书馆用户从最低服务水品、实际感知的服务水平以及期望的服务水平三方面对其进行评分，评分标准从低到高被划分为九个等级，用户可以根据自己的切身感受，选出一个最为符合的分数，然后，每个指标的得分根据下面的公式进行计算： 
　　服务质量 = 用户对服务的感知-用户对服务的期望 
　　如果用户实际感知的服务水平落在容忍区之内，即可接受的最低服务水平与期望的服务水平之间，则表明用户认为服务质量是可接受的；如果用户的实际感知分数在可容忍的区域之外，并且低于可接受的最低服务水品，那么就说明我们的图书馆提供的某项服务远远达不到客户的需求，服务质量太差；如果高于期望的服务水平，则说明我们的某项服务超出了用户的实际需要，服务质量比较高。通过对调查结果的分析，不但能够获得用户实际感知的服务水平，而且还可以了解用户对服务期望的水平，找出差距，继而有针对性地改进服务质量。 
　　3 提高数字图书馆信息服务质量 
　　3.1 加强数字图书馆信息服务环境建设 
　　（1）提高数字图书馆的硬件设施条件。当今时代，信息技术发展迅速，数字图书馆的硬件建设，在经费充足的前提下，应当定位在技术前沿，在经费有限的前提下，则应综合考虑整体性能。具体说来，数字图书馆的硬件建设，首先应注重计算机信息处理能力，要能够满足一定数量用户同时在线的信息服务请求，要具有大型数字信息服务的能力；其次要提高数据库的信息存储容量与处理速度，构建适合数字图书馆定位的服务能力，并要求留有接口，不断适应信息扩展的需要；第三要采用合适的网络技术，提高数字信息传输速率，并加强与同级别数字图书馆在网络中的兼容能力和互补能力。