质量信息在护理管理中的应用
【关键词】 质量信息；护理管理
护理管理中人、财、物、时间、信息等因素是重要的资源。质量信息是在产品生产过程中对产品质量造成影响的信息，护理质量信息是管理者在管理过程中获取的有关产品质量的信息；是对护理质量评价所得。质量信息在管理者进行检查和控制职能中得以体现和运用。有效应用质量信息才能起到质量控制的作用。医疗护理是一种特殊的产品――服务产品中的特殊产品，有其独特性，在管理活动中其质量信息的应用也有其独特过程。护理管理过程中质量信息的正确应用能够及时调整产品质量，保持产品的恒定优质,确保患者得到优质服务。现根据我院的护理管理实践进行如下探讨。
1 护理质量信息的来源
1.1 通过护理质量控制体系的检查所得信息 我国普遍实施的三级医院的护理质控体系和质量检查标准，我院实施护理部――护理单元护士长――专业护士（相当于管床护士）三级质控检查体系。每日动态检查控制和每月的全面质控检查相结合，分级收集质量信息。护理部每日的质量信息是通过护士长夜查房、护理部质量控制人员白天对各护理单元巡视所得的信息，包括全院各护理单元患者数、人力、重点患者（危重、手术、分娩、新患者等）护理落实情况及其他重点事项等。护士长通过每日5次查房（4次床边交接班、1次重点患者的护理措施检查），科内质控小组的每周定期检查信息反馈（消毒隔离、文件书写、急救物品、病区综合质量等）获取本护理单元患者的护理过程及结果信息如护理措施落实、人力物质配备状况等信息。专业护士通过对本组患者的护理评估检查获得护理措施落实、辅助护士工作质量、病房管理、文件书写等质量信息。
1.2 直接质量信息 指直接影响患者的服务质量，包括护理并发症上报信息（如压疮高危或已发压疮报卡，输液反应、静脉炎、意外损伤等护理并发症报卡）和差错事故上报信息，此二类信息于24h内上报护理部。来自服务对象的信息、服务对象的信息是质量的金标准：包括满意度调查信息、服务对象投诉信息等。
1.3 间接质量信息 指间接影响患者服务质量。与护理相关的人财物的信息包括加床情况、危重患者数、新患者数、人员与工作量配比状况、护理用品的质量等。
2 护理质量信息的特点
（1）连续性、动态性：护理过程是一个动态过程，质量信息的获取必然是一个动态过程，包括时间上的动态性，如白班、夜班、节假日等时间段均不能忽视。人员上的动态性，如新上岗护士，各班次上岗护士、专业护士等各级人员的心理状态、业务素质均会影响服务产品质量。管理者需要把握质量信息的收集、随时调整、以保证产品质量恒定。（2）医疗护理结果的不可逆性导致管理者不能放过护理过程中有可能偏离质量的信息，医疗服务产品的特点是不可重复性，必须重视过程质量，及时纠正过程偏差。
3 护理质量信息的应用
3.1 质量信息的应用贯彻预防为主的方针 随时评价护理质量信息。各级质控人员检查过程中对质量信息及时分析处理，护理部白班收集护士长夜查房表了解各护理单元患者数、夜间工作量与人力是否匹配，夜间护士工作状况、夜间病区环境状况、有哪些重点患者。医疗过程不能重复，医疗结果不可逆转，最重要的是安全。对质量信息的分析要把有关安全的问题放在首位。通过1周环节质控分析确定周重点，如某月脑外科连续发生3例输液反应，虽然药品细菌培养未发现问题，但对输液操作过程加强无菌技术的监控和全面检查，将影响患者护理质量的因素降到最低点。质量信息应用过程中要放到系统中来分析和解决问题，质量信息评价需要管理者再加工，把握整体观，摒弃片面性。偶然性的问题，及时纠正，体系问题及时完善；日常工作中应动态识别质量信息，放到系统中分析，调整流程针对不合格项目查找原因，从根本上解决问题［1］。如基础护理不达标，是否人力不够，晨间护理时间安排不妥；药品拿错是未坚持三查七对，还是药品放置标识不清？
3.2 质量信息反馈的活用 动态反馈――动态管理呼唤信息反馈的及时性，及时调节现场控制的力度，让反馈贯穿于管理者的工作，有利于达到同期控制。在我院实施的护理质控体系，重视反馈的作用，随时反馈，逐级反馈。护理部质控员在巡视重点患者时、护士长参加床边交接班时、专业护士工作过程中，随时查、随时反馈。我院各护理单元建立有信息反馈本，护士长将质量问题记录在上面，每班护士都要查看并签字。避免护士倒班，不能及时了解信息。定期反馈――每周重点反馈，每月底护理部对环节质控和终末质控结果结合奖惩反馈。定向反馈――对来自服务对象的信息定向向护理单元反馈，做到责任分明，及时改进工作。质量信息的反馈是对员工质量标准的最好培训。护理质量管理始于标准，终于标准。临床上常常重视质量现象，忽视质量［2］。质量信息的反馈以沟通为要：临床环节质控反馈过程中直接反馈到责任人，目的为了及时修正和今后避免，临床上常常是有很多因素造成的质量问题，注意与当事人沟通，可以很好的取得认同，彰显标准。质量信息的反馈可帮助管理者调节检查手段。质量信息的反馈可帮助管理者调节资源分配。
3.3 质量信息与管理者的检查控制职能相关 如果管理者对质量标准掌握不透，就搜集不到有用的质量信息。又如护士没有医学知识就观察不到病情，实际工作中缺乏信息管理意识的就会出现盲目现象；护理管理者需要即时掌握动态，如今日的人力量及其心理状况情况、患者数、危重患者数、工作量、医嘱落实情况，做出判断和进行人力和物质等调整以保证质量稳定。质量信息应用使管理由被动为主动。护理管理者应用质量信息，及时调整，使工作有预见性，如今年我院临床科室大量人员在统一时间进行职称、执照，掌握这一情况后，护理部提前组织病区护士长进行人员调配，避免人员不足导致的质量下降。质量信息是主动管理的线索：通过对月质控信息的分析找到重点监控点，如本月输液反应较多则可加强对输液操作环节无菌技术的监控。改变了护理管理的被动现象，磨炼了管理者质量神经的质量敏感性，变要我管为我要管。
3.4 质量信息的应用需随时关注患者的需求 如质量标准“患者有需求随时拉铃呼叫”，但上午输液的患者呼叫，我们认为没有达到质量标准，说明巡视不够，预见性不强，要求护士根据输液速度算出结束的时间，及时服务，减少患者的不安全感。如门诊输液室冬天患者早上怕冷来得晚，夏天早晨凉快则来得早，根据这一特点我们调整护理人力，相应的提前或推迟上班，满足患者需求。
3.5 质量信息应用与PDCA循环 “戴明环” PDCA循环是在管理活动中进行计划、实施、检查、处理等工作的循环过程。其中每一个步骤都有质量信息的产生和处理。护理管理过程中质量信息的有效应用是实施PDCA循环重要保证。通过循环使护理质量成螺旋式上升。质量信息反馈与持续改进的有效结合。我院每季度对质量问题和差错事故面向全院互动分析，吸取教训，不重犯别人已犯过的错误，取得很好的效果。每半年评价质控过程，修改质控标准。根据质量信息评估工作流程，适时改进。以上是对我院在护理管理过程中应用质量信息的一些体会，当今是信息时代，随着信息技术，质量信息借助HIS系统将更能更好地发挥其作用。信息管理是质量管理的核心，是管理战略和战术的依据，它能使管理者迅速、地做出决策，需要我们护理管理者付出更多的研究。
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1 鲁继增，孙小平，程爱国，等.推行ISO9000族标准的三个关键点.医院管理，2005，25（1）：33-34.
2 周祖华.浅议护理质量管理存在的弊端及改进措施.中国护理管理，2005，5（1）：28.
